项目一认知物流企业客户服务岗位1
任务1掌握物流客户关系管理的内容2
任务2认识物流客户服务与管理的内涵10
任务3理解物流企业客户管理的内涵23
任务4了解物流企业客户管理的作业流程27
任务5掌握物流企业客户服务部工作职责和岗位设置42
任务6培养物流企业客服和营销人员的从业素质45
任务7掌握互联网时代客服岗位应具备的新技能54
项目二掌握物流企业客户开发能力68
任务1找寻物流客户技巧69
任务2分析物流客户需求和制订客户关怀计划72
任务3识别物流客户技巧95
任务4接近和拜访物流客户技巧104
任务5投标和服务物流客户技巧110
任务6销售与沟通物流客户技巧122
任务7处理物流客户异议技巧126
任务8促进物流客户成交和培养售后服务技巧130
项目三掌握物流企业客户接待能力140
任务1认识物流企业客户接待141
任务2处理物流客户来访、来电、来函153
任务3处理线下和线上业务165
任务4处理查询业务178
任务5回收业务款项182
项目四掌握物流企业客户投诉处理能力195
任务1掌握投诉的原因195
任务2受理物流客户投诉201
任务3处理物流客户投诉212
任务4实施投诉处理后服务跟进217
项目五掌握物流企业客户营销和维护能力226
任务1调查与预测物流企业客户226
任务2实行物流企业营销市场细分和客户定位234
任务3实施物流企业客户分级管理245
任务4进行物流企业大客户管理250
任务5执行物流企业客户流失管理255
项目六理解物流客户服务绩效与管理262
任务1制定和评价物流客户服务绩效262
任务2实施物流客户服务改进280
参考文献296

《物流客户服务与营销》由杨俐主编