本教材系统阐述了物业管理的基本理论、基础知识和基本方法，并按照物业管理运作程序，运用相关理论和法律规章，注意解决物业服务中的实际问题。使读者在掌握物业管理基础理论的同时，能够熟悉物业管理企业各部门的业务流程。

本书从基本概念人手，从城市化、市场经济、可持续发展、环境保护以及构建和谐社会高度运用市场学、社会学、价格学、建筑物区分所有权理论、代理理论、顾客让渡价值理论等学科理论知识，系统地介绍物业管理内容、宗旨、性质；详细地分析物业管理市场运行规律与机制，价格的确定与定价标准，物业服务理念、内容与标准，以及早期介入、物业承接查验、前期物业管理与日常物业管理的内在区别；对物业管理招标投标、档案与客户关系管理及企业进行ISO9000、ISO14001贯标也做了相应分析。本书注意理论联系实际、指导实践，按照物业管理服务流程与程序、注重实用性、可操作性、规范性以及知识体系的完整性和多视角分析评价。

本书可以作为高等院校工程管理及相关专业的教材和教学参考书，也可以作为从事物业管理研究人员及管理人员的参考用书和房地产、物业管理咨询公司、中介公司的工具书。

绪论

 思考题

第一篇 物业管理基础与理论

第一章 物业管理基础知识

 第一节 物业管理基本概念

 第二节 物业管理性质与特征

 第三节 物业管理类型与内容

 第四节 物业管理的宗旨与功能

 思考题

第二章 物业管理市场及运行规律

 第一节 物业管理市场概念与分类

 第二节 物业管理市场供求关系

 第三节 物业管理市场运行规律

 思考题

第三章 物业管理服务开展的主体

 第一节 业主、业主大会、业主委员会

 第二节 物业服务企业

 第三节 行业协会及政府行政主管部门

 思考题

第四章 物业管理开展的理论基础

 第一节 物业管理与建筑物区分所有权理论

 第二节 物业管理与委托代理理论

 思考题

第五章 物业管理与社区管理

 第一节 物业管理在构建和谐社区中的作用

 第二节 物业管理与社区管理的联系与区别

 第三节 社区文化

 第四节 推动物业管理开展的三部曲

 思考题

第六章 物业管理与环境保护

 第一节 城市环境保护基础知识

 第二节 环境保护研究理论简述

 第三节 物业管理推动了环境保护

 思考题

第七章 物业管理服务与标准

 第一节 物业管理服务

 第二节 正确处理好物业管理与服务的位置

 第三节 顾客让渡价值理论在物业管理中的应用

 第四节 物业管理服务标准化

 第五节 物业管理服务标准制定

 思考题

第八章 物业管理服务与价格

 第一节 物业管理服务价格的形成与定价目标

 第二节 物业管理市场供求规律与服务价格构成

 第三节 运用神经网络理论建立物业管理服务与收费标准

 思考题

第九章 物业管理风险管理与防范

 第一节 物业管理风险基础知识

 第二节 物业管理风险的内容

 第三节 物业管理风险管理全过程

 第四节 物业管理风险规避与防范措施

 思考题

第十章 物业管理与人力资源管理

 第一节 物业管理行业人才危机

 第二节 人力资源的基础知识

 第三节 员工的招聘与培训

 第四节 绩效考核与薪酬管理

 思考题

第十一章 物业管理法规基础知识

 第一节 物业管理法规基本概念

 第二节 物业管理法律关系

 第三节 物业管理法律责任

 第四节 《物业管理条例》

 第五节 公共契约制度

 思考题

 第十二章 物业管理综合效益与绩效评价

 第一节 物业管理综合效益

 第二节 物业服务企业的绩效评价

 第三节 物业管理中数据包络分析法运用

 思考题

 第二篇 物业管理运作与实践

 第十三章 物业服务企业的组织形式与机构设置

 第一节 物业服务企业的组织形式

 第二节 物业服务企业的机构设置

 第三节 物业服务企业的管理机制

 思考题

第十四章 物业管理委托与招标

 第一节 物业管理的委托

 第二节 物业管理招标投标概述

 第三节 物业管理招标投标程序

 第四节 物业管理投标书编写

 第五节 物业管理投标的技巧与策略

 第六节 应用层次分析法开展物业管理招标投标

 思考题

第十五章 物业服务合同

 第一节 物业服务合同的概述

 第二节 前期物业服务合同

 第三节 物业服务合同

 思考题

第十六章 物业管理早期介入、承接查验与前期物业管理

 第一节 物业管理早期介入

 第二节 物业的承接查验

 第三节 前期物业管理

 第四节 装修管理

 思考题

第十七章 房屋建筑主体的修缮管理

 第一节 房屋修缮管理

 第二节 房屋修缮内容

 第三节 房屋修缮管理内容

 第四节 房屋养护

 思考题

第十八章 物业设备管理

 第一节 物业设备管理基础知识

 第二节 物业设备运行管理

 第三节 物业设备更新改造

 思考题

第十九章 物业公共区域管理与服务

 第一节 物业环境卫生管理与服务

 第二节 物业环境绿化管理与服务

 第三节 安全管理与服务

 第四节 车辆停放管理与服务

 思考题

第二十章 物业管理中的财务管理

 第一节 财务管理基础知识

 第二节 物业服务企业财务管理

 第三节 物业管理服务费的核算与收缴管理

 第四节 物业管理专项维修资金

 思考题

第二十一章 物业管理档案管理与客户关系管理

 第一节 物业管理档案管理

 第二节 客户关系管理

 第三节 客户满意度

 思考题

第二十二章 物业服务企业形象与实施ISO 9000及ISO 14001

 第一节 物业服务企业的企业形象设计

 第二节 礼仪在物业服务企业形象中的作用

 第三节 物业服务企业与ISO 9000

 第四节 物业服务企业与ISO 14001

 思考题

第二十三章 物业经营管理

 第一节 物业经营管理内涵

 第二节 收益性物业的评估

 第三节 房地产开发投资与租赁管理

 思考题

附录

 附录1 物业管理条例

 附录2 前期物业服务合同（示范文本）

 附录3 中华人民共和国物权法（摘录）

参考文献