本书基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library,IT服务管理很好实践)和DEVOPS(开发运维一体化管理实践)，对多年工作实践的案例资产进行汇总。主要的资产内容包括靠前和靠前企业？Т服务战略规划，需求分析工程，典型的架构设计方法论，项目管理方法论和运营管理案例等。并且，包括适合中国企业商业服务和业务支撑场景的沙盘演练案例说明。通过沙盘演练的体验式教学，真正做到业务和？Т的有效融合。

章服务战略
1.1IT服务战略管理
1.2需求管理
1.3服务战略案例资产介绍
第2章服务设计
2.1IT架构与架构师
2.2IT架构师的职业分类
2.3IT架构师的基本素养
2.4IT架构师的综合素质
2.5IT架构师技能要求
2.6IT架构设计的思维步骤
2.7IT架构设计的部件工具
2.8典型的架构设计模式
2.9架构设计方法论
2.10应用IBM架构设计方法论的案例详解
2.11服务设计案例资产介绍
第3章服务转换
3.1项目管理的起源与发展
3.2什么是项目
3.3什么是项目管理
3.4项目经理的综合能力和素养修炼
3.5项目有关方管理
3.6项目组合管理、项目集管理和项目管理
3.7项目管理办公室
3.8组织过程资产与项目管理办公室
3.9项目管理方法论
3.10项目管理模板
第4章服务运营
4.1运营（运维）周报模板
4.2会议纪要模板
4.3会议（培训）签到表模板
4.4运营（运维）值班表模板
4.5运营（运维）服务改进计划模板
4.6巡检报告单模板
4.7故障（问题）单跟踪表模板
4.8事故报告模板
4.9运维公告模板
4.10资产维护表模板
4.11资产管理条目模板
4.12系统变更申请单模板
4.13系统发布申请单模板
4.14系统机房配置调研表模板
4.15岗位职责模板
4.16IT服务运维人员简历模板
4.17面试情况跟踪表模板
4.18技能评估表模板
4.19培训记录模板
4.20服务台电话礼仪培训模板
4.21邮件签名栏统一格式模板
第5章持续服务改进
5.1员工个人绩效评估模板
5.2运营（运维）外包商绩效评估模板
5.3整体运营（运维）服务报告模板
5.4IT服务管理成熟度评估表模板
5.5应用沙盘演练体会全员改进的必要性
参考文献