30多位经验丰富的专业人士共同打造的权威读本！在本书中，这些行业精英共同为你提供宝贵的行业知识，分析各自的实践经验，针对热门专题举出真实的案例，提出详细、实用的建议方案。本书内容涵盖了呼叫中心战略规划、人员管理、技术、流程和运营标准以及客户关系管理等，是一本相当全面而且非常有深度的好书。本书不仅会使国内的广大呼叫中心运营管理者、咨询人员、培训师以及其他与呼叫中心相关的人员开阔视野，而且还会为大家带来很多的实践经验。

呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。

本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。

译者序

推荐序

编者序

致谢

编者介绍

供稿人介绍

第1部分 商业计划

第1章 呼叫中心远景规划和经营策略

第2章 以客户为中心

第3章 财务计划和预算

第4章 呼叫中心工作环境

第5章 案例学习：智能财务公司

第2部分 人力因素

第6章 呼叫中心经理

第7章 主管的职责

第8章 辅导

第9章 招募合适的员工

第10章 建立培训和发展战略

第11章 绩效管理

第12章 工作条件

第13章 留住员工

第3部分 呼叫中心技术

第14章 呼叫中心相关技术

第15章 电话分配历史

第16章 语音与数据的汇合

第17章 从电话到呼叫中心

第18章 预拨号

第19章 自动电话处理

第20章 信息传送与客户联系中心相结合

第21章 客户管理实践

第22章 自助服务

第23章 质量管理：技术展望

第4部分 准则、流程和外包

第24章 呼叫中心协会准则纲要

第25章 建立以客户为中心的业务流程

第26章 劳动力管理

第27章 资源管理

第28章 质量监督和服务提升

第29章 外包

第5部分 建立有利的客户关系

第30章 建立有利的客户互动

第31章 内部销售队伍

第32章 高影响力电话销售

第33章 营销活动管理

第6部分 未来趋势

第34章 信息革命

第35章 为将来的客户做准备

消除压力

为了保持公司士气高涨并提高效率，我们又向前迈出了一步：当一项决策对于员工来说既不合时宜又无关紧要，相反还会给他们带来不必要的压力的时候，公司有必要为其解除这一负担，而不应该强人所难。

另一压力的可能来源是工作流程。在大部分呼叫中心，有大量的呼人电话和呼出电话。如果不能有效管理电话分配，就会出现电话不断堆积而坐席人员疲于奔命的状况。一旦这一现象产生，客户服务就会受到极其严重的损害。在这种情况下，话务员感觉压力巨大，同时电话另一头的人也会成为敌人而非朋友。业务代表不得不尽快结束客户的问询以便接起下一个电话，对下一个电话的处理也是一样，如此恶性循环。他们感觉自己只是在草草应付客户的问询，而非帮助客户，如此一来，士气和服务水平就开始大幅下滑。

时间给予

为了防止以上现象发生，我们制定了一个非常直接而有效的政策：给业务代表充分的时间，让他们能够很好地处理呼叫。我们从不让他们感觉我们在驱赶他们去接下一个电话。首当其冲的是提供客户需要的服务，至于用多少时间是无关紧要的。

我一直觉得这一做法非常重要。允许业务代表有充足的时间去正视并完成客户问询，不仅仅减轻员工压力，同时还让他们感觉到能够把控这些问询。他们与客户建立关系，帮助客户驾驭整个交易过程直至满意的结果，由于工作的出色完成，他们还可以从中获取荣誉感。

我们还采取了很多其他的方式来提升士气。例如，我知道有很多呼叫中心使用显示牌实时显示有多少个等候电话。我们没有这样做。事实上，我们有意将这一方案排除在外，因为我们认为这样做不会增加任何价值。让业务代表知道现在正有7个或73个电话在等候中有什么好处呢?实际上毫无益处。即使有，它也不过是增加了业务代表的压力。我知道很多从事这一行业的人把呼叫中心称为“压力部门”。但在智能财务公司，你不会听到这一说法。

我们还努力使我们的员工感觉被重视——当然，事实也确实如此。我们鼓励社交，强调适当的休息调节，并确保他们感觉到自己是公司经营的中心而非外围。

作为公司的首席执行官，我还要确保自己对呼叫中心的定期访问。会见员工是很重要的，这让他们知道我是谁，并有机会与我进行直接对话。垂直管理的构架非常好，但我们是一个以人为本的公司，我需要知道我的员工们正在做什么、想什么。以同样的方式，他们也有权利知道我在做什么，并向我提出问题。

我们之间的互动是非常随便和友好的，也确实应该如此。如果业务代表们知道首席执行官会回见他们，与他们站在同一条战线上，倾听他们的想法，这样一来不仅仅对士气会大有帮助，同时也可以大大提高生产力。

P44-45

读一本好书就像谈恋爱，当它摆在书架上时，你可能不会被它吸引，但当你捧在手里细细研读时，你可能被其中的文字所吸引，于是你也可能慢慢地喜欢上它。如果本书是难得一见的一本专业书，你可能更会有着如获至宝的喜悦。希望本书能给你带去这种感觉。

的确，市场上关于呼叫中心管理的书太少了，这与国内呼叫中心行业迅速发展的现状不太相称。事实上，自2000年前后中国掀起第一次呼叫中心建设热潮到现在，呼叫中心在各行业的应用广度和深度都是有目共睹的。从业务类型上看，呼叫中心从一开始的以客户服务为主，发展到提供全方位的客户关怀与客户互动。更进一步的是，呼叫中心在很多企业已发展成为以电话营销和电话销售为业务手段的“利润中心”。从业务内容上看，呼叫中心从单一的以处理电话为主到融合了包括网站、邮件、传真、短信等的多媒体环境。从技术上看，呼叫中心从简单的基于PABX的通信应用，到融合CTI、IVR、VolP等多种技术手段在内的现代化呼叫中心……呼叫中心越来越成为许多企业赢得商业成功的重要武器。

可以说，从一开始，技术对中国呼叫中心行业发展的推动作用是非常明显的。但当这个行业经过了初始的发展而进入需要深耕细作的时候，很多矛盾就凸显出来了。运营经验的缺乏、管理人才的匮乏、行业第三方服务(咨询、培训、出版、会展等)的无序竞争都在一定程度上制约了这个行业的迅速推进。中国呼叫中心的管理人员需要通过各种方式来提升自己，来聪明地解决当前的各种困难。

虽然盲目照搬不是一件好事，但吸收国外先进的管理经验是一条不错的捷径。本书集合了许多欧美的资深呼叫中心管理专家和运营者的经验，内容涵盖了呼叫中心战略规划、人员管理、技术、流程和运营标准以及客户关系管理等，是一本相当全面而且非常有深度的好书。本书不仅会使国内的广大呼叫中心运营管理者、咨询人员、培训师以及其他与呼叫中心相关的人员开阔视野，而且还会为大家带来很多的实践经验。我很佩服出版社的眼光，感谢出版社的各位相关人员，更感谢为这本书的翻译贡献了许多个日日夜夜的译友邬霞女士，她在大洋彼岸的加拿大为本书的翻译起到了至关重要的作用。有了大家共同的努力，才有这本书今天的出版。

中国的呼叫中心行业还有很长的路要走，我们无论是在呼叫中心行业从业人口占整个就业人口的比例还是在各行业应用的深度上都与欧美发达国家有着很大的差距。可以说，我们现在才刚刚上路。同为行路人，不管你在呼叫中心行业的哪个领域从事什么样的工作，让我们彼此关照，相互扶携，共同进步!

曾智辉

2006年5月22日于北京