营销部
着眼“徽州故事”，彰显文化魅力
提升品质是提高价格的砝码
体验时代的特色营销
抢抓市场先机
措手不及与沉着应对
转怒为笑
圆了小时候的梦
核房要仔细
一场担保引起的风波
我错了吗
学好英语很重要
我爱我“家”
前厅部
60天的重复
保护客人隐私
一张假钞
失而复得的墨镜
紧急找寻
欢迎您回家
细节感动客人
破损的行李箱
用心服务，收获快乐
一杯蜂蜜水的感动
谁的行李
预授权扣款引起的风波
主动服务帮修鞋
遗落的手机
预退房有行李怎么办
“家外之家”
把“对”让给客人
亲情化服务感动客人
字画找到了
余款怎么一直没到账
“不翼而飞”的身份证
暖心服务
房型升级记
失而复得的摄影架
坚持原则保安全
一张早餐券
从哪泄露的信息
忘带的土特产
很高兴为您服务
真挚的祝福，暖心的服务
扭伤的右脚
没有钟点房
为客人着想
细节之美，美在真诚
这笔钱我不出
订单查到了
主动沟通，规范用语
客人――饭店的老师
会说话的墙
房务部
美金找到了
从虚惊一场到破涕为笑
系列团取消订单的背后
带有血渍的浴衣
忽视安全险酿大祸
客衣破损引发的思考
敲错房门惊醒“美梦”
生锈的垃圾筒
表里不一
误报的客赔
饭店管理系统要常维护
漏洗的客人衣服
一枚钉子惹的祸
针筒带来的恐慌
一心想着客人
服务的意外变成有效培训机会
被套一角引起的祸端
被遗忘的鞋子
我的钱去哪了
粗心大意要不得
客房楼道发生的“交通事故”
“省事”惹事
失信的“诺言”
钱包物归原主
误丢的私人物品
电梯里困了自己人
哪来的小飞虫
客房区楼道哪来的烟雾
消失的项链
褶皱的布草
错误的记忆
无法恢复的床上用品
“黄点点”不见了
差点取消的洗涤合作
补丁
细致工作获好评
《弟子规》给我们的启示
技术安全部
操作技能要提升
容不得半点马虎
关错了电源之后
工作留给谁
网络升级之后
按章操作保安全
夜深人静“噪音”扰客
房门怎么开不了
坚持原则很重要
凌晨巡视
充电器爆炸
危急时刻
找回“错拿”的钱包
细节服务赢得客人赞许
人防+机防，双管齐下保安全
拾金不昧展风采
贴心的服务
演练贴近实战
不说“不知道”
服务需从点滴做起
您不要惊慌
凌晨的撞击声
用心就会做好
走错楼栋的客人
服务质量在于细节
我们应该及时维修
好心差点办坏事
主动沟通是减少投诉的好办法
亲情服务在于用心
师徒制传道，传帮带授业
学习《弟子规》，构建和谐班组
财务部
“事前准备”是赢得顾客满意的钥匙
物业费结清证明如何开
开发票的烦恼
发票金额怎么变了
谁动了业主卡
怎么开不了发票
人事行政部
你是我的师傅
讲好徽州故事，传播天都好声音
拿什么留住你，我的员工
我是一名光荣的志愿者
讲身边人，说身边事
后记

《带着情怀去服务(黄山天都靠前饭店服务故事百例)》一书是目前我国徽州文化主题酒店的部著作，也是黄山天都靠前饭店在文化主题酒店建设过程中的鲜活案例和理性分析的结晶。每一则故事既是徽州文化的传承，也是文化主题酒店建设的见证，更是理论与实践相结合的案例。这本著作对丰富我国文化主题酒店建设的经验和内涵，以及酒店管理业界文化主题酒店的实践具有借鉴作用，对酒店管理学界文化主题酒店的研究具有参考意义。