本书针对服务业中的排队管理实践问题,分别从顾客需求管理、服务排队规则的创新、服务能力调节、顾客等待心理学与服务者行为科学四个方面,详细介绍相关基本概念和理论知识,并结合丰富的案例和应用场景提出相应的创新角度和应用建议,旨在为服务业在排队管理方面的提升提供新的策略和思路。
本书可作为高等院校工商管理、工业工程、酒店服务与管理等专业本科教学的教科书,以及工程管理硕士、MBA、EMBA等专业的教科书,也可作为企业管理人员的参考书籍。
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