空乘服务质量管理共分九章，每章由“学习目标”和“引例”开篇，以“典型案例”和简练的“本章小结”结束。包括空乘服务质量管理概述、全面质量管理的基本原理、空乘优质服务经济、空乘服务质量管理的方法、空乘服务质量管理思想、空乘服务质量管理环节、空乘服务补救、空乘服务质量改进和空乘服务管理与创新。在内容编写上，结合高等院校教学的特点，力求将理论框架设计得简单明了，将内容安排得新颖有趣，并穿插富有启发性或操作性的补充阅读材料和案例，使学生对学习充满兴趣，可以由浅入深地学习和思考空乘服务质量管理的相关知识。本书既可作为高等院校民航服务专业教材，也可供相关从业人员学习参考。

篇 空乘服务质量管理基础知识
章 空乘服务质量管理概述
节 服务的概念与延伸
一、服务概念的解析
二、服务概念的延伸
三、服务的基本特征
第二节 空乘服务概念的解析
一、空乘服务的概念
二、空乘服务概念的延伸
三、空乘服务的核心问题、本质及特点
第三节 空乘服务质量
一、质量的概念及其特征
二、空乘服务质量的内涵
三、空乘服务质量的构成要素
四、空乘服务质量的特点
五、空乘服务的交互管理和动态管理
第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求
一、影响民航服务发展的主要因素
二、民航事业发展对空乘服务的基本要求
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
本章小结
思考与练习
第二篇 空乘服务质量管理的概念
第二章 全面质量管理的基本原理
节 质量管理理论的演变
一、工业时代以前的质量管理
二、工业化时代的质量管理
第二节 全面质量管理哲学
一、戴明的14点质量方法
二、朱兰的质量管理理念
三、克劳士比的质量管理
四、全面质量管理的核心理念
第三节 建立高效组织
一、技能培训和信息共享
二、组织结构和伙伴关系
三、效能激励和工作环境
本章小结
思考与练习
第三章 空乘优质服务经济
节 顾客满意度与忠诚度的关系
一、顾客对服务的感知
二、忠诚客人的价值
三、提供可靠服务
第二节 超越顾客的期望
一、顾客的服务期望
二、管理顾客的期望
三、超出顾客的期望
第三节 员工的满意度与忠诚度的关系
一、员工的个人资源
二、员工不满意的代价
三、员工对工作价值和内部服务的感知
第四节 优质服务经济效益分析
一、优质服务的必要性
二、优质服务的投资回报分析
三、超出顾客的期望
本章小结
思考与练习
第三篇 空乘服务质量管理方法
第四章 空乘服务质量管理的方法
节 民航服务系统的控制
一、民航服务系统运行的关键点
二、民航服务系统运行控制过程
三、服务过程控制的常用方法
第二节 空乘服务质量分析方法
一、PDCA循环法
二、ABC分析法
三、因果分析图法
第三节 空乘服务全面质量管理案例
一、波多里奇国家质量奖
二、ISO 9000国际质量认证
三、美国西南航空全面质量管理案例
本章小结
思考与练习
第四篇 空乘服务质量管理实施
第五章 空乘服务质量管理思想
节 空乘服务目标
一、空乘服务的目标解读
二、空乘服务目标的作用
三、空乘服务目标的特点
四、空乘服务的目标体系
五、实现服务目标途径的解析
第二节 空乘服务思想
一、空乘服务思想的内涵
二、空乘服务思想的作用
三、空乘服务思想体系
四、空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务文化
一、空乘服务文化的内涵
二、空乘服务文化的作用
三、空乘服务文化的构建
本章小结
思考与练习
第六章 空乘服务质量管理环节
节 空乘服务质量设计
一、空乘服务质量方针
二、空乘服务的基本程序
三、航空安全员的工作程序
四、空乘服务规范
第二节 空乘服务质量保证体系
一、服务质量检查的组织形式
二、服务质量检查的实施
三、检查结果的处理与整改
四、检查中注意的问题
第三节 空乘服务质量现场管理
一、服务现场管理要点
二、服务运作过程质量控制
三、服务投诉处理机制与整改机制
第四节 空乘服务质量评估
一、空乘服务质量调查
二、空乘服务质量评估
本章小结
思考与练习
第七章 空乘服务补救
节 空乘服务失误原因
一、服务失败
二、空乘服务失败的原因
第二节 空乘服务失误补救及其必要性
一、空乘服务补救
二、服务补救的必要性
第三节 空乘服务补救的原则与策略
一、空乘服务补救的原则
二、空乘服务补救的策略
第四节 关于服务补救的几个问题
一、如何平息乘客愤怒
二、内部服务补救问题
三、服务补救中的乘客细分
四、投诉处理与补救的异同
本章小结
思考与练习
第八章 空乘服务质量改进
节 服务管理的基石——服务金三角
一、“服务金三角”的含义
二、顾客是“服务金三角”的核心
三、“服务金三角”的关键要素
第二节 空乘服务质量改进体系
一、空乘服务质量改进的原则
二、空乘服务质量改进模式的支持体系
第三节 服务质量差距模型
一、服务质量差距模型简介
二、空乘服务质量差距产生的原因
三、服务质量差距解决对策
本章小结
思考与练习
第九章 空乘服务管理与创新
节 空乘服务管理
一、空乘服务管理
二、服务质量标准与服务规范化
第二节 空乘服务管理的基本内容
一、空乘服务的组织
二、服务工作流程设计与顾客价值
三、航空服务中的人力资源管理
四、服务文化及其管理
五、航空服务的控制
第三节 空乘服务创新
一、创新及服务创新
二、服务创新的作用
三、服务创新的特征
四、空乘服务创新的途径
五、服务创新的形式——常旅客计划
六、服务创新的的典型案例
本章小结
思考与练习
参考文献