中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

本书是其中之一的《改变店长一生的10堂课》。

本书浅显易懂的道理，简明扼要的叙述，一一阐释了店长们长久憋在心中的疑问和难题，它将提供给店长最实用的指导和帮助，指出一条简捷的个人成功之路，会让正处于迷茫中的店长们豁然开朗，明白自己的职业规划和人生设计。

第一堂课 店铺成败。尽在店长——改变店长一生的角色定位与职业设计

 第一讲 店长，你的角色定位是什么

 第二讲 店长应承担的工作职责

 第三讲 店长日常工作的重点

营业前

营业中

营业后

 第四讲 店长应该具备的素质与条件

像老板一样思考

较强的沟通能力

善于授权

健康的身体

学习意愿

进取心和热情

团队精神

自我职业规划

 第五讲 店长应该具备的管理能力

 第六讲 店长的职业规划与人生设计

自我评估

确定工作目标

目标分解

巩固自己已有的地位

第二堂课 培养卓越的职业技能——改变店长一生的职业素质与技能训练

 第一讲 了解你所服务的产品知识

 第二讲 熟悉基本的礼仪要求

点头礼

握手礼

鞠躬礼

店长的迎宾礼仪

 第三讲 高效处理顾客不满的方法

 第四讲 学会具有销售力的视觉陈列方法

店铺陈列现状分析

国际陈列的流行趋势

店长陈列意识的培养

 第五讲 店长技能的自我修炼与提升

第三堂课 增强你的团队精神——改变店长一生的团队精神塑造

 第一讲 合作制胜，团队必赢

将员工牢牢团结起来

团队作战是竞争力

 第二讲 沟通带来机会

 第三讲 理解并化解冲突

借助沟通技巧建立共识

店长如何化解职场冲突

 第四讲 聪明的店长懂得激励别人

 第五讲 打造店铺的“铁营盘”团队

设定团队目标

调动团队成员

巩固团队

处理团队问题

促进团队工作

分清管理与领导的区别

 第六讲 店长团队建设的禁忌

团队利益高于一切

团队内部缺少竞争机制

团队内部皆兄弟

牺牲“小我”，才能换取“大我” 

第四堂课 感动顾客，以人为本

——改变店长一生的顾客服务技巧

 第一讲 顾客服务的最高境界

 第二讲 人性化设计体现服务功能

向顾客介绍产品

为顾客提供流行资讯

向顾客介绍商品的技巧

让顾客体验“上帝”的感觉

 第三讲 赢得顾客的好感

先入为主的暗示效果

让顾客有优越感

赞美顾客

 第四讲 店铺服务的步骤和策略

等待时机

初步接触

商品提示

揣摩顾客的需要

商品说明

劝说

销售要点

收款、送客

 第五讲 处理顾客投诉的流程和策略

处理技巧

处理原则

挽留顾客

 第六讲 建立顾客关系管理制度

第一追踪阶段

第二追踪阶段

第三追踪阶段

第四追踪阶段

第五堂课 提高你的工作效率

——改变店长一生的效率管理方法

 第一讲 时间管理是效率提高的开始

 第二讲 做事一定要有计划

让工作程序变得流畅

遵守期限

坚定自己的目标

 第三讲 做好分配与授权

授权的步骤

授权的类型

授权的指导原则

授权的评估

第四讲 让店员养成绝对服从的习惯

 第五讲 善于从失败中吸取教训

正视失误

总结原因

 第六讲 勤奋保证工作高效

第六堂课 全力以赴地工作

——改变店长一生的积极心态的塑造

 第一讲 从内到外全面地塑造自己

 第二讲 自信成就店长的未来

 第三讲 把全力以赴当成信仰

时刻铭记多做一点

哪一个在先

第七堂课 决胜未来。人才制胜

——改变店长一生的人员管理方法

 第一讲 人员管理必须以人为本

尊重导购的价值

尊重导购的个性

尊重导购的人格

尊重导购的个人利益

尊重导购的劳动

尊重导购的权利

尊重导购的能力

尊重导购的自由

 第二讲 寻找一心一意为店铺工作的人

比较选人法

寻找一心一意为店铺做事的人

成长所带来的新任务

店铺的鲇鱼效应

 第三讲 做好与导购的交流和沟通

使信息交流渠道畅通无阻

要耐心倾听员工的意见

处理好与导购的矛盾

 第四讲 充分调动导购的积极性

将制度的设计目标与导购的利益联系起来

鼓励导购发挥自身潜力

运用情感的力量

 第五讲 建立有实效的导购培训系统

导购的基本内容

错误的培训观念

第八堂课 临门一脚，促进销售

——改变店长一生的销售管理技巧

 第一讲 将我们的顾客细分

盛气凌人型顾客

情感脆弱型顾客

寡言少语型顾客

自我防卫型顾客

领导型顾客

犹豫不决型顾客

骄傲型顾客

 第二讲 店铺营销计划的制定

店铺营销计划的内容

店铺营销计划制定的步骤

把握销售计划的重点

 第三讲 科学提升店铺的销售额

提高购买点数

每天做报表

活用损益平衡点

 第四讲 锻造优秀的销售技巧

创造愉悦热情的开始

发挥与顾客沟通的语言优势

进一步吸引顾客的眼球

激发顾客的购买欲望

抓住成交前的信号

 第五讲 用好促销这把利剑

第九堂课 商品管理，高效赢利

——改变店长一生的商品管理技巧

 第一讲 店铺商品管理概述

什么是店铺商品管理

 第二讲 商品的订货管理

订货的基本特点

选择适时的进货时机

订货点的确定

订货的基本方法

 第三讲 商品信息管理

什么是商品信息管理

如何收集整理终端店铺商品信息

提升终端店铺商品知识的10个核心点

 第四讲 商品的价格设定

价格设定的基点

价格的种类及构成

影响价格的因素

定价目标

价格的调整

 第五讲 商品的盘点

什么是商品盘点

商品盘点的种类

盘点前的准备工作

商品盘点的方法

保证盘点正确的要点

盘点后的处理工作

第十堂课 履行你店长的职责

——改变店长一生的责任观念的培养

 第一讲 店长要心存责任感

 第二讲 诚信是店长最基本的责任

 第三讲 卓越店长不断追求完美

第三讲 店长日常工作的重点

工作的时间越长，越能显示自己的勤奋，有些店长这样认为。其实，工作效率和工作业绩才是最重要的，整天忙忙碌碌但不出成果，并不是一个出色的店长。作为一个店长来说，想要迅速获得老板的赏识和自身能力的提高，最好的方式是找到自己日常工作的重点。尤其是当你面对堆积如山的工作时，先不要慌慌张张，而是要思考如何高效率地分配时间。只要事先分配好时间，并安排事情的先后顺序，就能轻而易举地一一处理。凡事都有轻重缓急，重要性最高的事情也就是工作重点，不应该与重要性最低的事情混为一谈，应该优先处理。大多数店长无法达到重大目标的主因，就是因为你把大多数时间都花在次要的事情上，而忽略了对重点工作的处理。所以，你必须学会根据自己的核心价值，拟定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序，分出重点和非重点，然后坚守这个原则，并把这些事项安排到自己的例行工作中。

帕莱托定律告诉我们：应该用80％的时间做能带来最高回报的事情，而用20％的时间做其他事情。我请所有的店长朋友们记住这个定律，并把它融人工作当中，对最具价值的工作投入充分的时间，否则你永远都不会感到安心，你会觉得自己陷于一场无止境的赛跑里头，永远也赢不了。分清轻重缓急，设计优先顺序，找出重点工作，这是管理时间的精髓。因此，当你面临很多工作，而不知如何着手时，就应该记住帕莱托原则。你要问你自己哪些事项是真正重要的，就不会偏离首要工作而去做次要工作。

作为一个有责任心的店长，对于每天的工作重点都要留心，时时刻刻兢兢业业。一般来讲，店长日常工作的重点应该分为以下三个阶段：

营业前

(1)开启电器及照明设备：音响控制是否适当；卖场灯光控制是否适当；开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放。(2)带领店员打扫店面卫生：入口处是否清洁；地面、玻璃、收银台是否清洁；卫生间是否清理干净。(3)召开晨会：各部门人员是否正常出勤；各部门人员是否依照计划工作；工作人员仪容仪表是否符合规定；传达公司政策，公布当天营业活动的内容；对前日营业情况的分析及工作表现的评价；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气。(4)清点货品，专卖店要清点备用金：特价商品是否已陈列齐全；特卖商品POP是否已悬挂；商品是否及时做100％陈列；购物袋是否已摆放就位。(5)核对报表：核对前日营业报表，传送公司。

营业中

检查营业员仪容仪表，是否佩戴工牌，随时整理工服，查看是否有工作人员聊天或无所事事；专卖店的店长须督导收银作业，掌握销售情况；控制卖场的电器及音响设备(专卖店)，是否定时播放店内特卖消息；备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；维护卖场、库房、试衣间的环境整洁，检查是否有阻碍通道或阻挡商品销售的情形；及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否足够用或过多；注意形迹可疑的人员，防止货物丢失和意外事故的发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

营业后

(1)核对账物，填写好当日营业报表：所有的进货是否都拿出来卖了；本日所卖出的货品是否已仔细统计过；本日所剩下的货品是否已检查过；本日所卖完的货品有没有追加进货。(2)核对营业款并妥善保存，留好备用金，准备好第二天的一切事务。(3)检查电器设备(如店内音响、空调、招牌灯等)是否关闭，杜绝火灾隐患。(4)检查店铺门窗是否关好，店内是否还有其他人员。  P9-11

这是一个什么样的时代?

对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。

统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……

我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是唯一的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。

首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，唯一不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉?平生我自知”!在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓!

其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化最快且最具活力的行业之一，但进入21世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界一流零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。

最后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训中心，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学>-j是与时俱进、不断超越的唯一途径。

对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么?成功有无必然性?成功的必然之路在哪里?作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁?作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运?谁是卖场的上帝?顾客!如何抓住上帝的心理，使销售无往不利?如何成为一个优秀的教练式管理者?如何利用晨会达成一天的销售目标?店铺如何选址，如何规划，如何布局?“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季?面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……

针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜别人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己。而改变自己的唯一道路就是学习!零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢?赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧!

祝文欣

2007年9月