本书作者在全面介绍饭店行业的发展历程与趋势、饭店经营管理的理论基础、饭店经营管理思想与方法以及饭店经营管理目标与任务的基础上，将饭店的三大主营业务部门——房务部、餐饮部和康乐部的经营管理活动作为全书的主线，全面探讨饭店主营业务部门的经营管理的理论与方法体系，并以对三大主营业务部门的运营产生直接影响的综合职能部门的管理理论与实践作为主营业务经营管理的支持系统，不仅在理论架构与方法体系上有别于现有的饭店管理书籍，而且抓住了饭店经营管理的核心与实质问题，从而使本书具有更强的理论与实践指导意义，能更好地满足高等院校旅游管理专业的课程体系改革和饭店行业经营管理实践的需要。

本书共3编14章，以现代饭店的主营业务部门——房务部、餐饮部和康乐部的经营管理为核心内容，辅之以饭店安全、服务质量、营销和客户关系等综合职能部门的运营管理。在全面阐述了饭店行业的发展历程和未来的发展趋势，饭店经营管理的理论基础、经营管理思想与方法以及饭店经营管理目标与任务的基础上，重点讨论了饭店主营业务部门——房务部、餐饮部和康乐部的经营管理理论与方法体系，探讨了饭店安全、服务质量、营销和客户关系等综合职能管理的理论与实践。本书可作为高等院校旅游管理或饭店管理专业的教材，也可为饭店从业人员提供参考工具。

第一编 引论

第一章 饭店业概览

第一节 饭店及其功能 3

第二节 饭店业的过去、现在与未来 5

第三节 饭店的类型与等级 16

第四节 饭店集团 22

第二章 饭店经营管理概论

第一节 饭店经营管理的理论基础 28

第二节 饭店经营管理思想与管理方法 32

第三节 饭店经营管理的目标与任务 40

第二编 饭店主营业务管理

第三章 房务管理导论

第一节 房务管理的地位和作用 45

第二节 房务管理的组织机构与职能 47

第三节 房务管理流程 57

第四章 前厅氛围与客房环境设计

第一节 前厅氛围设计 55

第二节 客房环境设计 59

第五章 房务服务管理

第一节 前厅服务管理 64

第二节 客房服务管理 73

第六章 饭店餐饮运营筹划管理

第一节 厨房餐厅的设计与布局 80

第二节 菜单设计与制作 86

第三节 餐饮原料采保管理 91

第七章 饭店餐饮生产管理

第一节 餐饮生产计划的制定 109

第二节 餐饮生产质量管理 111

第三节 餐饮生产成本管理 117

第八章 饭店餐饮服务管理

第一节 中餐服务管理 121

第二节 西餐服务管理 127

第九章 饭店康乐业概述

第一节 饭店康乐部的地位和作用 132

第二节 饭店康乐项目设计 135

第三节 现代康乐业现状与发展趋势 138

第十章 饭店康乐项目管理

第一节 康体项目管理 144

第二节 娱乐项目的管理 149

第三节 保健项目管理 152

第三编 饭店综合职能管理

第十一章 饭店安全管理

第一节 饭店安全管理体系 159

第二节 饭店安全管理策略 165

第十二章 饭店服务质量管理

第一节 饭店服务质量 172

第二节 饭店服务质量评估 175

第三节 饭店服务质量管理 187

第十三章 饭店营销管理

第一节 饭店营销管理概述 198

第二节 饭店市场细分、目标市场选择与市场定位 207

第三节 饭店营销组合策略 205

第四节 饭店营销的新理念 212

第十四章 饭店客户关系管理

第一节 客户关系管理的涵义和理论基础 218

第二节 客户关系管理的实施 223

第三节 饭店重点客户关系的管理 227

后记