顾客是上帝已经是众所周知的了，但是我们的企业做的还很不够。本书的出版就是指导我们的企业如何使顾客真正成为上帝，如何为顾客进行最好的服务，探索一条使企业永续经营的道路。

本书融合理论与实务的结晶，通过多个企业案例为读者全方位地解读了顾客为尊的理念，教你构建顾客服务系统，落实顾客满意经营，获取服务竞争优势，创造全新经营的新里程。

20世纪追求低成本、高成长为目标的经营理念已经不能完全适应今天的商业环境。21世纪企业竞争的重点究竟在哪里？我们都知道，既然利润来自于忠诚的顾客，市场环境从卖方市场转为买方市场，所以，企业竞争的焦点应该转移到顾客——不论采用何种经营方法，都应该深入探究顾客的想法。所以，21世纪竞争的新焦点，就是赢得顾客的心。

企业创造价值，然后与消费者交换，这是根深蒂固的传统观念。本书挑战传统观念，提出“以消费者及经验为中心”的体系，也就是“共创经验”。本书通过多个企业案例为读者全方位地解读了顾客为尊的理念，探索企业永续经营的奥秘。

前言顾客是真正的老板

第一章 顾客为尊

为什么要顾客满意

远离了顾客，还剩下什么

竞争优势的来源

顾客管理与顾客关系的意义

以人为先，以客为尊

从顾客的公司开始

刺激顾客合伙的欲望

从提出问题到合作

伸出“您”的援手

服务需要付出代价

第二章 顾客满意大诊断

诊室分类

顾客需要满意的服务

便宜就不要服务

员工所欲，常在我心

管理者的角色

管理技能与时间分配能力

诊断服务功能

水瓶座企业

顾客满意经营的十忌

顾客满意经营的十道

第三章 竞争顾客心

竞争焦点

顾客满意度调查

服务与顾客的关系

先满足员工再说

你的立场正确吗

不可忽视的大趋势

第四章 顾客想买什么样的商品

虚拟与实情

找出破坏的立足点

为什么企业会错误地判断市场

要求顾客改变工作的危险性

第五章 寻找合适的顾客

创造新市场的破坏性创新：三个案例

如何兼顾投入与弹性

如何取得资源，并将资源转化成破坏性成长机会

以破坏性渠道获得新市场

零售商与批发商也需要通过破坏促进成长

以客产为通路

第六章 顾客满意经营

如何修成正果

钱没有罪，谁都喜欢

微笑天使

多了两个字而已

人与流程的问题

改造的重点在于人

压缩时间

商海大趋势

整合的多种因素

值得参考的典范

员工的自主权力

如何授权

陷阱与雷区

员工满意

员工满意的因果关系

离职率与员工满意度无关

员工—顾客满意问卷

多元的绩效评估标准

第七章 与顾客共创价值

消费者角色的变化

消费者与企业互动

消费者与企业共创价值

形成经验网络

放弃过去

新价值创造参考架构

发现下一代作业方式

共创价值的互动

共同创造的基石

基石的组合

新的共创动力

第八章 如何与顾客互动

即时管理体验品质

企业与消费者的互动点

管理者化身为消费者

创建管理环境

管理的差异性

管理环境中的能力

主顾经验共进

第九章 顾客满意总动员

顾客满意经营是什么

顾客满意经营的三个层次

导入顾客满意经营

顾客观点

顾客满意价值方案

顾客满意度调查

你会找问题吗

如何设计顾客满意经营

     员工所欲，常在我心

这一节要谈的除了顾客的问题之外，还有员工的认知问题。在提供服务的过程中，顾客和企业之间的想法在行动上也许会存在差距，这是外部的现象；在企业内部也会这样，就是经营者、管理者与执行者在想法与行动上都有差异存在，这种差异好像天生的男人与女人之间的差异一样，本来就存在不同。

这三者的另一种称谓，就是高层主管、中层主管和基层员工，或者更口语话的说法，就是老板、经理和一般职员。这三者之间各有各的观点，各有各的想法，如果没有通过一些适当的渠道与方法，怎能协调彼此的意见，达成共识？

在评估一家公司是否让顾客满意的时候，我们会先考虑员工的满意状况，因为员工是服务的提供者，顾客对公司的评价多半来自员工的服务表现。员工对公司的评价也许不够客观，却是一项重要的参考资料。以往我们主张“员工满意一定要优先于顾客满意，没有满意的员工，就不会提供卓越的服务给顾客，顾客当然不会对差劲的服务感到满意”；现在加入忠诚度的观念之后。如同第一章所说的，这项主张自然要变成“员工忠诚一定要优先于顾客忠诚。没有忠诚的员工，就不会提供卓越的服务给顾客，当然更不可能在平常就全力维系他们与顾客之间的友善关系，顾客也就不会对企业产生忠诚度”。

“员工满意”通常用另外一个名词代替，就是“工作满意”，这是一种员工的态度，反映员工认为从工作中应得的报酬与实际报酬之间的差距。也许学术上的讨论还有争议之处，可是企业界多半认为满意的员工比不满意的员工更有价值；在经济发展、收入提升之后，员工自然要求更多的物质与非物质的报酬。当然也希望从工作本身得到相当的成就感与满足感。满意的员工对工作会更投入，对公司会有一种归属感与认同感，甚至当公司营运发生困难时，愿意共度难关，放弃加薪与奖金，希望公司能够度过危机。

从负面的观点分析，如果员工不满意，会如何表达他们心中的不满呢？根据学者罗斯布特与洛尔利的研究，他们用“主动与被动”、“破坏与建设”两个层面分析员工对工作不满意的时候，会出现以下四种状况：离职、建议、忠诚、忍耐。这些现象可以通过问卷调查了解到。

“离职”即离开公司，包括递辞呈离职，或者在职期间就积极向外谋求其他职位；“建议”则是提出各种意见，希望能够改善公司现状，包括向主管提出各种改进方案，与主管讨论改进问题的方法，参与各种有益于公司的活动与讨论等；“忠诚”的意思是一种乐观但等待的态度，也是员工忠诚的一种表现，就算公司已经发不出薪水，员工仍然愿意等待公司营运状况转好的一天，因为他们相信管理当局一定有扭转乾坤的能力与办法；“忍耐”则是员工虽不满意但可以接受，员工愿意暂时留下来，却也同时骑驴找马，看看现在还有哪些不错的工作机会，等到时机成熟，就会离开。

员工满意或不满意，并不是单纯的薪资和职位升降可以涵盖的，而是一个相当复杂的问题。其中还有组织的因素也要考虑，包括组织文化、制度是否健全，作业流程顺畅与否，服务系统等，这些都随着公司的成长而日趋复杂。一般而言规模越大的组织，越依赖制度、规范、工作程序、作业流程等项目去控制组织的运作，也就是组织结构越规范化；当然不管在纵向或横向，甚至空间的分散上都会变得更复杂，结构上也会出现更多层次，有许多不同阶层的管理者分担不同阶段的管理工作，形成所谓的官僚体系。

这样也不是不好，我们也见过层次很多、规模极为庞大。但员工满意程度却很高的公司，因为他们有很多配套的措施，在追求组织安定、稳定运作的同时，很有弹性地兼顾到了个人的差异。我们认为越具弹性的组织结构。越有条件让员工满意——当然得看公司的产业特性与员工特性，这种特征和特性是否适合这样的组织结构与管理方式，并考虑在现实环境中能否适用或者实施这样的制度与方法，才可以降低员工各种的不满与抗拒。这些考量都需要管理者谨慎思考，所以，影响员工满意或不满意的一个重要因素，就是他的主管，甚至可以广义称为“管理者”。

如何争取顾客的心？本书的观点是：员工的忠诚一定要优先于顾客的忠诚，没有忠诚的员工，就不会提供卓越的服务给顾客，当然更不可能在日常的工作中全力维系他们与顾客之间的友善关系，顾客就不会对企业产生忠诚度。“是谁上门购物，是谁购买了我们的产品？”这是企业优先要思考的问题，若你的产品没人购买，不能转化成再生产的资金，这样的企业离倒闭就不远了。让顾客满意，不仅是对产品质量的满意，更多的是让顾客感到通过服务人员以及实体设施传送给顾客的满意，能感受到这种满意的顾客才是企业永久忠诚的顾客。从这个角度来说，顾客就是企业的上帝，顾客才是真正的老板。

          P26-P27

    顾客是真正的老板

“是谁上门购物，是谁购买你们的产品？”答案非常清楚，是“顾客”！

顾客拿着钞票购买产品，应该专注他们。顾客的想法才是企业应该关心的事情，若企业的产品不符合顾客的要求，就算产品质量怎样领先，也不会吸引足够的顾客上门购买。

那么，顾客为什么购买你的产品而不是他人的呢？

通常顾客的想法和厂商的想法会不同，如果不了解顾客的想法，想在市场立足，是一件很困难的事情。当一家公司将全部的重心放在产品和组织的架构上，而牺牲了顾客的权益，这种企业在市场大潮的角逐中将会逐渐隐退。为使企业立于不败之地，持续经营，就得事事处处站在顾客的立场上思考问题，就得引入“顾客为尊”的经营理念。

“顾客为尊”的内涵是顾客满意经营，而顾客满意经营的核心则是顾客满意。在新经济体系里，“顾客为尊”这个经管理念是企业管理者必备的必要条件，不在意这个概念的企业领导人将饱尝失败的恶果。

21世纪企业竞争的重点究竟在哪里？20世纪追求低成本、高成长为目标的经营理念已经不适应今天的商业环境了。我们都知道，既然利润来自于忠诚的顾客，市场环境从卖方市场转为买方市场，那么，企业竞争的焦点应该转移到顾客——不论采用何种经营方法，都应该深入探究顾客的想法。所以，21世纪竞争的新焦点，就是顾客的心。

只有你得到了顾客的心，企业的产品和服务让顾客感到满意，顾客才会购买你的产品，并且，会成为你永久的忠诚顾客。

如何争取顾客的心？本书的观点是：员工忠诚一定要优先于顾客忠诚，没有忠诚的员工，就不会提供卓越的服务给顾客，当然更不可能在平常全力维系他们与顾客之间的友善关系，顾客就不会对企业产生忠诚度。回到文首，“是谁上门购物，是谁购买你们的产品？”这是业主优先思考的问题，若你的产品没人购买，不能转化成再生产的资金，这样的企业离倒闭就不远了。让顾客满意，不仅是对产品质量的满意，更多是让顾客感到服务透过服务人员以及实体设施传送给顾客的满意，能感受到这种满意的顾客才是企业永久的忠诚顾客。从这个角度来说，顾客就是企业的上帝，顾客才是真正的老板。

本书呈现出许多企业以顾客至上所创造的力量，是实践顾客满意经营的典范；本书的另一个重要宗旨是通过这些“显现”，帮助企业解决如何建立顾客满意经营的管理方向问题。我们相信，这本书的许多案例和全新的经管理令能帮助你的企业免陷困境，走向成功。