本书通过结合服务补救期望和服务补救公平来揭示其经过服务补救期望确认而影响在线购物环境中的服务补救满意度的作用机制拓展了服务补救研究。
本书将归因三因子和公平四因子相结合，构建了更加全面的研究模型，探究了先行研究较少涉及的服务失败归因对服务补救公平的影响，揭示了情感依恋在服务补救过程中的调节效应。
本书基于公平理论实证分析了服务失败严重性、服务补救公平、服务补救满意度、口碑传播意图之间的结构关系，结合网络零售情境深入探索了该情境下各服务补救公平维度的相对效用，并在线上环境中验证了服务失败严重性作为自变量影响服务补救公平和服务补救满意度的作用机制，探究了其作为调节变量在服务补救公平与服务补救满意度关系中的作用。

朱婷婷，中共党员，经济学博士，现为安徽工业大学硕士生导师、安徽省重点培育智库“安徽创新驱动发展研究院”主要成员、马鞍山市经济学会理事。先后主持教育部人文社科基金项目、安徽省哲学社会科学规划项目、安徽省自然科学基金项目等省部级课题6项；发表经济管理类论文近20篇，其中SSCI二区论文2篇；出版学术专著1部。主要研究领域：消费者行为。

第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究思路与技术路线
1.4 研究内容
第2章 在线服务补救的相关研究动态
2.1 引言
2.2 国内外研究现状
2.3 研究述评
第3章 基于顾客视角的网购服务补救效果影响因素分析
3.1 引言
3.2 研究设计
3.3 研究结果与讨论
3.4 本章小结
第4章 基于电商从业人员视角的网购服务补救效果影响因素分析
4.1 引言
4.2 研究设计
4.3 研究结果与讨论
4.4 本章小结
第5章 服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制
5.1 引言
5.2 理论背景与研究假设
5.3 研究设计
5.4 数据分析结果
5.5 研究结果的讨论
5.6 本章小结
第6章 服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制
6.1 引言
6.2 理论背景与研究假设
6.3 研究设计
6.4 数据分析的结果
6.5 研究结果的讨论
6.6 本章小结
第7章 服务失败严重性与服务补救公平对口碑传播意图的影响机制
7.1 引言
7.2 理论背景与研究假设
7.3 研究设计
7.4 数据分析结果
7.5 研究结果的讨论
7.6 本章小结
附录1 网购消费者深度访谈实录
附录2 电商从业人员深度访谈实录
附录3 关于服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制的调查问卷
附录4 关于服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制的补充调查问卷
附录5 关于服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制的调查问卷
附录6 关于服务失败严重性与服务补救公平对口碑传播意图的影响机制的调查问卷
参考文献

本书是安徽省重点智库“
安徽工业大学安徽创新驱动
发展研究院”和安徽高校立
项建设智库“安徽创新驱动
与产业转型升级发展研究中
心”以及教育部人文社会科
学研究项目（21YJCZH252
）、安徽省哲学社会科学规
划项目（AHSKQ2021D17）
、安徽省自然科学基金
（1908085QG301）、安徽
高校人文社会科学研究重点
项目（SK2020A0170）的重
点研究成果之一。
我国网络零售业迅猛发
展，服务失败却屡见不鲜，
不当的服务补救会对企业产
生负面的影响，而学术界在
相应的理论和方法探索方面
却相对滞后，为此本书在对
在线服务补救相关文献进行
系统回顾和梳理的基础上，
综合多种经典理论，构建了
网络零售业服务补救机制模
型，重点探讨了从发生“服
务失败”到形成“顾客行为意
图”过程中的网络零售业服
务补救机制，系统提出了改
进和优化网络零售业服务补
救效果的策略。
本书的创新性在于：第
一，本书以期望确认理论和
社会交换理论为基础，探究
了服务补救期望和服务补救
公平经服务补救期望确认和
服务补救满意度的链式中介
而影响顾客公民行为的作用
机制，从服务补救这一崭新
视角来理解顾客公民行为，
拓展了顾客公民行为研究。
此外，本书通过结合服务补
救期望和服务补救公平来揭
示其经过服务补救期望确认
而影响在线购物环境中的服
务补救满意度的作用机制拓
展了服务补救研究。第二，
本书基于归因理论、公平理
论和依恋理论，探究了服务
失败归因和服务补救公平经
服务补救满意度而影响品牌
推崇的作用机制，从服务补
救这一崭新视角来理解品牌
推崇，拓展了品牌推崇研究
。此外，本书将归因三因子
和公平四因子相结合，构建
了更加全面的研究模型，探
究了先行研究较少涉及的服
务失败归因对服务补救公平
的影响，揭示了情感依恋在
服务补救过程中的调节效应
。第三，本书基于公平理论
实证分析了服务失败严重性
、服务补救公平、服务补救
满意度、口碑传播意图之间
的结构关系，结合网络零售
情境深入探索了该情境下各
服务补救公平维度的相对效
用，并在线上环境中验证了
服务失败严重性作为自变量
影响服务补救公平和服务补
救满意度的作用机制，探究
了其作为调节变量在服务补
救公平与服务补救满意度关
系中的作用。
本书可供高等院校电子
商务专业、市场营销专业的
本科生、硕士生和博士生使
用，也可作为电子商务和市
场营销领域的专家学者、电
子商务从业人员以及广大关
注网络零售服务品质提升的
研究人士的参考。