如何面对一场困难或充斥着紧张情绪的对话？大多数人会用一个词来概括回答：逃避。我们大多数人都会不惜代价地去回避冲突，但这不仅不能解决问题，反而通常会损害我们的人际关系和工作效率。
如果人们能够熟练地掌握高难度对话的技能，那么职场中和生活中的许多冲突是可以被解决或提前阻止的。在这本书中，你将了解到导致我们思维系统性扭曲的无意识认知偏差，以及面对不同的人格类型时，我们应如何有效处理高难度对话。你将发现语言真正的力量，学习具体的沟通策略和技巧。
本书结合了大量案例，还有一整套场景和脚本，以指导你将困难的对话转变成健康的对话。这本书会让你的生活发生变化——无论是职业方面还是个人生活方面。

保罗·L.马西亚诺博土是职场沟通研究方面的权威。他在耶鲁大学获得临床心理学博士学位，专门研究行为矫正和动机。保罗曾在普林斯顿大学任教，教授领导力、组织心理学和调查方法等课程。
保罗在人力资源与组织发展领域有三十多年的经验，致力于帮助组织建立良性沟通文化，培养、管理和发展其人力资本。他是人力关系咨询公司Whiteboard, LLC的总裁。

致谢
前言
第1章 根本原因
第2章 我认为我能绕过冲突
“进行对话并没有什么改变”
“进行对话可能会使事情变得更糟”
“进行对话可能会让我处于危险之中”
“时间会让事情变得更好”
“现在不是好时机”
“情况并没有糟糕到必须解决的地步”
“这个讨论会引出我真的不想解决的其他问题”
“最终我可能看起来像个坏人”
“我不想给我的朋友找麻烦”
“我们的工作关系很好，我不想冒险破坏关系”
“我不想伤害别人的感情”
“我在等待其他人提出来”
“我真的不在乎”
“我不知道该说些什么或怎么说”
第3章 回避的代价
个体层面的影响
团队层面的影响
组织层面的影响
组织价值观和文化
第4章 无意识偏见
隐性偏见
为什么要关注这个内容？
证实偏见
信念固着
反应性贬值
朴素实在论
关系史偏见
盲点偏见
第5章 性格特质
被动攻击型
侵略型
傲慢型
以自我为中心型
多疑型
悲观主义者
思想封闭型
易变型
第6章 非语言沟通
面部表情
肢体语言和姿势
物理距离
声音品质
书面语
第7章 上膛的语言
缓和的语言
沉默对待
第8章 情绪按钮管理
识别你的个人按钮
为什么尊重很重要
掌控你的情绪和反应
冥想：平息心中的喋喋不休
减轻压力
第9章 积极参与的心态
选择协作而非对抗的心态
对对话负全责
找到正确看待问题的角度
摒弃“输赢”思维
聚焦当下
克服先入为主的倾听习惯
保持好奇
对事不对人
甩掉自高自大
去除“我是老大”的心态
换位思考
假设你不了解事情全貌
假设你没有最佳答案
考虑你可能错了
专注于可能的事情
分享你的观点
寻求进步
让大家放轻松
第10章 沟通技巧和策略
着眼于事实
关注现状并注意对他人的影响
愿意妥协
大象？注意大象！
切中主题
简明扼要
极度清晰
专注于能够达成共识的部分
持续自我监控
说你必须说的，不必要的话免谈
坦诚相待
随机应变
提问
释义，释义，释义
展示自己薄弱的一面
不要害怕说“我不知道”
让对方宣泄情绪
感同身受
“我感到困惑和担心”
暂停一下
第11章 沟通路线图
决定是否参与
准备
谈话过程中
结束对话
第12章 建立、恢复和维系健康的关系
建立新关系
恢复关系
维系健康的关系
第13章 写在最后
附录
附录A 有问有答
附录B 场景和脚本
附录C 视频会议的最佳实践
关于作者

我实在是讨厌冲突。但
我已经意识到：回避冲突对
我或其他任何人都没有什么
好处。当我选择咬紧牙关，
不去讨论某个让我担心或不
安的问题时，我总是会先感
到沮丧，然后就会变得愤慨
。这种愤慨不仅仅是因为其
他人，也是因为感觉自己在
沟通中太懦弱。结果，我常
常会假装向别人寻求建议，
实际上是为了向他们抱怨并
希望获得同情。有的时候，
我会愤怒到失控，甚至无法
让自己冷静下来。这时我和
别人说话时就会变得尖酸刻
薄。坦率地说，这是相当不
公平的，毕竟对方可能完全
不知道我为什么会如此生气
。发过脾气之后，我最终会
感觉更糟。因为我其实是在
告诉自己和他人：我无法控
制自己的情绪，更不用说有
效地处理问题了。具有讽刺
意味的是，当人际关系出现
问题的时候，我们经常选择
回避谈论它们，并且在此过
程中使事情变得更糟。
在三十多年的职业生涯
中，我见过很多发生在职场
的冲突场景，也见识到这些
冲突如果未被解决，会对人
际关系、士气和生产力造成
多大的损害。其中很多案例
至今仍让我感到震惊。例如
，某位经理两年来拒绝与他
的直接下属交谈；一位员工
被解雇时只收到短信通知，
因为他的经理想要避免冲突
；还有两名员工四个月没有
互相交谈，因为其中一位在
发送某封邮件时忘记抄送给
另外一位。当然了，大多数
场景都特别平凡和微妙。我
敢笃定，这个时候你已经想
到了若干例子。你能猜出来
每天在你的公司发生的职场
人际冲突的数量有多少，以
及它们对个人和组织的负面
影响有多大吗？仔细想想，
你就不难发现这些冲突是多
么令人分心，解决或回避这
些冲突会消耗大家多少时间
和精力。
我的职场经验告诉我，
如果大家能学会坦诚、直截
了当地对话，那么职场甚至
于整个世界的许多冲突都是
可以解决或避免的。你是否
曾经回避过某次困难的对话
，只是因为一想到它就会让
你血压升高、心跳加速？你
是否后悔过没有早点进行某
次批评性的谈话？因为没有
及时进行那次谈话，最后发
现情况变得更糟。你是否因
为没有勇气正面面对某个人
或某种情况而感到沮丧？试
想一下，如果你能直接、有
效地处理生活中的任何冲突
，你的生活会变得多么美好
？如果你对上述任意一个问
题的答案是“是”，那么请你
翻开这本书。
困难的对话
通常一场困难的对话会
引发强烈的负面情绪，并可
能会导致冲突。大家都觉得
，随着紧张局势的加剧，对
话可能会变得不可预测和不
安全。或许，我们会发现讨
论的主题令人尴尬，让我们
在某些方面感觉不舒服。我
们也可能被迫说一些负面的
信息、令人失望的消息。再
或者，我们可能只是担心提
出问题却得到拒绝的回复。
一般来说，困难的对话就是
那些我们预计会感觉不舒服
并会导致糟糕结果的对话。
此类情景包括：
·和窃取了你的工作成果
而受到赞扬的同事对质；
·与老板讨论为什么你的
升职或加薪申请没有通过；
·让下属停职反省或解雇
某员工；
·辞职面谈；
·告诉同事他有口臭或体
味；
·告诉主管他犯下的一个
严重错误；
·通知客户无法兑现先前
的承诺。
实际上，至关重要的一
点是：困难的对话之所以困
难，是因为我们认为它是困
难的。对话本身无所谓好与
坏、难或易。它之所以困难
，是因为我们把它标记为这
样。如果我们说某件事是“
困难的”，那么它就是困难
的。我们的思想和语言塑造
了我们的现实；而且，我们
会相信自己永远不会错。分
配给你的工作任务是不公平
的，是因为你说它是不公平
的。你的老板是个混蛋，是
因为你认为他是个混蛋。你
的同事在搞阴谋，是因为你
觉得他在搞阴谋。我们给他
人和事情贴上什么样的标签
，他们就会是什么样的。
我们评估处理某种情况
的难易程度，在很大程度上
取决于我们处理这种情况的
能力和信心。例如，因为我
认为在拥堵的街道开车实在
是太难搞定了，所以我从不
在纽约市中心开车。我觉得
我的驾驶技能不足以驾驭那
种走走停停的交通局面（我
也不好意思说我还没学会侧
方停车）。而另一方面，我
会觉得公开演讲很容易，但
有些人觉得这件事比登天还
难。一般来说，之所以感到
压力，是因为我们觉得外部
环境的需求超过了我们能够
调动的内部资源。因此，大
多数人之所以会选择回避他
们认为会很困难的对话，原
因就是这样做会引起焦虑。
但是，如果我们改变思维方
式，从不断地暗示自己这是
一场困难的对话转变为相信
自己有能力进行健康的对话
，结果会怎样呢？
健康的对话
我发现成功人土大都非
常擅长处理冲突。他们以直
接、冷静和尊重的方式迅速
解决人际关系的问题。其中
不会有相互指责或假惺惺的
逢场作戏，并且对话的目标
之一是不让对方感到难过或
让他感到内疚而道歉。一场
富有成效的对话是在双方都
充分表达和互相倾听的基础
上实现的。这样通常能使遇
到的问题迅速得到解决。更
加重要的是，这种互动在双
方都没有负面情绪

最有效的沟通，从来无关输赢，而是要通过沟通让对方真心实意地支持你想要做的事情。在一些重要时刻，很多人之所以逃避对话，是因为缺乏进行关键对话的经验和技巧。进行困难对话并不需要勇气，需要的是智慧，确切地知道该说什么以及怎么说。在这本书中，马西亚诺博士提出了一套强有力的沟通策略，帮助你把困难的对话转变为卓有成效的健康对话。

第1章 根本原因
在弄清楚如何更好地处理冲突之前，最好先了解一下导致冲突产生的潜在问题和相关事件。事实上，这样做可以帮助我们从一开始就防止出现问题，从而减少争议性对话的出现。以下列举了发生职场冲突的常见原因，请思考一下：根据你自己的经验，你会如何处理这些情况，是否还有不同的、更好的处理方式？
·认为工作量分配不平等：由于某些员工没有尽职尽责，他们的任务常常被推到其他团队成员身上；
·认为薪酬待遇不公平：员工认为自己与其他同事能力水平相当，也从事相同的工作，但是发现自己的薪酬水平较低；
·落空的期望：发现对方没有履行承诺，例如，被暗示会得到升职或加薪但没有看到后续行动；
·沟通不畅：模棱两可、不准确、被延迟的沟通或完全缺乏沟通；
·方向、指令或期望结果不明确、不清晰；
·目标不一致：例如，一个部门的目标与另一个部门的目标背道而驰，或者部门之间存在着资源竞争；
·工作职责不明确：不清楚谁具体负责什么；
·在没有事先征求相关员工意见的情况下，就做出了会严重影响员工工作的决策；
·某位员工的决定、判断或性格受到质疑；
·公开批评：同事之间互相制造尴尬局面；
·推卸责任，互相指责；
·持续地给予负面或批评性的反馈；
·八卦：在同事背后说他的坏话； ·实际工作安排或待遇不公平，存在偏袒：例如，允许某些员工在工作时间的安排上比其他人享有更大的灵活性；
·缺乏认可：某位员工没有得到应有的信任；
·绩效不佳：员工被列入绩效改进计划、接受警告批评或被解雇；
·缺乏问责制：员工不用为低绩效负责。
以上列表虽然不是详尽的清单，但你肯定可以发现造成职场冲突的原因是多么普遍——它们每天都在发生！想象一下，有多少时间和精力会浪费在担心和盘算这些问题上。想象一下，你需要拥有什么样的技能和多大的信心去解决这些情况。
小结
引发心烦意乱的问题各不相同，但都有一个共同点：当人们感到他们在职场的“生存”受到威胁时，相应的问题就会被触发。这些根本原因让员工无法有效地完成工作，让他们在与同事的竞争中处于劣势，或者从某种程度上讲让他们看起来很糟糕。这些因素中的任何一个都可能会限制员工在组织中的感知价值，换言之就是让他们感觉自己不那么重要，且是可被放弃的“资产”。这些因素让人们感到不安全。
接下来
如果人们都能采用直截了当的方式去处理情绪化的对话，就没有必要阅读本书了。那么为什么我们大多数人都不愿意这么做呢？在下一章中，我们将回顾一下人们选择回避困难对话的诸多原因。
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