这是本内容涉及旅游饭店业的职业形象的所有方面，包括外表、修饰、着装、制服、形体语言、话语交流、对客关系以及行业礼仪的书籍。如果你是从事旅游饭店服务类的任何领域的工作，那你就有必要看看此书了。或许你过于繁忙，但不用担心，本书已经考虑到此问题，它将使你的阅读任务更加容易。

前言

第一章 第一印象  1

当我们理解了我们的着装和外表对别人会有多大影响时，我们就

会知道更加仔细地挑选自己每天要穿着什么衣服来面对世界。

第二章 饭店人的职业着装  5

要达到优秀的职业形象，就应有挑选衣服的艺术，即衣服与我们身

体特征相得益彰。

第三章 饭店业中男士的职业着装  17

今天，男士的套装都是令人舒适而精巧裁剪的，不再像从前那种枯

燥乏味的样子了。

第四章 饭店业中女士的职业着装  47

当我们想到穿着优良的女性饭店业专业人士时，“适宜”是出现在

脑海中的一个关键词；还有，在挑选布料、款式、花色、配件饰物以

及把它们配在一起的技巧方面，要注意一些细节。

第五章 饭店业中有随意的日子吗  74

服装是专业外表当中的一个关键因素，丢失了这种可以当作强有

力视觉工具的东西，就可能对你不利。

第六章 通用标准  79

关于修饰的指导方针——已经被全世界大多数饭店业组织所接

受，被当作提供优质服务的方式，得到所有的顾客和宾客赏识——

不管他们来自哪里。

第七章  按种类穿制服  84

如果你的衬衫是长袖的，衬衫袖子在外套上衣袖子下面露出了1／8

英寸到1／4英寸了吗?

第八章  饭店业：你的所言和所行  92

如果你真的想传达出为宾客服务的真诚愿望及许诺，就必须使自

己全身心投入到相互交往当中——用体态、面部表情、身体位置、

动作、手势、嗓音音调以及态度投入其中。

第九章  职业礼节：令人愉快的最低标准  115

你懂得如何在一些社交及公务场合行为得当吗?这些场合对于饭

店业专业人员来说都是家常便饭——无论是在办公室、社交聚会、

餐桌旁，还是使用电讯设备或者在宽大的房间里。

第十章  选择制服的艺术  140

面料、颜色、款式和配饰——这些元素还象征着责任、义务和职

位。

我们身体的姿势——我们站立、走路及坐下的方式——即刻就把信息传达给他人。笔直挺立的身体，传达的是一种有能力、自豪及自信的信息。如果我们的双肩塌下，我们所传达的就是一种脆弱的信息，在大多数人的脑海中，这种样子都与变化无常、心神不安及慵懒相关联。高昂着头笔直地朝前走，所传达的信号是你拥有自己的空间，而且你有权在那里。拖着脚步低着脑袋走的人，发出的是沮丧的信号。轻松而大方地走动，笔直地站立和坐着，以及轻松地起立和坐下，这些都有利于塑造朝气蓬勃的形象，塑造充满活力和刚强的形象。我母亲就是体态生气勃勃的一个例子。她都70多岁了，走路和站立还像年轻女子一样。她说过，她年轻时学会了怎样把一本电话簿放在头顶上并在屋子里来回走动，这样练习使自己挺起头来走路。即使今天，如果我们家族的什么人懒散地站着、坐着，母亲都要告诫说：“亲爱的，挺直了!”

朱利叶斯·法斯特(Julius Fast．)在其所写的书《潜台词——使身体语言在工作场所发挥作用》(Subtext—Making Body IJanguageWork in the Workplace)中说，女士需要认识到支撑自己上半身的方式。把双肩朝前倾斜，胸部往里收并收成最小的，潜在的意思是“我为自己的身体感到羞耻”，这样就不可能表现得自信和确定。我们提醒参加我们研讨会的一些女士说，如果她们站立时斜靠着什么东西，那么，她们就丧失了90％的力量。对于男子来说，身体的中间部分是脆弱的区域。当一个男人收紧腹部并把腹部肌肉往里收，他所传达的强烈信息是“我觉察到你的存在了”。

保持良好的体态要下些工夫，但为了使自己显得更加机灵、热切和精力充沛，这是必要的。这样，还会使你有精力、有体力来从事像你所从事的这种要求严格的工作。站立时，要把身体的重量平衡在重心上；双脚稳稳落在地面上，双腿略微分开，双臂从身体两侧笔直垂下，放松而不僵直。胸部挺出，头抬直但松弛，双眼平视，下巴低下，腹部往里收。这种体态使我们保持了警觉，并时刻准备着满足宾客的需求和愿望，所以，是向他们表达了尊敬之意。P95

如果你在与旅游饭店业有关的任何领域工作，那么，本书就是为你而写的。饭店业不仅是一种专业，而且是一种生活方式。它是种富有挑战而令人激动的职业，它不仅牵涉到技能，而且与你的整个身体有关。在一个飞速发展的全球化社会中，我们不仅需要跟上最新技术的发展，还必须适应具有多元文化背景的顾客及同事的行为方式。饭店业中的第一印象至关重要。人们相遇是短暂的，而影响却是持久的。你的外表、你的话语、你的表达方式以及做事方式，都对与你一道工作的人以及你的服务对象，有着显著影响。

由于你过于繁忙，可能没有时间或精力阅读很多有关第一印象和职业形象方面每个主题的书籍。本书将使这种任务变得比较容易。无论你是一名经理，还是为国内或国外顾客提供服务的某个团队的成员，你都会从本书中找到一套完整的指导方针，它涉及你的职业形象的所有方面，即你的外表、修饰、着装、制服、形体语言、话语交流、对客关系以及行业礼仪。

关于职业服装的各章，提供了国际上已认可的有关男士及女士公务服装的指导方针，以及如何选择服装、服饰从而在各种场合穿着得体。关于制服的那一章，指导你如何以高雅格调穿制服；关于修饰的那一章适用于每个人；关于饭店业那一章，内容包括形成或破坏服务优良运行的形体语言、话语、声音及行动等方面的细节。还有一章讲的是营业礼仪，适用于在办公室、会议室、餐厅及大会上接待公务顾客和休闲顾客。这一章中讲到的指导方针适用于所有情况，包括如何得体地做介绍，如何对待男女同事和男女顾客，以及如何在餐桌旁为公务顾客及休闲顾客服务。这些指导，会使你懂得怎样应对各种业务处境并充满自信。如果选择制服是你的责任之一，那么，最后一章就讲解了一个系统，这个系统有助于解决这个有时会很麻烦的过程。

我很小就开始喜爱饭店。我15岁生日的庆贺活动，是在我原籍哥伦比亚的家乡一个饭店中举行的。宴会后，我就问妈妈，可不可以让我搬到饭店里永远住在那里!我喜欢那里的一切：人们非常亲切、友好，每个人都是那么快乐、热情，吃得很棒，而且，我也不必自己整理床铺(直到今天这仍是一件乐事)!．后来我童年的梦想实现了。过去15年里，由于我移居美国并与饭店业打交道，我实际上就住在饭店和餐馆里。在那些日子里，我还经常到美国、拉丁美洲和欧洲各地旅行，或度假，或工作。

我在20世纪80年代前期开始从事饭店业。我先前当管理培训者和形象顾问的经历，成了我从事饭店业的踏脚石。我开始走遍一片又一片海岸的饭店和旅游胜地，去经营我们的品牌“专业着装与服务礼仪形象影响研讨会”。80年代中期，我开发了一个把穿制服的员工所形成的外表与顾客关系结合起来的独一无二的项目。我在饭店业方面的大多数知识，来自我在为各个饭店业协会、饭店及所有成各种规模的旅游胜地而举办的展示会和研讨会上所遇到的成百上千名参与者。我很荣幸，不仅举办这些研讨会，还培训国际上一些形象顾问，使他们可以举办“形象影响研讨会”。他们的经验也有助于形成我在本书中乐意与你分享的大量知识。

每次会后，我的听众总是想得到更多的资料。当我们谈到外表时，他们总要问到有关礼仪的问题；如果我们讨论如何使顾客满意，他们就想知道关于修饰的指导；而讲起修饰，他们就会问到怎样使顾客满意；经理们想得到的，是如何选择制服方面的建议。几乎每个人都有兴趣得到怎样使自己的风度优雅、怎样更好地与别人交流等方面的最新信息。本书就是对我的顾客们所提要求的回应。

请你以开放的思路阅读和学习本书。你最初可以集中注意适合于你现职的那几章。如果你还是学生，那么，本书将成为让你带着工具进入饭店业的路线图，这些工具将使你进入这个行业的途径变得简捷。

饭店业灵活性很大，所以，当你的职责发生变化时，你可以回顾本书的内容。我希望你在获取知识以对自己的职业形象感到优雅并自信的同时，你会从中体会到乐趣。《饭店职业形象》一书会告诉你，如何保持并传达优美的形象，以便航行在新千年里!

成为饭店业的一名专业人员是一种挑战。这不仅是一种职业，而且还要求从业者具有个性、魅力、热情、同情态度以及自豪的生活方式。这不是一种简单的工作，而是一种高要求的工作，它不仅要求你有技能，还要求你信守个人承诺。为了在饭店业中达到优秀，人们不仅指望我们的服务和工作达到最高质量标准，还指望我们与顾客及同事在感情上联系起来。这不仅是一种工作，它还可以是一种乐趣、挑战和奖励。

使顾客快乐，不仅意味着使他们的需要得到满足，而且要提供超出他们预期的服务，并使他们重生渴望，进而寻求更多的渴望。要做的事情是：在不可能延期的最后期限里，回答和解决顾客提出的各种问题，把破损的东西加以修复并找回丢掉的东西，安慰发怒的宾客使他们平静下来，让胆小羞怯的人打消顾虑。

你所从事的是一项艰苦的工作。你对自己及所从事的工作感觉如何——无论你是否喜欢这项工作或者被它压服与否，都会在你的行为中有所反映。你也许知道，所有这些要求每天都会给你带来压力。所以，你必须小心翼翼。如果你不首先注意自己，那么，你就不会留心顾客。要知道自己的工作范围。只有你，才能设法对你在饭店业工作中遇到的多方面要求做出反应。当你感到极度受压时，那就做点儿事情排遣压力吧。别让压力攒多了，影响到你在工作中和家中的表现，以及你与别人的关系。要学会深呼吸，这是一种减轻压力的最不常用的方法。还要开怀大笑，保持幽默感。就像我的一位朋友说的那样：“每场戏都有荒谬可笑的地方。”要学会取笑你自己，这是一剂良药。伸伸腰腿，活动活动身子，散散步，把安排得满满的时间抽出两天来，花时间放松放松。在工作日里到你喜欢的地方来个超短时精神度假——做点儿会给你带来快乐的什么事。换句话说，为工作干得好而庆贺。

读完本书后，你也许会发现，你在做的许多事情，都会强化你的职业形象和表现。你可能还希望有些变化。而这些变化当中，有些容易，很快就能实现；但另一些可能需要受到约束才会养成习惯。这也许需要引起注意，花些时间，但值得。要记住：

花5秒钟给别人留下印象，

花21天启动一种模式，

花100天使一种模式成为习惯。

明白你在做什么非常重要。无论你在一个机构里处于什么位置——不管你是直接为宾客服务，还是为招待宾客的人效劳，你都是为了使顾客满意而尽力。整个机构的成功，有赖于你深思熟虑而又技能高超地把工作干好，从而使顾客快乐。这些全都与你有关!你的表现是重要的，你所说的话是重要的，你所做的事情也重要，你感觉如何同样重要。所有这些组成了你的职业优良形象。

你的职业及你所任职公司的成功，始终与你为伴!