本书是质量管理模式的专著，全面整体介绍了通向都市新生活的上海地铁质量管理模式的演化进程、内涵特征、模式要素等，也是对公共服务领域高质量发展“是什么”以及“如何实现”的探讨。本书的第一章主要阐述世界地铁发展变化及面临的新挑战。第二章回顾了上海地铁跨越式发展的四个历史时期。第三章着重介绍了上海地铁质量管理模式的理念创新、模式内涵及主要内容。第四章至第七章则通过做法提炼和经验案例具体展现上海地铁在打造平安地铁、品质地铁、智慧地铁以及生态地铁中对质量管理模式的应用及其新实践。第八章介绍了通过对标最高标准最好水平，不断夯实模式推进管理基础的实践做法。

俞光耀，现任董事长、中国城市轨道交通协会会长，曾任国际地铁协会CoMET组织轮值主席、上海铁路局常务副局长、上海申通地铁集团有限公司总裁。获上海大学工学硕士学位，美国杜兰大学工商管理硕士学位，教授级高级工程师。著有《上海城市轨道交通网络化运营管理体系》一书，并在《上海质量》《中国市政工程》《世界轨道交通》《城市轨道交通研究》等核心期刊和国际论坛上发表多篇著作和文章。

第一章 地铁与城市发展共生
导读
第一节 地铁是超大城市发展的必然选择
一、地铁是解决城市拥堵的最佳方案
二、地铁是引导城市发展的有效途径
三、地铁是建设绿色城市的有力支撑
四、地铁是拉动城市经济的强劲引擎
第二节 国内外地铁发展现状
一、建设热潮仍在继续
二、成为城市交通首选
三、数字革命进度加快
四、文化契合城市气质
五、网络管理难度激增
第三节 地铁管理呼唤新模式
一、超大规模网络地铁管理是一门方兴未艾的新学科
二、地铁管理面临诸多新挑战
三、建设新时代中国特色的地铁质量管理新模式
第二章 上海地铁的跨越式发展
导读
第一节 从无到有，梦想成真（1956-1993年）
一、早期谋划筑梦
二、首线开工建设
三、首段开通运营
第二节 加快建网扩能，满足基本出行（1994-2010年）
一、地铁史上的建设奇迹
二、地铁，让城市生活更美好
第三节 推进两个转变，提供优质服务（2011-2015年）
一、到了必须转变思路的时候了
二、建管并举，提升服务
三、五个提升，苦炼内功
第四节 实施三个转型战略，推动高质量发展（2015年至今）
一、站在新的起点上
二、新时代、新理念、新要求
三、全面提升上海地铁管理能级
四、实现国内领先、国际一流战略目标
第三章 “通向都市新生活”的地铁高质量发展新模式
导读
第一节 上海地铁面对的时代命题
一、地铁与人：满足人民对美好生活的向往
二、地铁与城市：打造轨道上的都市生活圈
三、地铁与科技；助力城市进入数字化时代
第二节 通向都市新生活的质量管理模式
一、模式的概述
二、模式的核心理念
三、三网的建设
四、三化的管理
第三节 模式的创新及其价值
一、模式的创新
二、模式的价值
第四章 创新社会共治理念构建平安地铁
导读
第一节 基于风险的全过程安全管理
一、构建安全管理体系
二、安全风险过程管控
第二节 超大客流管控
一、科学模型精准预测客流动态
二、分类施策全面管控现场客流
三、多方联动提升重大运营保障
第三节 地铁安全社会共治
一、法治建设先行
二、多元参与的社会共治
第五章 弘扬城市品格塑造品质地铁
导读
第一节 出行的人性化
一、便捷的网络
二、便利的设施
三、优雅的环境
第二节 服务的精细化
一、精确洞悉顾客需求
二、精准绘制服务蓝图
三、精心跟踪服务质量
四、精益改善服务过程
五、精妙打造服务品牌
第三节 流程的标准化
一、标准是质量的基础
二、流程是标准的核心
三、现场是实施的重心
四、效果评价推动持续改进
第六章 数字科技赋能建设智慧地铁
导读
第一节 全面构建创新体系
一、创新体系与机制
二、国家企业技术中心建设
第二节 综合推进数字化转型
一、智慧地铁的总体框架
二、智慧建设
三、智慧运营
四、智慧服务
五、智慧维保
第三节 突破工程建设关键技术
一、早期探索，奠定基础
二、宝贵经验，惠及行业
三、先进技术，优质工程
第七章 践行可持续发展打造生态地铁
导读
第一节 全程创建绿色生态
一、倡导绿色出行
二、推行绿色建造
三、全面节能减排
四、绿色贯标认证
第二节 协同共创产业生态
一、构建“产学研用”的产业链协同平台
5二、联合攻关突破卡脖子技术
三、质量协同带动产业发展
第三节 主动担当构建行业生态
一、促进行业发展
二、对外合作交流
三、对外设计输出
四、对外管理输出
第八章 对标最高标准最高水平夯实模式推进的管理基础
导读
第一节 “从始到终，以终为始”的战略管理
一、全员参与制定战略规划
二、全面收集研判环境变化
三、全盘构建纵横实施体系
四、全程跟踪定期评估调整
第二节 “勇于担当，三个第一”的文化管理
一、迭代进化的文化形成
二、形式多样的文化落地
三、多元开放的文化传播
第三节 “适应发展、充盈厚实”的资源管理
一、人力资源：体制机制齐头并进
二、财务资源：增收降本双管齐下
三、设施设备：精益化智能化相互融合
第四节 “结果导向、促进提升”的对标管理
一、夯实对标基础
二、推动对标落地
第五节 “全面覆盖，层层压实”的评价管理
一、基于系统管理的质量评价
二、基于过程管理的质量评价
三、基于绩效管理的质量评价
结语 瞰见未来
附录
附录一 企业文化理念
附录二 上海地铁发展大事记
附录三 历年荣誉
参考文献

上海申通地铁集团有限
公司是上海市唯一的集地铁
建设、运营管理、投融资、
资源开发和技术研发为一体
的大型国有企业集团。
上海第一条地铁线路于
1993年5月开通运营，经过
20多年快速发展，形成了四
通八达、覆盖市区的超大规
模地铁网络。从网络规模来
看，2021年上海地铁运营
线路总长831公里（含29公
里磁浮线），是目前国际上
最大的城市轨道交通网络；
从客流规模来看，2021年
上海地铁共运送乘客35.70
亿人次，日均客流978.07万
人次，位居世界前列，单日
最高客流已突破1329.35万
人次；从运营里程来看，
2021年上海地铁运营总里
程7.02亿车公里，相当于每
天绕行地球48圈；从设施设
备规模来看，上海地铁列车
保有量超7000辆、电梯
5575台，地下隧道总长923
公里。上海地铁占全市公共
交通出行比重超70%，成为
市民出行首选的公共交通工
具。
数量巨大的车流、客流
和设备系统形成了极为复杂
的超大规模地铁网络。如何
管好这样的网络，保障地铁
运营安全高效，保证市民乘
客便捷出行，给上海地铁带
来了严峻的挑战和考验。
上海地铁建设起步较晚
，但发展迅速，成就卓著。
纵览上海地铁跨越式的发展
历程，会发现上海地铁在规
划初始就植入了“人民至上”
的价值基因，确定了“人民
地铁人民建，为民之举靠人
民”的初心使命。在建网扩
能、服务提升、高质量发展
的三个阶段，始终把满足人
民对美好生活的向往作为地
铁发展的驱动力，从高品质
出行体验到高品质生活享受
，基于站、线、网的无缝连
接移动和全景式生活服务，
让市民乘客在地铁空间实现
各种生活场景的美好体验。
从建设伊始，上海地铁
就在思考“地铁与人、地铁
与城市、地铁与科技”的关
系，不断变革质量理念。尤
其是近年来，在国家高质量
发展的宏观背景下，上海地
铁积极推进高质量发展，不
断适应和满足城市发展与都
市新生活的需求变化，努力
实现市民高品质生活，提出
了从建设运营的高速增长向
高质量发展转型、从单一交
通运输功能向综合服务的城
市地铁网络转型、从运营地
铁向经营地铁转型的三个转
型战略。这一质量新理念的
形成，不断丰富并形成了上
海地铁“通向都市新生活”的
质量管理模式。作为城市功
能保障类企业，上海地铁还
承担着服务大局、服务城市
、服务产业、服务民生的社
会责任，以完成国家战略和
重点任务、保障城市高效运
行为主要目标。时至今日，
上海地铁不仅是一种快捷的
出行方式，还综合承载了城
市的公共服务、商业业态和
艺术文化等，构建了新的城
市布局和开放空间，带动了
区域经济和社会的高质量发
展，地铁迈上了高质量发展
新时代。
探寻上海地铁高质量发
展背后的密码，上海申通地
铁集团有限公司形成了系列
质量管理丛书。本书是质量
管理模式的专著，全面整体
介绍了通向都市新生活的上
海地铁质量管理模式的演化
进程、内涵特征、模式要素
等，也是对公共服务领域高
质量发展“是什么”以及“如
何实现”的探讨。本书的第
一章主要阐述世界地铁发展
变化及面临的新挑战。第二
章回顾了上海地铁跨越式发
展的四个历史时期。第三章
着重介绍了上海地铁质量管
理模式的理念创新、模式内
涵及主要内容。第四章至第
七章则通过做法提炼和经验
案例具体展现上海地铁在打
造平安地铁、品质地铁、智
慧地铁以及生态地铁中对质
量管理模式的应用及其新实
践。第八章介绍了通过对标
最高标准最好水平，不断夯
实模式推进管理基础的实践
做法。
期待本书的出版能够为
业界和社会认识、研究、推
进城市地铁质量管理提供借
鉴参考，为推动城市地铁乃
至公共服务领域的高质量发
展发挥积极作用。
本书的编写工作由蒋国
皎、陈建东、周捷、王正菁
、干叶婷、马晓云、徐文洁
、朱冰沁、臧臣、卢宇清、
施亮、来庆泉等同志参与完
成，集团相关领导、相关部
门的其他同志也提出了建议
和意见。经过大家的努力，
克服了疫情期间的种种困难
，终于将本书奉献给广大读
者。
感谢业界及学术界邓绩
、郭政、李敏珩等同志在本
书编写过程中给予的指导与
支持，感谢出版社编审的辛
勤工作。
时间仓促，错漏之处难
免，衷心希望读者对本书批
评指正。