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书名 客户关系管理/高等院校电子商务本科系列教材
分类 教育考试-大中专教材-成人教育
作者 杨路明编
出版社 重庆大学出版社
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简介
编辑推荐

杨路明编的《客户关系管理/高等院校电子商务本科系列教材》全面介绍了客户关系管理的相关知识。本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材,同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书,也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。

内容推荐

杨路明编的《客户关系管理/高等院校电子商务本科系列教材》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了CRM,并说明了在竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户服务中心(Call Center)、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解,并介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后,本书结合中国实际,介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。

《客户关系管理/高等院校电子商务本科系列教材》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材,同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书,也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。

目录

第1章 客户关系管理的起源和发展

 1.1 客户关系管理的起源和理论背景

 1.2 客户关系管理的发展动力

 1.3 客户关系管理的未来发展趋势

 1.4 案例:CRM个性化服务在戴尔电脑公司的应用

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第2章 客户关系管理概述

 2.1 客户关系与管理

 2.2 CRM的定义和内涵

 2.3 CRM的分类

 2.4 CRM的功能

 2.5 CRM的价值分析

 2.6 案例:摩根斯坦利客户关系管理应用

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第3章 客户关系管理战略与客户分析

 3.1 客户关系导向的企业战略

 3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理

 3.3 客户价值

 3.4 客户细分

 3.5 CRM与顾客满意度

 3.6 CRM与顾客忠诚客户关系管理

 3.7 案例:A建材超市cRM案例

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第4章 客户关系管理的营销策略

 4.1 客户关系管理营销概述

 4.2 数据库营销

 4.3 关系营销

 4.4 一对一营销

 4.5 客户关系管理的营销策略创新

 4.6 CRM的营销自动化

 4.7 案例:E-Senrices时代的客户关系管理--惠普公司的CRM之道

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第5章 客户关系管理系统设计与实施

 5.1 CRM的体系结构与功能

 5.2 CRM的网络结构选择

 5.3 CRM软件系统的组成与功能

 5.4 CRM系统的实施

 5.5 案例:中图图书部CRM系统实施

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第6章 CRM中的数据管理

 6.1 CRM的客户数据

 6.2 数据仓库技术

 6.3 数据挖掘技术

 6.4 数据挖掘技术的应用

 6.5 案例:数据仓库技术在银行经营管理中的作用

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第7章 客户服务中心

 7.1 客户服务中心的概况

 7.2 CTI技术简介

 7.3 客户服务中心的设计与建设

 7.4 客户交互中心

 7.5 案例:工商银行创建一流的客户服务中心

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第8章 工作流管理与CRM业务流程设计

 8.1 工作流管理概述

 8.2 工作流管理系统与CRM的集成应用

 8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化

 8.4 CRM系统的功能模块设计

 8.5 案例:泰康人寿CRM系统寿险精确营销应用案例

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第9章 客户关系管理与企业变革

 9.1 客户关系管理对企业核心竞争力的影响

 9.2 客户关系管理与企业流程、企业组织重组

 9.3 企业文化与CRM战略的互动

 9.4 案例:CRM在美国思科系统公司核心竞争力构建中的作用

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

第10章 客户关系管理在中国

 1O.1 客户关系管理在我国的发展

 10 2 客户关系管理的行业应用分析与案例

 10.3 CRM在中国的应用前景与趋势

 10.4 案例:上海通用汽车——汽车行业

 本章小结

 复习思考题

 讨论题

 网络实践题

参考文献

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更新时间:2025/3/30 2:05:03