在商业竞争中，对手可以模仿产品、定价甚至促销方式，但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争，卓越服务不再是一种选择，而是一种必须！本书专为中国服饰行业店铺经营者和营销人员所写，旨在帮助读者分析、解决服饰销售中的实际问题，指导读者学习如何在工作中运用良好的销售方法？如何让客户满意？如何在卖场中与顾客建立良好的关系？如何向顾客提供恰到好处的服务？……

置身竞争日益激烈的市场经济大潮中，服饰零售业的从业者们常常会有这样的困惑：如何让客户满意？如何在卖场中与顾客建立良好的关系？如何向顾客提供恰到好处的服务……无论你销售何种产品，只要你是一名销售人员，这些问题就会困扰着你！

本书旨在帮助读者分析、解决服饰销售中的实际问题，指导读者学习如何在工作中运用良好的销售方法，为顾客提供优质的服务。本书将向你全面展示：不同客户的接待技巧；如何了解、管理以及满足顾客的期望值；遭遇客诉时有效的应对方法。书中的方案贴近服饰零售第一线，帮助读者通过理念、意识的培养，技能、技巧的掌握，达到提高自我，成为优秀销售人员的目标。

本书专为中国服饰行业店铺经营者和营销人员所写，实用性和可读性俱佳，举例实用、通俗易懂，并且配有VCD光盘，以帮助读者更加方便地阅读和理解。

第一章 卓越服务

 第一节 卓越的顾客服务  2

一、卓越服务意味着超出顾客的期望  2

二、卓越服务意味着以“客”为先  3

 第二节 成功之源——积极的心态  4

一、培养信念，自发自动  6

二、勇于尝试，不断充实自己  6

三、销售成功准则：行动就有可能  7

四、服务心态测试  8

第二章 卓越的销售人员

 第一节 职业化的销售人员  16

一、良好仪态让你与众不同  16

二、专业的行为举止  27

三、听、说、对答技巧  25

 第二节 销售人员的品格素质  32

一、品格素质  32

二、职业化  24

三、专业能力  35

 第三节 销售人员必备的专业知识  47

一、产品知识  47

二、店铺运作知识  48

第三章 接待顾客的技巧

 第一节 接待顾客前的准备  52

一、设备的准备  52

二、物品及自身的准备  53

三、陈列的准备  54

四、收银员注意事项  55

 第二节 迎接顾客  56

一、招呼顾客的方式  57

二、招呼用语  57

三、开场白  58

 第三节 接待顾客的方式  59

一、店铺销售服务五步曲  59

二、顾问式销售  67

 第四节 不同顾客类型及接待技巧  73

一、按性别分类  72

二、按年龄分类  76

三、按职业分类  78

四、按性格分类  80

五、按购物态度分类  82

第四章 服务顾客的技巧

 第一节 销售服务的基本知识  86

一、销售人员提供服务的种类  86

二、了解商品知识要点  87

三、顾客购买心理的八个阶段  88

四、销售过程的五个阶段  89

五、销售的4S原则  90

 第二节 销售实战技巧  91

一、招呼顾客光临的方法  91

二、正确的接近动作和销售位置  91

三、说话的七原则  91

四、充分展示商品  93

五、尽可能多刺激顾客的感官  93

六、先讲负面，后讲正面的说话术  94

七、活用赞美方法的七原则  95

八、讨价还价的应对方法  95

九、判断并抓住顾客购买意愿的特征  96

十、使顾客产生购买意愿  97

十一、服务顾客的成交技巧  98

十二、精通包装商品的知识与技术  99

十三、如何应对多位顾客与急躁顾客  100

十四、偷窃的防范  101

十五、记住顾客相貌与姓名的方法  103

十六、卖场上的各种禁忌  104

 第三节 服务顾客的沟通技巧  104

一、倾听的技巧  105

二、提问的技巧  112

三、复述的技巧  118

第五章 了解顾客期望

 第一节 聚焦“顾客期望”  124

一、何谓“顾客期望”  124

二、顾客期望产生过程认知  125

三、顾客期望决定因素  126

四、顾客期望与顾客满意  129

 第二节 抓住关键顾客的期望  131

一、哪些顾客期望更重要  131

二、树立顾客份额期望理念  131

三、基于顾客价值的期望类别  132

四、基于顾客份额的期望分析步骤  133

 第三节 预估顾客期望关键——认识客群特性  124

一、了解你的顾客  134

二、站在顾客的角度看服务  136

三、感受顾客对服务的态度  137

第六章 管理顾客期望，创造优质服务

 第一节 管理期望的基础——分析顾客信息  142

一、善于搜集顾客信息  142

二、搜集顾客信息的有效渠道  143

三、建立使用顾客数据库  145

 第二节 如何积极影响顾客期望  145

一、影响顾客期望的重要性  145

二、正确影响顾客期望  146

三、有效引导顾客期望的技巧  148

 第三节 如何满足顾客期望  151

一、快速有效为顾客提供优质服务  151

二、对顾客做出合理承诺  155

三、满足顾客期望的关键——协议成交  156

第七章 满足顾客期望，创造顾客满意

 第一节 关注顾客满意度  166

一、顾客满意度的含义  166

二、顾客满意调查的重要意义  167

 第二节 顾客满意调研分析  171

一、顾客满意调查的分步解析  171

二、顾客满意度评价指标分析  173

三、满意度研究信息采集方式  174

四、影响顾客满意度因素分析  175

 第三节 变顾客满意为顾客信任  775

一、认识顾客信任  176

二、培养顾客信任的重要意义  177

三、促进顾客信任的持久建立  178

 第四节 超越顾客期望——创造高顾客满意度  180

一、高顾客满意的基础——让你的顾客知道得更多  180

二、超越顾客满意的必要性分析  181

三、超越顾客期望的要点  182

四、提高顾客满意度实用方法  182

第八章 顾客关系的建立

 第一节 用行动留住顾客  190

一、亲切送别顾客  190

二、为顾客提供良好的售后服务  192

三、建立顾客联络档案  193

四、跟踪联络、有效沟通  196

五、会员卡制度  197

 第二节 结束服务时需要做的工作  197

一、货款结算  197

二、商品整理检验及填写销售报表  198

三、卖场清洁  199

四、订立次日的目标  200

五、例会  203

第九章 投诉带来的挑战

 第一节 正确认识投诉  206

一、对投诉的认识  206

二、投诉产生的原因  208

 第二节 有效处理顾客投诉  210

一、顾客投诉的四种需求  211

二、有效处理顾客投诉的技巧  212

 第三节 处理顾客投诉的原则  276

一、树立正确的观念，以多赢的方式解决问题  216

二、冷静对待，为解决问题付出努力  217

三、企业形象和信誉为第一要素  218

四、切忌拖延，立即跟进  218

五、以诚相待，诚心解决  219

六、没必要解释的不说为宜  220

 第四节 投诉处理结束后需要做的工作  220

一、顾客投诉解决后，由管理人员致电或发感谢函  220

二、定期对一段时期的投诉记录进行总结  227

三、对店铺内部人员培训，防止类似投诉再次发生  222

附录一 常用面料知识

附录二 皮革服装的保养

附录三 国际通用服装洗涤方法标志

参考文献

在与很多销售人员深入交流的过程中，当问到他们业绩不佳或者业绩平平时，首先会通过怎样的途径来改变现状时，90％的人回答是：尽快参加销售技巧培训。那么，在销售技巧培训后，业绩是否会得到持续的增长呢？回答是不一定！研究发现，在销售工作中，78％的业绩来源于销售人员积极的心理状态。知识和技能的掌握固然重要，但对成功真正起决定作用的是一个人的内在因素，即他的态度、信念、思维方式等，一个人要想成功，就必须要有积极的心态、正确的思维方式、坚定的信念、明确的目标和坚持不懈的努力。

记得有一个古老的故事。两位秀才进京赶考，在赶考的路上遇到了一支出殡的队伍。一个秀才心中一惊，心想：“一出门就碰上棺材，一定预示着我考试会名落孙山。”心中一直郁郁寡欢大病了一场。到了考试那天，他无法集中精神，最终落榜。而另一个秀才看到棺材立刻心中一喜，心想：“棺材、棺材，升官发财。”他越想越高兴，觉得好运气到了，于是更加用功。考试时，他果然在考场上才思泉涌，结果金榜题名中了状元。

可见，同样的事情，不同的人看待事物的角度不同，产生的结果也天壤之别！

在卖场中很多业绩不佳或业绩平平的销售人员，大都是以一个消极的心态面对王作和生活。这样消极的心态大致分为两种：

一种是认为顾客服务工作很容易。认为与顾客之间只是事务性的交往，只要尽快把商品销售出去就行。而这恰恰与顾客想要购买合适商品的愿望背道而驰，造成双方利益的对立，使双方交往中潜藏不愉快的因素。这样的心态无法为顾客提供优质的服务，这就像一个化妆品销售人员建议一位十八岁的女孩使用抗皱产品一样。

另一种就干脆看不起销售这项工作。有些销售人员只是把现在的销售工作视为权益之计。他们没有明确的目标，更没有长远的职业规划。

销售是一项极具挑战性的工作，要面对不同的人，要应付不同的情况，要了解自己的产品，要尽心帮助顾客选购所需，要让顾客满意，这都要求销售人员要具备良好的心理素质和丰富的经验，要善于沟通，要有敏锐的洞察力。因此，销售王作实际上是对自己不断进行提升的王作，是对个人的文化修养、谈吐气质有很高要求的工作。

有了良好的心态，才会感觉到工作和生活的快乐，才能激励自己去追求更大的成功。

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随着世界纺织品竞争的加剧，纺织、服装行业正从美国、意大利、欧洲逐渐向亚洲市场转移，这个转移不仅仅是OEM(Origin Entrusted Hanufacture，贴牌)生产基地的转移，国外零售品牌也加大了向中国内陆竞争的力度。据专家预测，到2020年，中国将成为世界上最大的服装生产国和最大的服装消费国。基于这种情况，国外品牌的大举进入与中国企业正在成长的不对称，需要我们认真思考，如何在与国际服装品牌同台竞技时转变成一个真正的服装品牌大国。

中国服装企业经过十几年的发展，已经从单纯的产品生产加工，逐渐转向品牌建设。在品牌建设的过程中，仅仅依靠产品、店铺装修和视觉等手段来建品牌是微不足道的，消费者消费理念的曰趋成熟、顾客期望值的不断攀升，给企业带来的压力正在增大，唯有通过练内功来提高企业的核心竞争力。

企业内功是指企业资源的整体运作要贯穿于从设计、生产到商品销售，从员工素质到终端服务的全过程；企业是否有能力提供顾客真正想要的服务和管理；在产品严重过剩的情况下如何寻找赢利的空间。我们必须相信一个事实：无赢利的品牌，完全没有存在的必要性。无论是建百年品牌还是建强势品牌，我们面对的情况就是如何用赢利去支持品牌长期的生存，那么，根本点就在于中国服装企业通过跟国外企业和咨询机构的合作，汲取先进的管理理念和解决问题的方法，逐渐使自己强大起来，并建立一种适合中国国情，适合中国企业现状的赢利模式。这种赢利模式是以中国企业现在的人才现状、资金状况、市场状况为基础，因为品牌需要生存的土壤，人才是支持品牌发展的动力，管理是保证品牌能够把理念和方法直接传递给消费者的一种手段。如果我们不能在这个贯通的系统中有效地去整合资源，最大化地去吸引消费者对我们的关注，那么，谈未来品牌的发展，谈品牌强国，就成为一句空话。

“联合时代”作为我国时尚消费品领域的专业咨询公司，对多年服务于服饰行业的经验进行整合，于2003年编撰了中国服饰行业第一套专业管理书籍——“中国服饰业经营实战丛书”。令人欣慰的是，丛书出版后得到了消费者、企业的职业经理人和企业高级管理者的热情回馈。随着时间的推移，原有的管理经验已经变得不合时宜，今天我们认为有必要将这套丛书重新进行编写，突出操作性，更容易被企业所接受，更有利于满足企业现有管理状况的需求。

改编后的丛书名为“服饰企业全能管理实务”，、该套丛书在原有丛书的基础上又增加了商品展示、品牌经营等方面的内容，全套书配同名VCD课程讲座光盘。书中凝聚了我们对中国企业未来发展的最新思路和观点，希望我们提供的这些知识产权，使企业有机会能够细致地了解国外企业的经营方式，能够对中国企业的发展起到积极的指导作用。希望通过我们的努力，能够推动中国服装产业的发展，能够成为中国服装产业发展的资讯传播人和引路人。我们努力在未来的时间里，做更多推动行业发展的工作，使企业在学习的过程中得到真正的成长，这也是我们出版这套丛书的初衷，我们希冀能够为行业的发展带来持续的增长，提供持续的推动力。

本套丛书的编写得到“联合时代”专家们的大力支持，在此致以衷心的感谢！