《客户服务实务》借鉴和吸收了靠前外关于客户服务理论与实践的近期新成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套完整的客户服务解决方案。其主要包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章内容，书中还援引了大量典型案例以便于读者更好地领会客户服务的真谛。《客户服务实务》提供了丰富的教学资源，教师可通过扫描前言中的二维码获取。《客户服务实务》既适合作为高等院校企业管理、服务管理、电子商务、市场营销、物流管理、旅游管理、酒店管理等相关专业课程的教材，也适合各类从事服务业工作的人士阅读、参考。

"苏朝晖 教授
中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。
作者已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》《消费者行为学》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科很好特色教材。
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章 客户服务概论 1
节 服务的分类及特性 2
第二节 客户的重要性 7
第三节 客户服务的意义及理念 9
思考题 13
第二章 客户消费行为分析 14
节 客户消费行为的类型及特点 15
第二节 影响客户消费行为的因素 18
第三节 客户消费决策的过程 31
思考题 35
第三章 客户服务的内容 36
节 售前服务 36
第二节 售中服务 43
第三节 售后服务 53
思考题 63
第四章 客户服务的策略 64
节 特色客服 64
第二节 定制客服 67
第三节 分级客服 71
第四节 自助客服 78
思考题 79
第五章 客户服务的技术 80
节 互联网技术在客户服务中的应用 81
第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用 95
第三节 呼叫中心技术在客户服务中的应用 104
思考题 106
第六章 客户服务的时空管理 107
节 客户服务的时间 108
第二节 客户服务的环境 118
思考题 133
第七章 客户服务的人员管理 134
节 客服人员的作用与招聘 135
第二节 客服人员的培训 140
第三节 客服人员的激励 157
思考题 167
第八章 客户服务的质量管理 168
节 客户服务的标准化 169
第二节 客户服务质量的监控 176
第三节 客户服务质量的补救 179
思考题 182
第九章 客户服务的满意管理 183
节 影响客户满意的因素 184
第二节 如何让客户对服务满意 188
思考题 195
第十章 客户服务的品牌管理 196
节 客户服务品牌的作用与定位 196
第二节 客户服务品牌的识别 200
第三节 客户服务品牌的塑造与维护 204
思考题 208
综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务 210
综合实践2：案例分析——××企业的客户服务 211
综合实践3：××行业(企业)的客户服务策划 212
参考文献 213