服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

《赢在服务(现代员工服务意识提升与职业能力修炼)》倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。本书的核心价值是提供了一套科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述；同时还讲解了正确的服务做法。本书由马建明、焦东京编著。

世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。

《赢在服务(现代员工服务意识提升与职业能力修炼)》倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。

《赢在服务(现代员工服务意识提升与职业能力修炼)》的核心价值是提供了一套科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述；同时还讲解了正确的服务做法。不仅可作为一线员工的服务培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。本书由马建明、焦东京编著。

第一章 领悟服务的真谛：需求无极限，服务无极限

1.商品=产品+服务

2.服务究竟是什么

3.服务是有价值的

4.服务就是赢得客户的满意

5.突破服务的心理障碍

第二章 态度决定一切，顾客满意才是最好的服务

1.服务态度决定一切

2.树立客户至上的服务理念

3.用心服务，实现与客户之间的零距离

4.重视每一个客户的服务需求

5.主动服务是一种积极的态度

6.服务的心在哪里，成功就在哪里

第三章 讲究服务礼仪，建立卓越的服务形象

1.做一个懂礼仪的服务人员

2.用第一印象为服务加分

3.正确地称呼客户

4.用介绍打开交际之门

5.待客优雅，获得客户好感

第四章 微笑服务修炼——真心的微笑，优质的服务

1.微笑是没有国界的服务语言

2.微笑是温柔的符号，可以感染顾客

3.微笑服务是沟通心灵的“钥匙”

4.真诚微笑，从我做起

5.如何修炼你的微笑

第五章 语言服务修炼——营造宾至如归的感觉

1.会说话是一门服务艺术

2.亲切的问候每一位客户

3.学会赞美自己的客户

4.服务忌语记在心

5.聆听是了解客户的重要途径

6.读懂客户的身体语言

第六章 细节服务修炼——周到服务奉献惊喜

1.服务工作无小节

2.客户的小事就是我们的大事

3.服务需要细心、细致、细微

4.用心观察客人的需求

5.服务距离产生美

第七章 规范服务修炼——追求五星级的服务标准

1.服务要高标准严要求

2.尊重流程才能有标准化服务

3.及时服务，别让客户等得太久

4.不断学习，提升服务品质

5.服务就是要让客人感觉方便和舒适

第八章 个性化服务修炼——站在客户的立场上行动

1.悄悄到来的个性化时代

2.把客人当做自己的朋友

3.服务过程中，提供超值服务

4.以适度服务取代殷勤服务

5.重视投诉，平息顾客的不满

第九章 团队服务修炼——完美服务的法宝

1.沟通是做好团队服务的开始

2.服从制度，树立团队服务水平

3.没有完美的个人，只有完美的团队

4.团结一致，增强团队服务能力

第十章 工作无止境，将服务进行到底

1.信息时代服务的新挑战

2.产品“零缺陷”，服务无极限

3.追求卓越，用心服务到永远

4.感恩工作，快乐服务

《现代汉语词典》中对“服务”的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？

古典政治经济学认为服务是非生产性的。近代西方经济学把服务与产品相提并论，产生了服务产品概念。现代市场经济中，越来越多的服务产品开始商品化，导致了服务商品概念的产生。产品和服务是我们日常经济生活中经常用到的概念，但是对于二者的区别，却很少有人进行深入的分析，在实践中二者经常被混淆。对产品和服务的区别最为常见的解释是：产品是有形的，服务是无形的。所以第一产业和第二产业生产的是产品，第三产业生产的是服务。但是在第三产业中，我们也经常会听到服务产品的说法，比如旅行社会把旅游线路做成旅游产品，银行业会把贷款说成信贷产品。其实，产品的关键是功能和价格，服务的关键是流程和客户体验。

在我们的经济生活中，产品是具有确定功能、能够满足客户确定需求的商品(包括有形的商品和无形的服务商品)；服务是围绕提供产品的过程，分为售前、售中和售后，售前其实就是营销，是在了解潜在目标客户需求的基础上，向客户推介产品的过程；售中是客户决定购买产品最后的服务，包括合同、付款、收集客户信息等；售后则是产品使用帮助、故障维修和处理客户投诉等。

一位营销服务专家讲了这样一个故事：

有一次，我去买冰箱。为买一台冰箱，我逛了三家商场，觉得品种、价格都差不多。在第一家商场，我问：“送货上门吗？”回答是：“当然啦。”我又问：“我家住在六楼，能帮我把旧冰箱抬下楼吗？”

回答仍很干脆：“不，我们只送货上门。”

我只好走进第二家商场。对于同样的问题，这家商场说：“抬旧冰箱？你跟搬运工商量吧！给点小费。”

我失望，又进了第三家商场，再次提出同样的问题，商家说：“没问题，我们的宗旨就是要让客户满意。”

我就从这家商场买了冰箱。

这家商场就赢在优质的服务。商品的价格、品种都差不多时，使商家之间的生意拉开距离的就是服务。从某种意义上讲商家卖的其实就是服务。

国际性的大公司目前都流行这样一种经营理念：通过尊重人格的经营，为客户创造价值。除了保持与提高产品质量、不断更新产品技术外，还注重提高服务。在这方面，麦当劳的微笑服务通过出售产品和服务来赢得客户，与客户保持密切联系，而不是仅仅把客户当作完成销售目标的对象，为我们成功树立了一面镜子。商品就是服务，服务，再服务。只有深刻理解客户，企业才能立于不败之地。而要战胜竞争对手，就必须以客户的方式思考问题，提升服务。

现在一个商品的售出，应该包括商品个体和有序的服务。我们在进行购物时，我们往往可能考虑的第一个问题是服务。比如我们会考虑这个产品知名吗？他们的服务怎么样？他们服务及时吗？他们的收费情况怎样？他们的服务人员的素质怎么样？所思考的问题都不是产品本身的问题，而是看不见的“服务”。

美国有家零件公司曾在广告中声称：凡是买了我们产品的人，不管在世界的哪个地方，只要您需要换零配件。我们保证在48小时内送到，如果做不到，我们的产品，就白送给您！他们不仅这么说了，而且也是这么做的，从未食言。有一年，天气极冷，大雪阻路，他们显然已经无法开车把零件及时送到一位山区客户的手中，怎么办？信誉高于一切，既然许诺了就要负责到底，他们决定：立刻租用直升机。当直升机把零件送到那个客户的手中时客户大为感动，自此逢人就讲他的“奇遇”。于是一传十，十传百，这家零件公司果然赢得一片赞美之声，从此生意做得更好。

人们常说“一分钱一分货”，意思就是花多少钱就能买到多少分量的物品。商品的性价比与价钱是成正比的。这与业主花钱买服务是一个道理，因为服务也是商品，花了钱就应该换来相应的服务。在现代消费者眼中，商品买卖不再是简单的物币交换，而是为了享受到更好的服务。但是“花钱买罪受”、“买前顾客是上帝，买后商家是上帝”的情况屡有发生。

M先生见一手机店在做促销，广告宣传单上写着：“假一罚十”、“伪劣产品10倍偿还”，并将原价1800元的某款手机调价为800元销售，他当即购买。但销售人员表示，这是一款特价机，不能给他开发票，但可以给他一张上面写着“凡在本商店购买的手机及电池、经鉴定属伪劣产品，凭本店的收据愿以10倍偿还”字样的服务承诺卡，他接受了。

没想到当天晚上手机就出现死机、段信号、画面模糊不清等故障，接着第二天又出现这种情况。为此，他找到商家说明情况，但商家要求他举出手机存在质量问题的证据。三天后，移动售后服务中心委托有关公司，对他购买的这款手机进行鉴定，并出具了一份证明，上面写着“手机存在显示模糊、死机、自动关机”等字样，并表示“根据三包规定，此机符合换机要求”。

M先生表示，按正常理解，现在厂家出示了手机存在质量问题的证明，说明这是一个“伪劣”产品，根据商家“愿以10倍偿还”的承诺，应向他10倍赔偿。但当他与商家交涉时，却被告知这款手机只是存在质量问题，并不是伪劣产品，不属于承诺中说的“伪劣”产品，因此只愿意按三包规定退换货，而不能10倍偿还。

在经过多次交涉未果后，双方的意见相差太多，没能达成一致意见。对于不能兑现承诺，商家是这样解释的：“有质量问题不代表是伪劣产品。M先生购买的这款手机确确实实是他们按正规渠道从某公司进的货，并按正规渠道销售的新机。根据我国的有关法律规定，包括手机在内的电子产品不可能要求百分之百的完美，允许一定比例范围内的产品存在质量问题，当然这个比例是很低的，若产品确实出现问题，消费者可根据三包规定以及其他一些规定要求退换货等。像M先生所购买手机存在质量问题就属这种情况，但不意味着是伪劣产品，因此，他们商场愿意根据三包有关规定退换货，但不会10倍偿还。”这样的解释M先生当然不满，感觉有被欺骗的感觉。结果对商家来说，为扩大销售，把产品的功效说得神乎其神，把售后服务说得天花乱坠，这样的行为其实是搬石头砸了自己的脚。所以，服务也是讲究真实。P2-5

服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体体现。随着市场经济的发展，带来了企业服务竞争的不断升级，也迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，打造服务特色，树立服务品牌。

服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感；服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客；服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着企业经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物，所以它的先进程度和发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区、乃至一个国家的发展程度。服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能。而现在，客户的需求已经不仅仅局限于企业的产品本身，他们所要的是，除了能得到需求的产品外，还要附加上使他们身心愉悦的一种沟通方式——服务。可以说，一切企业都应该围绕一个核心：赢在服务。

一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17cm厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20cm厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通服务的区别。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。

服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已经成为焦点。为顾客提供优质服务是企业接近消费者、打动消费者的最便捷途径，也是企业品牌树立的途径。

世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。

本书倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。本书的核心价值是提供了一套科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述；同时还讲解了正确的服务做法。不仅可作为一线员工的服务培训手册，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。