针对95598供电服务热线渠道受理的投诉、意见、服务申请类工单进行梳理，提炼出集中、敏感、共性的问题，认真总结实践经验，从受理内容、存在问题、建议举措、案例点评等方面进行剖析，形成系统的典型案例分析集合，为一线员工提供借鉴。
本书立足于企业内部工作规范，着眼于外部客户感受，能够助力一线员工专业技能的提升，为优化电力营商环境添加动力，是对现有管理规范的有益补充。

前言
第一部分 投诉类工单
一、服务投诉篇
案例1 计量人员态度差，惹恼客户遭投诉
案例2 推诿搪塞不可取，客户不满引投诉
案例3 表计更换不合规，态度蛮横毁形象
案例4 客户信息遭泄漏，停职罚款教训深
案例5 违规接线不可取，优质服务刻心中
案例6 缴费开票不能办，重复往返遭投诉
案例7 新装受理不规范，服务推诿遭投诉
案例8 拒收现金不规范，漠视群众遭投诉
案例9 态度恶劣不自知，窗口服务需提升
案例10 服务态度真散漫，态度恶劣遭投诉
案例11 营业信息未更新，办理延迟遭投诉
案例12 违规停电又错接，处理超时惹投诉
案例13 滞留电费又错交，强推费控惹不满
案例14 停电通知不到位，篡改信息遭投诉
案例15 抄催人员有怠慢，客户误解起投诉
案例16 改类超时致停电，夜间复电无人应
案例17 检查人员沟通差，惹恼客户遭投诉
二、营业投诉篇
案例18 电费收缴不规范，业务不熟遭投诉
案例19 发票管理不规范，客户往返遭投诉
案例20 拒收个人零星费，服务推诿遭投诉
案例21 旧伤未好添新痕，服务不佳遭投诉
案例22 窃电查处不规范，电费滞留遭投诉
案例23 业扩报装乱收费，标准不明惹投诉
案例24 表计烧毁忘处理，业务不牢乱收费
案例25 私自收费无依据，接到投诉不悔改
案例26 分时电价惠民生，莫让客户心意冷
案例27 销户业务难办理，客户往返遭投诉
案例28 表计接错电费高，违反承诺惹投诉
案例29 异常电量需重视，服务意识要提升
案例30 业务办理不负责，客户不满遭投诉
案例31 表计轮换未告知，解释不当引投诉
案例32 业务办理出纰漏，惹烦客户遭投诉
案例33 现场接线出错误，客户不满引投诉
案例34 业务流程未理顺，客户工单不等人
三、停送电投诉篇
案例35 无故停电引慌乱，业务违规惹头痛
案例36 被窃电且被停电，服务纠纷止不住
案例37 四年欠费一起算，违规停电惹麻烦
案例38 别人欠费自家停，施工疏忽引投诉
案例39 抢修服务超时限，违反承诺失信任
案例40 抢修途中接工单，仅凭猜测下定论
案例41 工作人员懒作为，企业利益当儿戏
案例42 突降暴雨忙抢修，工作疏忽漏工单
案例43 班组管理不规范，延误抢修客户怨
案例44 餐馆停电干着急，态度不好惹投诉
案例45 抢修人员不耐烦，行为不妥被投诉
案例46 供电产权惹纠纷，客户投诉抢修者
案例47 误挂客户的电话，抢修人员遭投诉
案例48 擅闯邻居家抢修，引发投诉担责任
案例49 计划停电未公告，惹怒客户遭投诉
四、供电质量篇
案例50 频繁停电无保障，客户不满要投诉
案例51 旅游高峰频停电，景区餐馆苦不堪
案例52 重要事项未报备，频繁停电确属实
案例53 改造工程受阻碍，解释敷行被投诉
案例54 虚接打火闹异常，处理恰当被认可
案例55 蓄意而为多自扰，迎刃而解获满意
案例56 客户资产引异常，服务到位解难题
案例57 不明外因电压高，解答不准遭投诉
案例58 台区高峰电压低，赔偿无果遭投诉
案例59 电压过低需处理，沟通不当惹投诉
案例60 电压异常难处理，重复投诉教训深
五、电网建设篇
案例61 多次承诺均违诺，客户投诉要说法
案例62 供电设施有隐患，客户诉求快解决
案例63 青苗赔偿周期长，客户着急要投诉
案例64 客户要求青苗偿，无理诉求还投诉
第二部分 意见类工单
一、供电服务篇
案例65 客户诉求未满足，小小水杯惹投诉
案例66 错误信息不更换，服务过程埋隐患
案例67 重复接收错短信，惹烦客户遭投诉
案例68 档案信息不正确，服务事件隐患多
案例69 客户理赔诉求急，供电部门处置佳
案例70 通信不好引误会，电话录音还真相
案例71 公众号无法缴费，客户着急怕停电
案例72 电器核损处置慢，客户多次催办理
二、供电业务篇
案例73 欠费复电诉求急，工作要求待完善
案例74 电能表问题频出，客户诉求屡发生
案例75 莫名被改为费控，客户诉求频产生
案例76 同一问题屡发生，客户激动求答复
案例77 窃电被重复扣费，客户不解多诉求
案例78 客户窃电不承认，证据确凿受处理
案例79 窃电处理不认可，想方设法来干扰
案例80 电费异常心存疑，表计错接未发现
案例81 产权归属不认可，不给接电就投诉
案例82 表箱破损不安全，改造计划需提前
案例83 表箱位置不合理，后期建房受影响
案例84 验表迟迟没音信，出具结果不认可
案例85 换表客户不知情，电费异常惹争议
案例86 电缆老化表烧毁，费用嫌高不认可
案例87 违约用电不认可，强制停电讨说法
案例88 擅自变更用电类别，须承担违约电费
案例89 正常处理违约户，态度不好引投诉

国网承德供电公司供电
服务指挥中心始终坚持贯彻
国家电网公司的服务宗旨，
积极响应国家层面、国网公
司层面提出的“提升服务质
量，优化营商环境”要求，
坚持以客户为中心，以市场
为导向，实现一口对外、统
一指挥、快速响应，全面提
升企业内部运营效率和优质
服务水平。
近年来，随着经济社会
的不断发展，客户对于服务
需求也在不断细化。为进一
步促进员工转变服务观念，
切实提升服务能力，国网承
德供电公司供电服务指挥中
心在国网冀北电力有限公司
的指导下，编制了《95598
工单典型案例汇编及解析》
一书。
本书所选案例均出自
2018年以来的实际95598非
抢业务工单。利用科学合理
的统计分析方法，对海量投
诉、意见和服务申请工单进
行深度挖掘，重点聚焦客户
诉求集中、敏感、有共性的
重复类投诉，开发多个典型
工单案例。通过生动的案例
展示、深入的问题分析、中
肯的举措建议、贴切的政策
依据和犀利的案例点评，充
分发挥典型案例的警示、借
鉴和指导作用。
希望本书能够指导基层
单位做好类似服务事件的防
控工作，帮助供电服务一线
员工提升业务技能和服务水
准，降低各类95598非抢工
单量，实现供电服务水平的
有效提升。
由于本书编写时间仓促
，书中疏漏之处在所难免，
恳请各位读者批评指正。