公关的最高境界是：行云流水，任意所至。要想如此地挥洒自如，离不开公关的基本功：倾听，沟通，协调。

在掌握了企业内部与外界讯息的同时，巧妙地运用沟通，你的公关活动必然会取得更好的效果。

身为公关经理的你，其实，只要利用好了你的365天，每天一谋，每天一智，365天天天都有机会！那时，你就会觉得：Future in Control(未来尽在掌握)。本书公关经理的案头“圣经”，汇聚海尔、P&G、松下等国内外知名企业的成功公关案例，助您成为一名成功的公关经理。

作为企业的公关经理，你需要同各式各样的客户打交道，你需要为企业内外部的各种企业关系而操劳，那些繁杂的事务让你头痛不已。那么，有什么办法能让公关经理们轻松地面对每一天的事务呢？本书会带给你答案。

本书采用独特的“日智(每日的智慧)”编排方式，为一年的365天每天都准备了一个“日智”，并且在每个“日智”后都加以简短的“评点”，使你能尽快地领悟这一“日智”的精髓。本书通过生动的案例和翔实全面的解说来表现公共关系管理的诀窍和道理，使你在不知不觉中掌握处理各种公共关系问题的方法和技巧。本书能使你迅速走向成熟，成为一个能轻松享受工作、享受成功的公关经理。

前言／Ⅳ

公关基础篇

【日智l】“关系”是“活动”的根源和动力／3

【日智2】公关活动有学问／3

【日智3】新时期公关的背景／5

【日智4】经济全球化的影响／7

【日智5】深入理解公关的内涵／8

【日智6】把握公关的核心价值／10

【日智7】解读公关的社会属性／ll

【日智8】了解公关的本质属性／12

【日智9】对公关的其他属性的理解／14

【日智10】公关活动的实质／16

【日智11】公关活动的特性／17

【日智12】公关管理的基本特征／18

【日智13】企业公关管理的特点／20

【日智14】认识公关管理特征／22

【日智15】细分公关传播的种类／23

【日智16】不可不知的公关功能／24

【日智17】公关的决策和团结功能／25

【日智18】公关的吸引顾客功能／27

【日智19】公关的宣传形象功能／28

【日智20】公关的协调关系功能／29

【日智21】公关的促销功能／30

【日智22】公关的竞争功能／31

【日智23】公关的完善服务功能／32

【日智24】公关的四种类型／34

【日智25】日常事务型公关／35

【日智26】妙用宣传型公关／37

【日智27】了解咨询型公关／38

【日智28】驾驭矫正型公关／39

【日智29】公关的体系建构(一)／40

【日智30】公关的体系建构(二)／42

【日智3l】公关管理系统理论模型／44

【日智32】公关管理系统操作模型／45

【日智33】公关经理的专业素质／47

【日智34】公关经理的技能与品德／48

【日智35】公关经理的角色／50

【日智36】公关经理的职责／5l

【日智37】公关经理的职业准则／53

【日智38】公关经理的管理技巧／55

【日智39】公关经理的公关意识／57

【日智40】实现企业公关管理／59

【日智41】加强公关管理／6l

【日智42】记住倾听的技巧／62

【日智43】批评技巧／64

【日智44】公关销售服务要精益求精／65

【日智45】公关销售人员的态度转变／67

【日智46】公关人员的考评内容／68

【日智47】公关人员的考评方法／70

【日智48】弄懂公共关系的发展／7l

【日智49】中国企业公关的发展(一)／73

【口智50】中国企业公关的发展(二)／75

公关整备篇

【日智51】了解公关调研的涵义及作用／79

【日智52】细说公关调研的思维方式／80

【日智53】理解企业形象调研／8l

【日智54】企业的公众舆论调研／82

【日智55】宏观社会环境调研／84

【日智56】微观社会环境调研／86

【日智57】企业的传播媒介调研／87

【日智58】公关调研运作程序(一)／88

【日智59】公关调研运作程序(二)／90

【日智60】巧用文献调查／91

【日智61】处理文献资料有高招／93

【日智62】确立公关信息的沟通方式／94

【日智63】进行非正式沟通／95

【日智64】设置公关信息的管理机构／96

【日智65】确定公关调研需要阶段／97

【日智66】公关调研预备阶段(一)／98

【日智67】公关调研预备阶段(二)／100

【日智68】公关调研预备阶段(三)／10l

【日智69】公关调研预备阶段(四)／102

【日智70】施行公关调研的阶段／103

【日智71】公关调研巧制行／104

【日智72】处理公关调研资料有方法／105

【日智73】如何提交公关调研报告／106

【日智74】收集数据有技术／107

【日智75】调研问卷／108

【日智76】调研问卷重在设计／109

【日智77】掌握各种调研技术／110

【日智78】关注调查分析／112

【日智79】拟定方案大学问／113

【日智80】抽样调查妥善进行／114

【日智81】公关调研的两种方法／115

【日智82】公共信息重在分析／116

【日智83】辅助性调研法／117

【日智84】辅助调研两种方法／119

【日智85】邮寄访问调查法／120

【日智86】民意测验与电话访问法／121

【日智87】妙用意见调查员法／123

【日智88】巧施人员走访调查法／124

【日智89】焦点团体和社区讲坛法／125

【日智90】咨询委员会和董事会法／126

【日智91】文本资料巧整理／127

【日智92】如何整理电子资料／129

【日智93】电子资料整理的注意事项／131

【日智94】人物和照片资料整理法／132

【日智95】利用网络公关调研方法／133

【日智96】公共站点的调研方法／134

【日智97】网络数据库的调研／136

【日智98】建立自己的数据库／136

【日智99】善用网络上已有的数据库／138

【日智100】综合测评有奇招／139

【日智101】确定公关目标／140

【日智102】明确公关目标的分类／14l

【日智103】公关目标的具体内容(一)／142

【日智104】公关目标的具体内容(二)／144

【日智105】制定公关计划原则／146

【日智106】制订公关计划应注意的事项／147

【日智107】公关计划的实施方法／149

【日智108】公关计划实施策略／150

【日智109】公关计划实施综合方法／152

【日智110】整体协调与反馈调整法／154

【日智11l】编制公关预算／155

【日智112】公关预算编制方法(一)／157

【日智113】公关预算编制方法(二)／158

【日智114】方案评价方法／160

【日智115】方案选择／162

公关实战篇

【日智116】公关策划的作用不容忽视／165

【日智117】公关策划的新概念／166

【日智118】公关策划的原则／167

【日智119】公众对象巧确定／169

【日智120】理解公众的一般心理(一)／170

【日智121】理解公众的一般心理(二)／172

【日智122】掌握公众的情感和意志／174

【日智123】选择公关模式／175

【日智124】公关环状结构模式／177

【日智125】交际型的公关模式／178

【日智126】服务型的公关模式／180

【日智127】广告宣传型公关模式／18l

【日智128】公关管理模式巧建构／184

【日智129】传播方式的比较／185

【日智130】选择传播媒介／186

【日智131】公关传播媒介选择法／187

【日智132】传播媒介选择的具体方法(一)／188

【日智133】传播媒介选择的具体方法(二)／189

【日智134】传播媒介组合的选择方法／19l

【日智135】何谓大众传媒／192

【日智136】广播与电视传播／193

【日智137】把握因特网传播／194

【日智138】宣传册传播的窍门／196

【日智139】内部刊物传播有方法／198

【日智i40】实像传播的特点／199

【日智14l】综合处理真实形象法／201

【日智142】实像传播法／202

【日智143】运用实像传播技巧(一)／203

【日智144】运用实像传播技巧(二)／205

【日智145】样品展览和示范表演法／206

【口智146】作业场所布置法／208

【日智147】橱窗陈列法／209

【日智148】个人形象的传播策略／211

【日智149】生活传播策略／212

【日智150】T作传播策略／213

【日智151】公关广告的功能／214

【日智152】公关专题活动的特点／215

【日智153】公关专题活动的作用／216

【日智154】专题活动策划的步骤／217

【日智155】公关专题活动策划的方法／219

【日智156】公关专题活动实施注意事项／220

【日智157】展览会管理方法／221

【日智158】展览会的优势分析／222

【日智159】举办展览会要时刻注意／224

【日智160】确定展览会的类型和形式／224

【日智161】会后总结要慎重／226

【日智162】庆典活动精安排／227

【日智163】布置现场面面观／228

【日智164】庆典活动的程序／229

【日智165】把握参观活动／230

【13智166】参观的内容要求／231

【日智167】搞活展示会／233

【日智168】市场宣传引导活动／235

【日智169】促进新闻发布会／236

【日智170】新闻发布会的程序／238

【日智171】新闻发布会的合适日期／239

【日智172】安排举办地点最重要／240

【日智173】选择工作人员要适当／241

【日智174】进行背景介绍及预演／242

【日智175】赞助活动的功能／243

【日智176】赞助活动的发起／245

【日智177】赞助活动的参与／247

【日智178】公益活动的种类／248

【日智179】准备公关会议翻泽及助听／250

【日智180】公关会议安全保障准备／251

【日智181】拟定公关会议议程／252

【日智182】派发公关会议通知／253

【日智183】检查公关会议现场／254

【日智184】设置会议服务处／255

沟通商晤篇

【日智185】公关信息体系的构建方法／259

【日智186】确立公关信息的沟通方式／260

【日智187】非正式沟通／261

【日智188】做公关就要先做沟通高手／263

【日智189】公关沟通有技巧／264

【日智190】沟通的策略(一)／265

【日智191】沟通的策略(二)／267

【日智192】有效沟通的原则／268

【日智193】有效沟通的特征／270

【日智194】沟通程序的控制／272

【日智195】内部沟通的障碍控制／273

【日智196】语言沟通的技巧／275

【日智197】以柔克刚／276

【日智198】巧妙发问／277

【日智199】把握话题／279

【日智200】学会倾听／279

【日智201】公关沟通如何创造价值／280

【日智202】员工关系协调的作用／282

【日智203】员工关系协调的技巧／283

【日智204】顾客关系协调的功能／285

【日智205】顾客关系协调方法／286

【日智206】企业中间商关系协调方法／287

【日智207】与供应商关系协调／288

【日智208】社区关系协调的作用／289

【日智209】社区关系协调方法(一)／290

【日智210】社区关系协调方法(二)／291

【日智211】加强与社区公众的沟通／293

【日智212】行业关系协调的原则／294

【日智213】行业关系协调的方法／295

【日智214】政府关系协调的原则／296

【日智215】政府关系协涮的方法／298

【日智216】政府关系协调的其他方法／300

【日智217】网络社区沟通方法／301

【日智218】网络社区的注意事项／303

【日智219】鼓励其他途径对文章的采用／304

【日智220】利用网上会议建设社区公关／305

【日智221】为社区成员安排活动／305

【日智222】运用网络新闻线发布／306

【日智223】利用自己的站点发布／307

【日智224】电子邮件妙管理／308

【日智225】建立网络顾客服务体系／310

【日智226】通过E—mail与记者沟通／311

【日智227】公关传播方面的依据／312

【日智228】内部资料方面的依据／313

【日智229】外部资料方面的依据／314

【日智230】公关谈判的准备(一)／315

【日智231】公关谈判的准备(二)／316

【日智232】做好业务准备／317

【日智233】做好物质准备(一)／318

【日智234】做好物质准备(二)／319

【日智235】确定公关会议地点／321

【日智236】安排公关与会人员／322

【日智237】统一宣传准备／324

【日智238】公关谈判巧运作／325

【日智239】公关谈判的运作技巧／326

【日智240】公关谈判的其他技巧／328

【日智241】公关谈判中的文件战术／329

【日智242】设定期限是必然／330

【日智243】谈判软硬兼施法／331

【日智244】触角灵活敏感／333

【日智245】注意肢体语言／334

【日智246】不将后路完全切断／336

【日智247】学会让步是精明／337

【日智248】适当喊出暂停／338

【日智249】借口开托有办法／339

【日智250】使用中国式谈判／340

【日智251】转变与打破／341

【日智252】公关会议的功能／342

【日智253】注意会议的事项／344

【日智254】不可不知的文艺演出／345

【日智255】将交际舞会进行到底／346

【日智256】感情沟通的技巧／348

【日智257】情感必须联络／349

公关礼仪篇

【日智258】公关Et常礼仪要求／355

【日智259】公关介绍礼仪／356

【日智260】公关称谓礼仪／358

【日智261】公关交谈讲方式／359

【日智262】公关交谈基本要诀／360

【日智263】公关见面礼仪／362

【日智264】公关握手礼仪／363

【日智265】公关迎送礼仪／364

【日智266】公关商务礼仪／366

【日智267】股东年会中的礼仪／368

【日智268】庆典活动中的礼仪／369

【日智269】接待参观访问礼仪／370

【日智270】展览会中的礼仪／372

【日智271】舞会中的礼仪要讲究／373

【日智272】茶会中的礼仪不能小看／375

【日智273】宴会中的礼仪(一)／376

【日智274】宴会中的礼仪(二)／378

【日智275】谨记出席宴会的礼仪／380

【日智276】公关涉外礼仪：人乡随俗／381

【日智277】公关涉外礼仪：不卑不亢／383

【日智278】公关涉外礼仪：信守时间／384

【日智279】公关涉外礼仪：女士优先／385

【日智280】公关涉外礼仪：尊重隐私／387

【日智281】接送与会人员／388

【日智282】会议食宿巧安排／389

【日智283】公关会议主持方法／390

【日智284】会议主持人的要求／390

【日智285】会议主持人的发言／392

【日智286】控制会议讨论／393

【日智287】会议冷场巧处理／394

【日智288】排除会议干扰／395

【日智289】应对特殊与会者／396

危机公关篇

【日智290】公关危机预警／401

【日智291】公关危机迹象识别／402

【13智292】公关危机迹象诊断／403

【日智293】公关危机预控对策／404

【日智294】强化全员危机意识／406

【日智295】确保危机管理组织的运营／408

【日智296】制度建立与队伍训练／409

【日智297】保证基本物质条件／410

【日智298】公关危机的预控方式／41l

【日智299】公关危机处理方法／412

【日智300]危机处理计划制订方式／414

【日智301】实施危机隔离／416

【日智302】快速行动处理危机／417

【日智303】危机处理方式选择／418

【日智304】做好危机传播方案／420

【日智305】做好危机处理与传播工作／421

【日智306】公关危机善后处理方法／422

【日智307】主动与媒体保持关系／423

【日智308】公关危机的控制／424

【13智309】危机公关的原则／425

【日智310】危机转化与形象重塑／426

【日智311】建立良好企业形象的有效措施／428

【日智312】危机管理改正／429

【日智313】如何重塑形象／430

【日智314】危机公关的原则／432

【日智315】维护形象／433

【日智316】危机公关的两个基本点／435

【日智317】危机公关的四项基本原则(一)／436

【日智318】危机公关的四项基本原则(二)／438

【日智319】企业如何应对新闻媒体／439

【日智320】走出危机公关侥幸心理误区／441

【日智321】危机公关误区：鸵鸟政策／443

【日智322】推卸责任要不得／444

【日智323】危机公关的“七星剑法”／446

【日智324】危机发生以后／447

【日智325】危机处理有举措／449

【日智326】危机妙处理／451

【日智327】组织准备／453

【日智328】接招危机公关／454

【日智329】危机公关，现在就做准备／455

【日智330】杜绝危机公关中的流言／457

【日智331】积极处理危机／458

【日智332】应对危机别手软／460

【日智333】危机公关的总体策略(一)／462

【日智334】危机公关的总体策略(二)／463

【日智335】细分危机的类型／464

【日智336】媒介危机和假冒危机／466

【日智337】公关中的三种危机／467

【日智338】组织人事危机／468

【日智339】经营管理危机／470

【日智340】技术危机与法则危机／471

【日智341】危机预防的作用／473

【日智342】危机预防的措施／475

【日智343】组建危机管理小组／477

【日智344】延伸发挥的处理方式／478

【日智345】危机处理的程序／479

【日智346】危机处理的策略／480

【日智347】情谊联络的策略／481

【日智348】公关评估的程序(一)／483

【日智349】公关评估的程序(二)／484

【日智350】准备阶段的评估标准／485

【日智351】实施阶段的评估标准／486

【日智352】实施效果的评估标准／487

【日智353】公关评估的层次／488

【日智354】公关评估的准备／489

【日智355】实施公关评估／490

【日智356】公关影响力的评估／492

【日智357】解释和运用评估结果／493

【日智358】公关评估的基本方法／494

【日智359】交流审查法(一)／496

【日智360】交流审查法(二)／497

【日智361】直接观察法／498

【日智362】公关计划的评估内容与方法(一)／499

【日智363】公关实施的评估内容与方法(二)／500

【日智364】公关效果评估的内容／502

【日智365】公关效果评估的方法／503

日智l

“关系"是“活动”的根源和动力

公关活动是公关人员为特定目的而从事的公关活动。脱离公关这一内容和实质的所谓公关活动是不存在的。脱离公关建设的内容和实质，从管理或经营的角度去组织公关活动，常使活动成为组织管理或经营的急功近利的手段、应急措施、装点形象的工具或造势影响的策略。在对待公关活动的问题上，必须充分地认识到公关活动不是超出公关之外的独立存在物，不可以直接纳入组织的其他领域。它一定要时刻围绕、体现和服务于公关整体的、长远的维系目标，否则，活动就会在性质上发生根本改变，即它已不是公关活动，而是组织的其他性质的活动。一方面，公关是活动的根源。公关活动的开展，正是基于改善公关的需要。另一方面，公关是活动的动力。怎样开展公关活动，并不是随心所欲的，而是围绕公关改善的目标而被组织起来，并且总是在公关目标推动下不断指向公关改善的结果。

 ★评点：

 公关活动不是由于组织的其他需要而被运用的，而是由于公关的需要而被组织起来的。没有公关这个动力源，所谓公关活动就变得盲目和毫无意义。

日智2

公关活动有学问

1 公关的双向对称式

公关的双向对称式是当代公关发展的高级阶段，它强调“双向沟通、双向平衡、公众参与”。

双向对称模式提出的理论前提有两个：一是把公关看作封闭系统还是开放系统，二是把公关看作一种“工作”还是一种“职能”。

将公关看作封闭系统和一种“工作”的做法是将公关人员放在沟通技术实施者的位置上，定期进行新闻发布，保持和改善公众对企业的良好印象，而忽视将有关环境的信息传递给企业。

将公关看作开放系统和一种“职能”的做法是将企业与公众关系的维持和改善建立在产出——反馈——调整诸环节相互作用的基础之上。公众意志可以吸收到决策之中。公关不仅能在决策中发挥参谋与顾问的作用，而且有预警作用，可以阻止潜在危机的发生。

2 公关职业化

战后数十年经济的迅猛发展，增强了公关领域的稳定性和成熟性。在这一时期，公关从业人员的数量超过了10万，一方面强有力的专业人员协会奠定了这门职业的基础，另一方面，公关教育开始在西方许多发达国家的大专院校兴起。与此同时，这两方面的发展又得到了迅速增长的有关公关方面的书籍和杂志的滋养，这些书籍和杂志的出版为该领域建立了一个知识的共同体。

另一个推动公关实践走向职业化的力量得益于教育。1946年的一项抽样调查表明，美国有30个重要机构提供公关课程。10年后，美国公关学会的一项抽样调查发现，有92个学校提供预定的课程为学生从事这项工作作准备；14所学院设立专业课程。到了1964年，已有14所大学提供公关的学士学位，29家有着大学本科系列课程，总计有280家机构提供各种不同的讲授课程。

促使公关职业化加速的另一个动力，来自于强有力的一般性企业的建立和大量实践领域中的专业化服务的出现。美国公关学会成立于1947年8月4日，当时西海岸美国公关理事会和东海岸全国公关咨询协会的代表相聚在芝加哥。设在华盛顿的美国公关协会的成员当时投票表决不参与，但是最终在1961年作出了让步。曾组建这个理事会的雷克斯·P·哈洛博士是促成这一合并的中坚力量。1945年，当时的理事会主席哈洛创办了《公关杂志》，它后来成为合并后的美国公关学会的月刊。雷克斯·哈洛就是以这些方式，在推动公关的职业化进程中扮演了重要的角色。

3 公关信息化

当代公关实践的推动力是全球信息时代的洪流。尽管信息时代的根基在20世纪50年代，但是它的真正起动还是在20世纪60年代中期。奈斯比特把信息社会的开端确定在1956年和1957年。1956年，白领工作者的数量在美国历史上第一次超过了工业生产中的工作者。一年以后的1957年，苏联人造地球卫星——“Sputnik”上天，随之而来的是全球卫星传播的时代。

★评点：

在20世纪80年代之前，信息的输出以每年约40％的速度递增。信息时代的到来对于公关传播的影响来说必然是革命性的。它直接催生了双向对称式的公关的产生和公关职业化、信息化的到来，公关经理必须顺应这一发展趋势。P3-5

企业的发展、管理绩效的提升并非朝夕之事，却需朝夕之功。九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。竞争的加剧和工作、生活节奏的加快都要求按照自己的逻辑重新塑造社会秩序。以总裁、总经理、主管为题材的经管类图书和励志类图书如汗牛充栋，这些书有一个共同的特点，就是强调个体潜能可以速生丰产式的无限开发，行文中精英主义哲学和投机主义哲学贯穿始终。为了满足时效化、快节奏工作和生活方式的需求，许多书的立意和切人点纷纷以时间来突显自己的效能，例如一周商务通、三天获利20％、八小时改变一生、三十分钟项目经理……时间也从月、周、天、小时、分钟一路加速，如今已经精确到了秒，甚至像那种堪称综合性系统工程的战略管理问题、组织管理问题、危机管理问题似乎也可以通过选用某个表格、套用某组制度、炮制某种案例情景来解决，某些前沿理论、实务也迎合了这种需求，Mini ERP,袖珍CRM，微缩MBA等纷纷出炉……

有人将这种现象称为“简单管理”，但“简单管理”并没有实现原本讲求的流程优化和对信息处理的明晰化，却使管理呈现了符号化、线条化的怪异状态。这类“简单管理”让我们看到的是一座座职业经理人的制造车间和自动生产流水线，而这些书就成了自助式自动生产流水线的操作指南。排队等待的人正期待着像数学公式中的等量代换一样去洗髓换脑，等待着通过这个制造工艺源源不断地生产出职业经理、项目经理、业务主管来。蓦地，我们发现，“简单管理”真正简单的只是自己的头脑。每个企业的环境不同、企业性质不同、发展阶段不同、竞争对手的状况不同，相应的做法也不可能相同。世界上没有两片完全相同的树叶，超离现实的本本主义和不切实际的期待只能碰壁。

本书的理念是——事实上不存在一蹴而就的管理，更不存在立竿见影的成功，企业领导者要有不积跬步无以至千里的毅力，在每一天的学习和实践中稳步提高自己。

谋事在人，成事亦在人，运气往往是可遇而不可求的。因此，身为企业的公关经理，必须脚踏实地，从每一天做起，不可急于求成，世上没有包治百病的药，更没有后悔药。尽管时过境迁、世事难料，但是对经理们来说，环境可一变再变，生死存亡，难知天数，但回报最大的往往是你细心呵护过的每一个制度、每一件事、每一个人和每一个小细节。

本书精选出365个智慧点、知识点，既有策略、技巧、方法、谋略、实例，也有对易被忽略问题的善意提示，读起来意味隽永。

一天一计，一个知识点启迪一扇智慧之窗，一个谋略谋求一次成功的机会……就像本书所言：

每天一谋，每日一智，365天天天都是机会！

编者

公共关系或公众关系等于百分之九十做得好，加上百分之十说得好。

——公关界至理名言

沟通的最高境界就是：听到对方想说的话，说到对方想听的话。

——人际关系学家戴尔·卡耐基

价值就是公关，公关带来价值。

——青岛海尔文化信条