本书以服务经济时代的来临为大背景，以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点，从介绍国内外服务业的发展状况入手，以服务的内涵与外延及其与有形产品的差异为突破点，在剖析国内外服务营销的理论与实践误区和挑战的基础上，系统阐述了服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系，论述了服务营销的相关理论基础，重点总结和探索了企业从事服务营销中的核心问题与整个流程。

第1章 服务营销概述

 【本章结构图】

 【本章学习目标】

1.1 服务经济时代的到来

 1.1.1 经济社会的演进

 1.1.2 服务经济时代的到来

 【资料卡1-1】IBM以世界级的服务赢得市场

 【资料卡1-2】服务贸易发展概况

 1.1.3 中国服务市场分析

 1.1.4 服务革命

1.2 市场营销的发展

 1.2.1 市场营销理念的演进

 1.2.2 市场营销功能

 【资料卡1-3】创维集团的第三营销模式

 1.2.3 市场营销管理过程

1.3 服务营销学的演变

 1.3.1 服务营销学的诞生

 1.3.2 服务营销学的理论探索与发展

 1.3.3 服务营销学的理论突破与成熟

1.4 服务的内涵及其营销启示

 1.4.1 什么是服务

 1.4.2 服务营销与服务特性的营销启示

1.5 服务的类型与服务包

 1.5.1 服务的类型与营销启示

 1.5.2 服务包

1.6 服务与技术进步

 1.6.1 新服务和新的服务方式

 1.6.2 服务全球化

 1.6.3 技术和服务悖论

 【本章小结】

 【关键概念】

 【复习思考题】

 【案例分析】百年老字号的服务创新

 【本章参考文献】

 【阅读提高文献】

第2章 服务营销与管理过程

 【本章结构图】

 【本章学习目标】

2.1 服务营销

 2.1.1 服务营销组合

 2.1.2 服务营销整合

 2.1.3 服务营销系统

2.2 以顾客价值为核心的服务营销

 2.2.1 关系发展过程中的顾客价值

 2.2.2 创造顾客价值的服务营销策略

 2.2.3 提供更多顾客附加价值的超值服务

2.3 服务管理与服务营销整合框架

 2.3.1 服务管理理论简述

 2.3.2 服务管理新模式

 2.3.3 服务管理的功能与原则

 2.3.4 三位一体理论

 2.3.5 服务营销管理的整合框架

 【本章小结】

 【关键概念】

 【复习思考题】

 【案例分析】“美的”的顾客管理策略

 【本章参考文献】

 【阅读提高文献】

第3章 服务中的消费者行为

第4章 管理顾客期望与顾客需求

第5章 关系营销与顾客关系管理

第6章 服务导向战略与市场细分

第7章 服务的设计与开发

第8章 服务的交付与传递

第9章 服务定价

第10章 服务沟通与促销

第11章 服务员工管理

第12章 服务质量管理

第13章 服务失败与补救

后记