难相处人物的确存在，每一个人都必须跟他们相处，但有时你也会不知该拿他怎么办？在此，本书的出版能为你分忧解愁。本书首先提出十种“最令人讨厌”的行为类型，并且检视如此多种不同模式的令人“头痛”的原因；同时详细介绍通过沟通搞定这些头痛人物的技巧。全书中英文对照，生词醒目标记，中心思想重点提取，这些都使得商务人士方便携带、轻松阅读。

总之，这本书将帮你找出并组合出有效沟通的元素。你可以从中获得启示，成为少数能够开发难相处人物正面价值的人。

　　24 门开发员工潜能的功课。

难相处的人物指的是你不能忍受的人，这些人不会做出你希望他们做的事，也可能做出你不希望他们做的事——而你不知道该拿他们怎么办！本书由国际知名的专业演说家布林曼和科斯纳博士以二十多年的实战经验写成，借由书中提出的有效技巧可协助你了解这些令人困扰的行为，以智取胜，逐一化解，克服这些令人头痛的人物对你的工作与人生所造成的障碍。更重要的是，你可运用自己的力量，从中找出并激发出这些人最佳的特质，进而善用这些人的正面价值，让你的组织发展和人生成长更加顺利成功。

出版说明

前言：开发难相处人物的正面价值

1 认清十种最令人讨厌的行为

2 选择你的对应方式

3 了解人的四种意图

4 了解第一种意图：把事情做完

5 了解第二种意图：把事情做对

6 了解第三种意图：与他人和睦相处

7 了解第四种意图：获得他人的欣赏与感激

8 意图受到威胁时可能产生的结果

9  设法减少彼此之间的差异

10 先倾听以了解他人

11 达到更深层的了解

12 以表达获取了解

13 用期望方式争取最佳成果

14 发掘坦克车型的人最好的一面

15 发掘狙击手型的人最好的一面

16 发掘无所不知的人最好的一面

17 发掘自以为无所不知的人最好的一面

18 发掘手榴弹型的人最好的一面

19 发掘凡事说可以的人最好的一面

20 发掘犹豫不决的人最好的一面

21 发掘无反应的人最好的一面

22 发掘悲观主义的人最好的一面

23 发掘爱发牢骚的人最好的一面

24 采取三个优先的行动步骤

词汇表

  认清十种最令人讨厌的行为

哪些是最令人讨厌的十种行为？答案会因每个人的人际互动长处及短处而有所不同，但是大家应该都同意，哪些类型的人难相处，以及他们之所以令人讨厌的行为。我们找出十种类型，代表了一个理智的人常感觉受到威胁或挫败的行为；也代表这些人与不愉快情境的斗争(或退缩)。

坦克车型的人：这种人非常固执己见、冷面无情，喧嚣而且强势，他们配有强大如外科手术般精确的激光仪，相信“结果自会证明手段的正确性”，如果你妨碍了他们，将会被他们歼灭。

狙击手型的人：这种“幕后打手”因为某些理由而怨恨你。他们不会在你面前发怒抓狂。他们报复的方式是找出你的弱点，利用这些弱点对付你，并通过破坏、流言或轻蔑的话语击垮你。

手榴弹型的人：这种人会在不适当的情况下突然爆发，让大家到处闪躲寻找掩蔽，不知到底发生了什么事。

无所不知的人：这种人知道所有事情的98％(开口问问就知道！)。无所不知的人会把他知道的所有事情告诉你——一次可以讲好几个小时！但是，他们可不会花一点点的时间听你谈“不怎么样的想法”。

自以为无所不知的人：这些人虽然懂得不多，但他们可不会让这缺点妨碍了自己。如果你不甚了解他们说什么，他们就可能误导你，使你陷入麻烦或是让计划偏离既定的轨道。

凡事说可以的人：这种人答应很快，但执行的速度很慢，留下一连串从未实现的保证以及从未完成的承诺。他们为“讨好他人”投入过度的承诺，结果没有讨好到任何人，什么也做不好。

犹豫不决的人：面对重大决定时，这种人通常使用拖延战术，直到时机已过。最后，由于时间关系，结果自然产生。当然这非他人之过，只能怪罪自己。

无反应的人：你不会知道事情到底进行得如何，因为这种类型的人什么都不会告诉你；他们不会提供任何回馈，不管是口头或非口头的。

悲观主义的人：这种人会说“光明之后必有黑暗”或是“我不是悲观，我只是比较实际一点”。凡事负面思考的人，其忧郁和沮丧的气息会让人坠入绝望的深渊。

爱发牢骚的人：这些人沉迷于自己的不幸，不停地发牢骚，而且拉着别人一起认同他们的歪理。他们认为没有一件事情是对的，每件事情都是错的——如果你不想办法做一些改变，事情的确会有这样的结果。

对付这十种令人讨厌的行为，以下是一些初步想法：

每个人对这些行为类型会有不同的反应：最令你苦恼的行为，也许对其他的人来说是可以接受的。

了解这些类型的人：每一种类型都需要不同的对策。想想你周遭的人，在你的工作场合或家里，有没有符合这类描述的人？

认识你所扮演的角色，每个人都会有令人讨厌的时候。了解这些行为，有助于你成功地和人相处。

在一个讲究礼仪的社会，大家对于哪些是难相处人物，以及他们做了哪些事会令人头痛，已经具有某种程度的共识。

       P11-P17

  开发难相处人物的正面价值

难相处人物指的是你不能忍受的人，这些人不会做出你希望他们做的事，也可能做出你不希望他们做的事——而你不知道该拿他们怎么办！

在此，我要告诉你一个好消息：你不再需要受到他们的“茶毒”了。虽然无法改变这些头痛人物，但你可以运用一些特别的沟通方式，让他们自己发生改变。

本书将你要解决的这些“人的问题”区分为四个关键区域。

首先，我们会提出十种“最令人讨厌”的行为类型，并且检视如此多种不同模式的令人“头痛”的原因。其次，再帮助你建立一个“镜头”，了解人为什么会表现出这些行为模式。同时告诉你，要影响这些头痛人物，让他们朝正向改变，得先要培养辨识四种关键行为意图的能力。

接着，我们将焦点锁定在通过有技巧的沟通搞定这些头痛人物。这些技巧包括了“融合”及“重新定向”等等。我们介绍一些技巧，协助你借由倾听了解他人，从而对他们有更深层的了解。我们也会介绍你一些技巧，通过表达让他人清楚了解你的想法。这些有效的倾听和说话技巧，成为“搞定头痛行为”策略的重要基础。培养这些正面的沟通技巧成为一种习惯，你甚至可以进一步防止头痛行为的产生。

之后，我们将分别讨论这十种最令人讨厌的行为，并且告诉你，如何从每种行为中擷取出最好的结果。最后，我们鼓励你开始采取行动，同时提出了一些立即可行的具体步骤，让你跟这些无法忍受的人互动时，能够有更好的应对之道，并从中找出头痛人物的正面价值。

说了这么多，“我们”到底是谁？我们是最好的朋友，是事业上的伙伴；我们也是医师。我们花费了多年的时间，专门就态度和行为的观点研究健康这一议题。我们很久以前便确信：人若能清楚自己的价值，更新思想，学习有效的沟通和放松技巧，清楚界定并努力达成自己的目标，对自己的感觉就会比较好。而当心理和情绪健康有所改善，身体上的许多症状自然会消失。

1982年，某个心理健康组织邀请我们设计一个“如何与难相处的人沟通”的项目计划，这计划可说是本书的缘起，也改变了我们对工作的定义。我们现在视自己的工作为公开执业，教育人培养必要的生活技能，使大家的健康和福利能够达到更好的境界，也让我们对“人”难相处有持续的观察与研究。

在过去将近20年的时间里，我们了解了人希望什么、恐惧什么；也了解了人如何建立(或摧毀)生活、如何沟通，什么事让人变得令人讨厌，以及如何应对这些头痛行为。

写这本书的目的，是希望将这些信息传递给你。我们希望，也相信，本书的想法将使你的生活品质变得有意义并不断变化。

难相处人物的确存在，每一个人都必须跟他们相处：在此，我们找出十种最常见的讨厌行为。你可能也有自己最不喜欢的一张清单。

要应对这些难相处人物是有方法的，而且保证有效：这就是本书所要谈论的主题。