作为饭店产品生产者和提供者的最广大基层服务人员,其素质高低直接影响到人们对中国饭店业的整体评价。为了适应饭店业短期培训的需要，本书应运而生，全书详细介绍了饭店客房服务的服务流程及操作标准，内容包括基本知识篇、素质能力篇、操作技能篇三个部分，适合饭店服务人员学习。

第一单元 基本知识篇

 模块1 客房部简介

 模块2 客房部组织机构

 模块3 客房基本类型

 模块4 客房设备

 模块5 客房客用物品

第二单元 素质能力篇

 模块1 基本素质

 模块2 职业能力

 模块3 岗位职责和能力要求

第三单元 操作技能篇

清扫操作规范

 模块l 基本知识

 模块2 客房的清洁整理

 模块3 公共区域的清洁保养

 模块4 地面的清洁保养

 模块5 地毯的清洁保养

 模块6 墙面的清洁保养

对客服务标准及规范

 模块1 客房服务组织形式

 模块2 客房服务项目

 模块3 对客服务操作规范

第四单元 客房安全篇

 模块1 客房安全设施介绍

 模块2 火灾的处理程序及标准

 模块3 盗窃事故的处理程序及标准

 模块4其他安全事故的处理程序及标准

附录一：员工环保须知

附录二：客房服务常用表格

附录三：客房服务员10日培训举例

后记