银行业已进入拼服务的时代，一线员工是银行提升客户体验的主力军。金丽、王琦著的《一线万岁（做地球人阻挡不了的银行一线）》为银行一线员工量身打造，有助于一线员工快速提升服务水平。

当一线员工真正从心底爱客户时，一切问题都不成为问题。当客户从走进银行营业大厅开始，在拿号、等待、咨询、业务办理的各个环节都能享受“如沐春风”的贴心服务时，必然会成为银行的“活广告”和“死忠粉”。银行的知名度、美誉度由此得到大幅提升，业绩由此突飞猛进。

所谓一线，就是直接跟客户接触的第一界面，不管有多么出色的产品、多么科学的设计，一家银行与其客户的关联，绝大部分靠一线人员的服务创造力去完成。

作者金丽、王琦常年跟踪一家被誉为“银行业的海底捞”的地方商业银行，发掘了大量真实的奇葩案例。事实证明，对于一线的诸多规约，不过是服务规范的一个方面，更重要的是，一线员工本身具备神奇的创造力，他们总能发现客户的痛点和痒点，他们能个性化地解决问题，他们能直接提出一个又一个的改进方案，他们能在客户心中种下种子，让口碑最大限度地传播。

《一线万岁（做地球人阻挡不了的银行一线）》为银行一线员工度身定制，当银行一线逐渐布满85后、90后的年轻人，老一套的激励方式效率递减，如果一线员工的存在感、参与感、愉悦感和成就感被唤醒，一线就是一个有温度、有创意、有趣味的所在，银行从上到下的设计和规约，就能变成从下到上、充满活力的改造。

一线万岁！

01 有温度的一线

 情感账户

 同步同频

 微体验黏住客户

 给客户装上温度计

02 为自己代言的一线

 靠谱的一线

 不嫌麻烦的一线

 零距离的一线

 业务做在柜台外的一线

 小搬大石头，要扔小石子

03 创造超预期的一线

 满足额外需求

 探索潜在需求

 情理之中，意料之外

 超预期的行为模式

04 化解冲突的一线

 受了委屈怎么办

 纠纷处理五“步”曲

 让客户看到你的努力

 给客户一个台阶

 化冲动为感动

05 永续成长的一线

 选对人比培养人更重要

 起手要对

 像关注业绩一样关注员工

 好苗儿还得带

 要让后浪推前浪

在一个烈日炎炎的下午，一位中年客户急匆匆地来到张商行大众支行办理大额取现业务。按照规定，取现5万元以上需要提前预约。但得知该客户着急去支付钢材款，如果今天不及时付款，就会影响施工进度，造成违约，柜员李雅楠请示主管并征得同意后，为客户办理了取款业务，并建议客户留1块钱在账户里，以保证好运卡正常使用。

客户听后很为难。原来他下午急着出门，忘了带钱包，身上根本就没有钱，而且下午这张好运卡还要接受转账，不能办理销户。

回去拿吧，回来估计黄花菜都凉了；找别人去借吧，面对陌生人又很难开这个口。

李雅楠看出了客户的为难，便说：“不用找了，这1块钱我给您垫上吧。”

客户很不好意思地连声道谢。

一年后，那位客户再次来到李雅楠的柜台，将手中的袋子和几瓶饮料递给她，说道：“姑娘，还记得我不？谢谢你上次帮我垫的1块钱。天气挺热的，我请你们喝饮料吧。另外，现在我们的工程完工了，我把结账的钱都拿来了，存到你们这里吧。前几天我还让朋友来存了好几次钱呢。”

发酵是一种催化反应，而起到催化作用的关键就是那一点点酵母。其实人和人之间在互动的过程中，某些言行就会起到催化作用，正如李雅楠的1块钱。

正是因为这1块钱，李雅楠和这个客户产生了不一样的连接，而客户又将这个连接传递给其他人，这样口碑关系网就在酵母的作用下越发越大。

银行大厅里贴着各种标语，员工也会在培训中被各种“大词”所教育，但这些词跟人们的生活经验与逻辑都关系不大。与其口口声声说“顾客至上，服务为先”，不如想明白怎么才能让一线员工实实在在从客户的角度出发，让“与人为善”的服务行为成为一种习惯。

服务的本质是让人的需求得到满足，美好服务的本质是让人在满足需求的过程中感受到愉快，而施与者也会因此找到自己的存在感和价值感。正是这种感受，会让一线柜员有别于柜员机，主动提供带有温度的服务。

张商行建国路支行的刘甜7点半来到单位，在ATM间看到有个环卫工人靠着暖气蜷缩在一角，手里拿着一个玻璃杯喝着水。这么冷的天，环卫工人一大清早就出来工作，杯子里的水一定早已变凉。

刘甜从营业厅拿着暖壶出来，问他是否需要加点儿热水，他站起身来看着刘甜，半天说出两个字：“谢谢！”

从第二天开始，刘甜每天都会比平时早10分钟到单位，第一件事就是先烧一壶热水，看见环卫工人从门口路过或者在ATM间休息时，就为他们倒上一杯热水。一个月过去了，天气也越来越寒冷，刘甜和周围的环卫工人都成了“熟人”。  提到银行，人们往往会贴上“嫌贫爱富”的标签。

2013年11月14日，星期四，气温已经降到零下了。快到10点的时候，桥东支行大厅里的人陆续多了起来。就在大家忙着办业务的过程中，一个衣衫褴褛、拄着木棍的男子蹒跚地来到李飞龙的柜台前。男子的外表及言行举止引来其他客户的侧目，有的是好奇，有的是嫌弃。

李飞龙说：“您好，请问办理什么业务?”显然．对方的听力不是很好，直接就把两个洗衣粉袋子从窗口塞了进来，并用嘶哑的声音问： “你说什么?”

打开洗衣粉袋子，李飞龙先是被一股刺鼻的味道呛了一下，低头一看，全是一毛、五毛的零钞和硬币。这应该都是男子平时乞讨得来的。

P8－10

假如一切回归到人

技术即将消灭银行营业厅吗？

顾客不会再去银行办理业务吗？

传统银行业会被互联网彻底颠覆吗？

银行的钱都会流失到各种“宝”手里吗？

如果我们所说的是那种“钢筋水泥”的银行，上述问题的答案很简单——“是的！”

但是，很多人也许忽略了，除了黄金地段、高高的台阶、醒目的招牌和防弹玻璃的柜台所构成的“硬”银行，其实，还有一个由几千或者数万名活生生、华丽丽、有血有肉、各有各精彩的人所组成的“软”银行。只不过在传统的工业经济时代，银行业者总是倾向于把自己用硬壳包装起来，把“体系”无限放大，把“人”的因素降低，利用这层“硬壳”赚取信息不对称所带来的高额利润；而今天，互联网正在飞速推倒信息不对称的壁垒，资源碎片化、市场碎片化、信息碎片化，用户需求变得独特而细化，资源越来越多地取决于组台的效率而不是占有的多寡，因此大机构的资源优势被颠覆，那层“硬壳”成了传统组织所面临的最大的诅咒。

如何蜕变，脱去那层硬壳？让自己的身段变得柔软而温暖，主动拥抱用户，也被用户乐于拥抱，“低到尘埃里，然后开出花来”。也许很多人正在为互联网金融的到来而感到焦虑，互联网经济首先是体验经济，软、暖、低、亲、快一五字诀的修炼就是传统银行华丽转身的秘籍。

比如，临近三八妇女节，两家相邻的银行支行举办活动，其中一家推出当天到银行办理业务的女客户，每人送上一支玫瑰花；另一家的活动则是：当天到银行办理业务的女客户，每人送上一袋红糖。这场竞赛，哪家赢？当然是后者。这其中的微妙差别没有任何规章制度、课程培训或者KPI的指标能够规定，完全是因为第二家银行的支行长素有“暖男”之称，这是只有人与人之间才能产生的体谅与关怀。

也许有人会质疑：这样的行为可以复制吗7如果不能复制，那怎么变成制度？又怎么推而广之？

这又陷入了“工业化、大生产”的思维误区，总是试图找到一个放诸四海皆准、一劳永逸的解决办法，也许在战略报告上会存在一种完美的推演蓝图，不过在现实中、在竞争的火线上，从来不存在这样的制度，只存在个个真实的用户与场景，“战神”从来都是在战争中学习战争。

因此，在过去的几年中，这本书中的主角张家口市商业银行（以下简称“张商行”）找到一个事实上非常“互联网化”的方法把授权一线化、把培训场景化、把制度案例化。培训每一个基层团队都学会案例写作，定期把发生在一线的真实场景用案例的形式呈现出来，并且把解决问题的实际过程复原，从经验和教训中提炼出“骨架”，形成解决特定问题的方法论。  总行会将这些方法论进行汇总推广，称之为“工具箱”：比如“支行长管理工具箱”“县域客户开发工具箱”“个人客户营销工具箱”等。而且，在推广过程中并不使用强制手段，只是不断将各线团队的业绩成长情况与工具箱的产出和使用程度进行关联分析，让所有团队看到事实，鼓励大家主动利用工具箱这一群体智慧的结晶来提升运营水平，让一切发生在线的故事反哺一线。

在这家银行，还发生过这样一桩真实的事情．

某支行早晨一开门，迎来一位老大爷，进门就问“你们这里是××银行吧？”

大堂工作人员回答“哟，我们这儿不是，您走错了。”

“咳！”老大爷转身就走。

……

本行的一位司机，晚上在家门口买西瓜时，发现瓜农找错了钱，面对瓜农的道歉，他很热心地提出可以借一盏应急灯给瓜农用，并且告诉瓜农遇到大额钞票，他可以帮忙辨别真伪。整整一个夏天，瓜农天天来借灯，等到西瓜下市，瓜农准备回老家，来辞行时顺便告诉他“以后我不卖西瓜了，因为村里征地了，我告诉他们，把征地款都存到你们银行来『”结果，这位司机居然因此达成了近2000万元的储蓄存款交易。

当这位新员工踏入工作岗位，发现案例中的这位司机就是自己身边的同事时，群体效应就激活了连锁反应科学研究证明，像蝗虫、蜜蜂、鲑鱼等群体性动物，个体智慧几乎不值一提，但是为什么群体能精确地完成远程迁徒、远程猎食、围攻敌人等复杂任务呢7其中有一个非常重要但是极为简单的规则：每个个体，只需要与距离自己最近的另一个同类保持一致。这些研究已经证明，群体中只要有5％的个别成员清楚知道要做什么，然后放手让群体效应充分发挥作用，就有90％的机会能够促使整个群体做出正确的行为，从而达成目标。因此，身边同事的“行为”远比任何教育都重要，虽然他们并不会被作为“雷锋”式的人物得到表彰，但是他们的行为会得到研究、鼓励和传播。而组织其实并不需要改变所有人，只需要推动第一个5％的变化，就有可能激活团队的自组织和自进化能力。

第四，借伞也好、借灯也罢，组织可以培训无数技能，但是无法培训一个人面对世界的基本界面。因此，张商行在过去三年中，投入大量资源在新员工招聘环节上，采用最先进的技术和最苛刻的标准，只为了能够把符合界面要求的人筛选出来。然后，无论业务有多繁忙，也要保证新员工培训I的集训时间。在集训结束时再次进行筛选，做“对的事”比“把事情做对”优先，找到“对的人”比做“对的事”更优先。

就像量子物理在很大程度上颠覆了经典物理大厦一样，泰勒构筑的传统管理学也正经受着互联管理的挑战。因为在泰勒的世界里，工作对象是“物”，那么效率原则必然成为第一推动力。为了把这一点做到极致，一切管理方法的努力都是指向无限细分。但是，在今天，服务、体验、交互成为增长动力，当一切动作依然仅仅指向“效率”时，美感和善意往往就消失了，创造力难以涌现。

因此，无论是银行还是任何大机构，都必须认识到一个新的时代正在开启假如切回归到人，组织将会变成什么样？

做好银行的秘诀——让听得见炮火的一线去开拓创新，去贴身感动，去贴心创建，同时让一线员工充满自豪感、归属感和成就感。这是一本对银行一线员工培训极有参考价值的书。

——中国银行战略规划部处长周景彤

也许是时候把目光收回来，让一线去感动客户，让一线去创造奇迹，而这一切的动力，无非是解放一线、尊重一线和服务一线。有了地球人都挡不住的银行一线，中国也会有更多充满能量的优质银行。

——北京华金金融培训集团王晰

银行最深刻的活力在一线，而不在电脑系统里的报表和高大上的会议。发动好一线，一线就能自然生发出各种从未想到的招数去服务客户，这是这本书给我的最深感受。

——北京大学副教授、北京金融培训中心国际金融理财规划师兼职讲师王在全