本教材旨在缩短客户关系管理（customer relationship management, CRM）理论与酒店行业应用之间的距离，在覆盖CRM理论知识的同时，从酒店连锁经营的高度，引入酒店行业CRM系统和数据体系，基于系统操作、数据应用来构建练习和实训内容。本书可以用于酒店管理人员，尤其是客户服务、会员管理、质量管理等部门从业者学习相关内容，也可以作为高校酒店管理与数字化运营等相关专业课程学习，如酒店客户关系管理、会员管理、酒店质量管理等。

项目一 客户关系概览
学习与素养目标
导入案例 服务依然很好，但客户与业绩却难以持续
项目概述
任务1 酒店市场的变化
任务2 酒店的客户满意与客户忠诚
任务3 客户生命周期与终身价值
任务4 以客户为中心的酒店变革
项目二 客户关系管理系统
学习与素养目标
导入案例 会员体系及价格策略，是酒店直销成败的关键
项目概述
任务1 客户关系管理系统认知
任务2 酒店客户关系管理系统应用
任务3 酒店集团忠诚度计划与CRM系统
项目三 CRM系统与价格优惠
学习与素养目标
导入案例 看着很贵，对会员却很优惠
项目概述
任务1 CRM系统与会员管理
任务2 CRM系统与积分管理
任务3 CRM系统与储值管理
项目四 CRM系统与服务增值
学习与素养目标
导入案例 打动关键客户（VIP接待流程）
项目概述
任务1 构建酒店差异化服务体系
任务2 VIP客户的识别与服务
任务3 客户声音与投诉处理
项目五 数据分析、精准营销与案例
学习与素养目标
导入案例 度假酒店淡季的精准营销
项目概述
任务1 数据分析与精准营销
任务2 会员运营案例分析——开元酒店集团
任务3 餐饮企业的客户化转型——以数字技术助力精致餐饮企业为例
项目六 客户满意度评价与质量管理
学习与素养目标
导入案例 绿云酒店集团的品质排名与满意度调查
项目概述
任务1 客户满意度调查与酒店质量管理体系
任务2 酒店服务质量改进过程
任务3 酒店网络点评管理
附录1 酒店客户声音分类标准
附录2 酒店客户清单
附录3 某经济型酒店连锁标准暗访计分表（集团检查用）
附录4 某经济型酒店连锁标准宾客暗访表（宾客用）