《物业全程品质管控实施手册》一书由物业服务质量管理体系(物业服务质量概述、建立ISO 9000质量管理体系、质量体系的文件化)，物业服务标准化(物业服务标准化概述、物业服务标准化运作)，分项服务质量控制(客户服务质量控制、保安服务质量控制、工程维保服务质量控制、设施设备维护质量控制、保洁服务质量控制、绿化服务质量控制、外包业务质量控制)，物业服务监督检查(物业服务监督检查体系、物业服务质量检查标准)，以及物业服务质量改善(加强客户关系管理、积极化解邻里纠纷、妥善处理客户投诉、有效开展5S活动)内容组成。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

第一章 物业服务质量管理体系
本章学习目标
1.了解物业服务质量的常识。
2.了解建立ISO 9000质量管理体系的常识。
3.了解质量体系文件化的常识。
第一节 物业服务质量概述
一、何谓物业服务质量
二、物业服务质量管理的特点
三、物业服务质量的控制措施
第二节 建立ISO 9000质量管理体系
一、制定质量方针
范本 质量方针发布令
二、确定质量目标
范本 物业公司常用的控制性指标
范本 ××物业公司质量管理目标
范本 ××物业公司质量目标
范本 ××物业公司物业管理处的质量目标
范本 质量目标管理方案
范本 公司质量目标考核统计表
三、建立质量信息管理过程
四、改进内部质量体系审核
五、认真做好管理评审
第三节 质量体系的文件化
一、ISO 9000质量体系文件的内容
二、质量体系文件编写的基本要求
三、质量体系文件的编写顺序
四、质量体系文件的编写原则
学习回顾
学习笔记
第二章 物业服务标准化
本章学习目标
1.了解物业服务标准化的常识。
2.了解物业服务标准化运作的常识。
第一节 物业服务标准化概述
一、物业服务标准化的发展
附：四川省成都市《住宅物业服务等级规范》（节选）
二、物业服务标准体系的构成
第二节 物业服务标准化运作
一、物业服务标准化建设
二、物业服务标准化的实施
范本 ××物业公司客服人员行为标准
三、服务标准化改进策略
学习回顾
学习笔记
第三章 分项服务质量控制
本章学习目标
1.了解客户服务质量控制常识。
2.了解保安服务质量控制常识。
3.了解工程维保服务质量控制常识。
4.了解设施设备维护质量控制常识。
5.了解保洁服务质量控制常识。
6.了解绿化服务质量控制常识。
7.了解外包业务质量控制常识。
第一节 客户服务质量控制
一、明确客户服务中心的工作原则
二、制定客户服务中心的工作质量目标
三、树立良好的服务意识
四、勤加收集、整理信息
五、加强社区文化建设
第二节 保安服务质量控制
一、建立物业安保机构
二、配备相应数量的保安员
三、明确重点看护目标
四、完善区域内安全防范设施
五、定期对保安员开展培训工作
六、做好群防群治工作
七、完善、执行管理制度
第三节 工程维保服务质量控制
一、维修服务的总体规划
范本 ××物业公司的维修服务质量标准
二、维修服务环节控制
三、维修服务过程检验
第四节 设施设备维护质量控制
一、保证设备基础资料齐全
二、熟悉设备的运行情况
三、建立设备管理质量体系
四、建立绩效考核机制
五、对设备进行维修保养
第五节 保洁服务质量控制
一、制定保洁管理措施
二、加强保洁制度建设
三、提高员工的素质
四、予以严格的管理
五、开展保洁质量检查
范本 住宅小区清洁工作质量检查标准
第六节 绿化服务质量控制
一、建立完善的质量管理系统
二、制定科学合理的操作规程
三、加强绿化保护宣传
范本 爱护绿化标语
范本 小区环保公约
四、加强监督检查
五、改造影响居民生活的景点
六、做好绿化灾害预防工作
第七节 外包业务质量控制
一、合理确定外包业务范围
二、充分做好外包服务准备工作
三、慎重选择承包商
四、完善管理制度
五、把好合同的草拟与签订关
六、加强外包业务的日常管控
七、注重与承包商的双赢关系
八、掌握质量控制关键点
范本 外包项目服务问题改善通知书
学习回顾
学习笔记
第四章 物业服务监督检查
本章学习目标
1.了解物业服务监督检查体系。
2.了解物业服务质量检查标准。
第一节 物业服务监督检查体系
一、物业服务监督检查的分类
二、物业服务日常质量检查的类别
第二节 物业服务质量检查标准
一、客户服务检查标准
二、安全保护服务检查标准
三、工程维护服务检查标准
四、绿化服务检查标准
五、保洁服务检查标准
学习回顾
学习笔记
第五章 物业服务质量改善
本章学习目标
1.了解客户关系管理常识。
2.了解邻里纠纷化解常识。
3.了解客户投诉处理常识。
4.了解开展5S活动的常识。
第一节 加强客户关系管理
一、客户关系管理的概念
二、客户关系管理的价值
三、客户关系管理的实施条件
四、客户关系管理的策略
第二节 积极化解邻里纠纷
一、宠物饲养问题处理
二、违章搭建的处理
三、晨练噪声的处理
四、乱摆放物品的处理
五、高空抛物的处理
六、捡垃圾的处理
第三节 妥善处理客户投诉
一

随着城市化进程的不断
加快与深入，居民社区、写
字楼、大型商场、公共基础
服务设施、工业园区、学校
、医院、景区等都对物业管
理这一行业有着极大的需求
。但是，针对不同等级的物
业标准又对物业管理的要求
提出了相应的规范，而现代
高水平的物业管理正有推向
智能化发展的趋势，打造一
个便捷、舒适、高效、智能
的物业管理氛围是现代物业
管理不断向前发展的探索目
标。
目前，物业管理行业不
仅需要强化各项信息化手段
在现代物业管理中的应用力
度，还应促使现代物业管理
向着智能化方向发展。具体
要求要突出现代物业管理的
智能化内涵，满足现代化社
区对物业管理的要求，为居
民提供更加智能化、人性化
的服务，推动物业服务高质
量发展。
2020年，住房和城乡建
设部、工业和信息化部、国
家市场监督管理总局等6部
门联合印发的《关于推动物
业服务企业加快发展线上线
下生活服务的意见》中明确
指出，要推进物业管理智能
化，强调推动设施设备管理
智能化。在物业管理行业逐
渐进入泛智慧化的新阶段，
设施设备作为物业管理领域
中的重点和难点，同时也是
融合新技术进行价值赋能最
好的试验田，成为各物业公
司的“必争之地”，其中以建
筑智能化为抓手进行数字化
转型已成为发展智慧物业的
主要落脚点之一。
智慧物业借助智慧城市
、智慧社区起步发展，正逐
步实现数字化、智慧化。智
慧停车、智慧安防、智慧抄
表、智能门禁、智能会议等
智能化应用，在一定程度上
提高了物业管理企业的态势
感知、科学决策、风险防范
能力，在激烈的市场竞争中
为降本增效提供了充分的技
术保障，进而增强企业的数
字化治理能力。数字化治理
是新时代下智慧物业管理应
用的鲜明特征，将引领物业
管理行业管理方式的深刻变
革，推动面向建筑智能化的
智慧物业应用迈向新高度。
现代物业管理既是机遇
又是挑战，因此，物业服务
企业要重视各类专业的智能
化管理技术，从劳动密集型
向技术密集型转变，不断学
习更新管理服务技术，紧跟
科技潮流，向着更广阔的发
展前景迈进。
基于此，我们组织相关
职业院校物业服务专业的老
师和房地产物业咨询机构的
老师联合编写了本书。
《物业全程品质管控实
施手册》一书由物业服务质
量管理体系、物业服务标准
化、分项服务质量控制、物
业服务监督检查和物业服务
质量改善等内容组成，可为
物业管理者提供参考。
本书在编写过程中引用
的范本和案例，大都来自知
名物业企业，但范本和案例
是解读物业服务企业标准化
实操的参考和示范性说明，
概不构成任何广告。
由于编者水平有限，加
之时间仓促、参考资料有限
，书中难免出现疏漏，敬请
读者批评指正。
编者