本书是“十三五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校航空服务专业教学标准》，并参照民航业标准，结合中等职业学校教学实际情况，在2016年版的基础上修订而成。
本书共分7个项目，以项目-任务为引领，主要内容包括：民航服务礼仪概述、民航服务人员的一般行为礼仪、民航服务人员的仪态礼仪、民航服务人员的言谈礼仪、民航服务人员的形象礼仪、特殊旅客的服务礼仪、中外民俗与礼仪。本书在修订过程中更新了部分案例，增加了“充电站”内容，便于学生获取较新的行业资料。
本书配套二维码视频和学习卡资源，获取相关资源的详细说明见本书“郑重声明”页。
本书既可供中等职业学校航空服务类专业学生使用，也可作为有志于从事航空服务的社会人员培训使用，以及供相关岗位人员参考使用。

项目一 民航服务礼仪概述
任务一 礼仪基础知识
任务二 民航服务与礼仪的关系
任务三 民航企业各岗位服务人员行为规范
思考与练习
项目二 民航服务人员常用服务礼仪
任务一 民航服务人员的称呼礼仪
任务二 民航服务人员的鞠躬礼仪
任务三 民航服务人员的介绍礼仪
任务四 民航服务人员的握手礼仪
任务五 民航服务人员的递接物品礼仪
任务六 民航服务人员的电话礼仪
思考与练习
项目三 民航服务人员的仪态礼仪
任务一 民航服务人员的基本仪态要求
任务二 民航服务人员的体态语言
思考与练习
项目四 民航服务人员的言谈礼仪
任务一 民航服务用语的基本要求
任务二 民航服务人员的礼貌用语
任务三 民航服务工作中的播音礼仪
思考与练习
附：客舱服务播音的主要内容
项目五 民航服务人员的形象礼仪
任务一 民航服务人员化妆的要求
任务二 民航服务人员着装的要求
思考与练习
项目六 特殊旅客的服务礼仪
任务一 重要旅客服务礼仪
任务二 婴儿、儿童与孕妇服务礼仪
任务三 病残旅客服务礼仪
任务四 其他旅客服务礼仪
思考与练习
项目七 中外民俗与礼仪
任务一 我国主要客源国的民俗与礼仪
任务二 我国港澳台地区的民俗与礼仪
任务三 我国主要少数民族的民俗与礼仪
思考与练习
主要参考书目