桂兰顺，河北黑百科技有限公司董事长，黑百通国际集团创始人。当代“铁娘子” ，创业领域的拓荒者，在20年的创业中，涉猎酒店餐饮、五金机电、商场商超、绿色能源、医疗医药等多个领域。尤其是在医药领域，以一名女性特有的洞察力，靠着内心的清澈和对理想的坚持，打造出自己的品牌，带领五十余万从业者，将产品打造成业界。

第1章 天空无极限：高情商就是要相信自己，敢于突破自我
1.1 所有不自信都来自内心的恐惧
1.2 如果总想着失败，那一定不会成功
1.3 内心所想，一定会体现在所做的事情上
1.4 不是能力问题，而是态度问题
1.5 该征服的不是客户，恰恰是自己
第2章 心态决定一切：高情商就是要有阳光般心态、能自如地控制情绪
2.1 所谓不稳定往往是缺乏足够的坚持
2.2 控制好情绪，别让坏情绪引发坏结果
2.3 及时展现真诚，至少让客户不排斥你
2.4 给客户以积极期待，他们才会向你靠拢
2.5 保持诚信，为人格注入最强劲的吸引力
第3章 自己主宰命运：高情商就是善于管理自我、完善自我
3.1 制订目标，有明确目标才有动力
3.2 分析目标，搞清楚大小目标的关系
3.3 执行目标，一步一个脚印地去做
3.4 优化目标，立即调整不合适的目标
3.5 制订工作计划，把握工作进度
3.6 构建自我评估系统
第4章 善于沟通：良好的沟通能力是高情商的直接体现
4.1 用积极情绪创建高体验的对话
4.2 幽默开场白，提升现场“温度”
4.3 别致自我介绍，让客户愿意靠近你
4.4 独特说辞，勾起客户心中小火苗
4.5 投其所好，谈论客户喜欢的话题
4.6 尊重客户，不反驳，避免发生冲突
第5章 巧破谈话僵局：高情商销售人员陷入尴尬之际的自我救赎技巧
5.1 认真倾听，保持必要的沉默会更好
5.2 善于赞美，恰到好处的赞美胜过千言万语
5.3 巧妙提问，引导客户说出内心想法
5.4 主动示弱，哪怕自己占据着谈判优势
5.5 善于变通，与否定自己的人和谐相处
5.6 机智应对，避免冷场带来的尴尬
第6章 先做朋友后做交易：高情商销售人员都善打“情感牌”
6.1 加强情感往来，将客户当朋友
6.2 用问候架起通向客户内心的桥梁
6.3 亲自登门拜访胜过百次煲电话粥
6.4 客户拜访需要注意4个细节
6.5 拜访客户不忘“送”点礼物
6.6 保持微笑，用你的笑容感染客户
6.7 衣服如脸面，穿什么、怎么穿很重要
6.8 握手，绝对不能忽视的小细节
6.9 永远记住客户的名字
第7章 微表情：高情商销售人员个个火眼金睛，明察秋毫
7.1 客户的脸部表情会“说话”
7.2 客户的嘴部变化藏着小秘密
7.3 眉毛是最可靠的“情报员”
7.4 客户目光是兴趣的风向标
7.5 客户手部动作隐含大秘密
7.6 不要忽略客户抖动的双脚
7.7 客户放松坐姿预示离成功更近了
7.8 客户不断变化站姿，说明心不在焉
7.9 客户步伐急促，说明内心焦虑不安
第8章 微心理：高情商销售人员更注重抓客户心理需求
8.1 善抓客户心理，实现精准推销
8.2 向客户表达自己的尊重
8.3 营造环境，让客户有被认同的感觉
8.4 给产品贴上独特标签，满足客户个性化需求
8.5 对客户的异议，给予积极的心理暗示
8.6 不断重复，弱化客户的抗拒心理
8.7 不可忽视的“从众”心理
8.8 对方真的拒绝就别死缠：学会多听多看
第9章 来场有感染力的产品展示，让客户买得舒心放心
9.1 凸显产品卖点，体现产品独特主张
9.2 进行饥饿营销，营造产品稀缺的感觉
9.3 借力促销道具，以四两之力拨千斤重
9.4 善于扬长避短，化被动为主动
9.5 底牌留到最后，不要轻易暴露底线
9.6 请直接告诉客户产品能带来的利益
9.7 引导客户参与，给客户最直观的感受
9.8 实例引导，用成功实例来增加信赖感
第10章 提高解决问题的能力，真正化解客户内心的拒绝
10.1 拒绝是种常态，坦然接受这一事实
10.2 客户不想购买时，会以何种理由拒绝？
10.3 客户说“不”，注意以下3个原因
10.4 把握主动，看透拒绝背后隐藏的内容
10.5 客户异议常见的处理方法
10.6 当老客户提出无理要求，要学会说“不”
10.7 服务意识是情商最高表现
10.8 多做一点点，为客户提供额外服务
10.9 倾听客户的购前担忧，让其更安心
10.10 定期回访彻底解决购买后顾之忧
10.11 配合服务人员做好客户的售后服务
附表一 情商自测表
附表二 提升情商的10项练习

第1章 天空无极限：高情商就是要相信自己，敢于突破自我
自信是一个人成功的重要前提条件，也是高情商的表现。高情商的人都有强大的自信心，做任何事情都会全力以赴，即使再难也不会轻言放弃。做销售也是如此，需要高度自信，敢于突破自我。
1.1 所有不自信都来自内心的恐惧
许多从事销售的人，当被问到“工作中最大的阻碍是什么？”时，超过50％的人都不约而同地选择了同一个答案——恐惧。这个答案可能会令很多资深销售人员很吃惊，为什么不是缺乏专业知识、推销技巧，而是这么一个看似不是问题的问题呢？
在很多销售人员看来，专业知识、表达能力、推销技巧是做销售的关键，没有专业知识、不精通销售技巧很难做好销售工作。然而，事实证明绝大部分销售人员，尤其是新人，情商低才是失败的根源。
如很多人在面对陌生客户时非常恐惧，非常自卑，究其原因正是大家天天挂在嘴边，却又极少有人深度触及的问题：自信。正是不自信才会有恐惧感，正是不自信才难免会紧张不安。很多人在给客户通话或拜访前总会被如图1-1所示问题困扰。
如果你有这样的想法，事实上已经无形地给自己上了一道“枷锁”，即使有丰富的知识，学习了很多技巧也无用，还没等去施展就被束缚住了，就像一个英雄还没上战场就被自己打败一样。所以，自信是在成功之路上迈出的第一步，也是一种高情商的表现，自信是一种信念、一种积极向上的态度和正确的自我认知。
成功心理、积极心态的核心就是自信意识，只有深信自己一定能做成某件事，才能积极去行动，最终达到所追求的目标。我们每个人都或多或少地接触过优秀的销售人员，或听说过那些成功的销售人员的故事。他们给人的第一印象一定是充满自信的，无论是表情、手势还是言语都会让人产生一种“相信我没错”的感觉。他们高度自信，对自己有信心，对自己的企业和产品有信心。
案例1
马丁·德·沙菲洛夫，是美国金融界有名的股票经纪人，他的客户都是华尔街的高官、财经界名人等，这些富翁客户每年带给他的收入可高达数千万美元。那么，他是如何说服这些富翁的呢？其秘诀就在于他有岩石般坚定的自信，他始终相信“再成功的人也需要自己的帮助”。
乔·吉拉德是很多销售人员推崇的偶像，曾连续12年销量蝉联全球第一，平均每天销售6辆汽车。他成功的秘诀除了技巧之外，最主要的就是自信。下面这句话印证了这个结论，他曾说：“我最大的秘诀是推销世界上最好的产品！”
乔·甘多尔佛，世界上最成功的保险销售人员之一，在最辉煌那年，一年签保单超过10亿美元。据他自己讲述：“我的成功来源于对产品的信心”。他始终相信自己的产品可以为客户带来利益，为了说服客户，他先给自己买了1000多万美元的保险，每次与客户面谈他都会讲这件事情，很多客户听后也更相信他的产品。
当然，自信会受情绪影响，人人都会受情绪影响，即使再自信的人也偶尔会有些自卑或恐惧心理。但高情商的销售人员不会让这种负面情绪肆意蔓延，尤其是在会见客户前会进行很好的自我调节。最常用的方法就是不断暗示自己：“我是最棒的”“我能行”。这些看似平常的话，却非常能鼓舞人心，使内心强大起来。
这些充分说明相信自己才敢于迈出第一步，才能从失败的阴霾中走出来，最终取得巨大的成就。因此，自信是一名优秀销售人员必备的素质之一，有了自信才有利于在推销中建立具有吸引力的气场，从而拥有强大的感召力。尤其是在面对客户的质疑或戒心时，自己首先要相信自己，客户对我们越警惕、越质疑，越要表现得更加自信，让客户不由自主地深受感染。
P1-3

本书分为10章，分别从自信、心态、自我管理能力、沟通能力、处理危机能力、社交能力、观察能力、心理分析能力、业务能力、解决问题的能力及服务意识等方面来阐述。通过本书，读者将学会：
如何建立自信？
如何面对困难、挫折和客户的拒绝？
如何做客户的知己，让客户对自己一见如故？
如何把握客户心理，做一个谈判的主宰者？
如何从客户的一举一动、一笑一颦中获取有用信息？
如何做好现场沟通，不强买强卖也能让客户下单？
如何打破推销过程中遇到的冷场“坚冰”？
如何应对客户提出的各种刁钻问题？
如何为客户提供良好的购买体验和服务？

现在是一个拼情商的时代，谁的情商更高，谁就会取
得更大的成功。
就销售人员本身而言，需要高情商。相信每个销售人
员都遇到过不少难缠的客户，与这些客户打交道实在是一
件费时费力的事情。面对难缠的客户，很多销售人员都习
惯把这些客户交给领导、同事帮忙，甚至交给其他老客户
“通融”，并自认为能不能搞定全看领导是否提携，看同
事是否协助，看客户是否眷顾。其实，这是极其错误的想
法，在人的一生中，尽管很多事情的确需要他人帮助，但
是这件事情绝不可以。高情商的销售人员也不会这么做，
他们会自己去解决问题，通过自己的努力充实自己，提高
自己，丰富自己。
就整个销售行业而言，也需要高情商。现在是一个消
费者决定需求、消费者主宰市场的时代，更需要高情商销
售人员。如果说以往的销售人员是与企业、与产品、与渠
道打交道，那么新时代的销售人员更多地是与人、与客户
打交道。人是柔性的，是有感情的，仅凭销售硬技巧已经
无法满足消费者需求，取而代之的是要增强销售人员自身
的软实力—情商，以便与消费者进行更好的情感沟通，带
给消费者更好的体验服务，带给商品更大的附加价值。
本书正是按照这样的思路，着重指导销售人员的情商
培养和训练。全文分为10章，分别从自信、心态、自我管
理能力、沟通能力、处理危机能力、社交能力、观察能
力、心理分析能力、业务能力、解决问题的能力及服务意
识等方面来阐述。通过本书，读者将学会：
如何建立自信？
如何面对困难、挫折和客户的拒绝？
如何做客户的知己，让客户对自己一见如故？
如何把握客户心理，做一个谈判的主宰者？
如何从客户的一举一动、一笑一颦中获取有用信息？
如何做好现场沟通，不强买强卖也能让客户下单？
如何打破推销过程中遇到的冷场“坚冰”？
如何应对客户提出的各种刁钻问题？
如何为客户提供良好的购买体验和服务？
本书紧紧围绕销售与情商这个主题展开，融实践操作
与理论知识于一体，语言通俗精练，方法切实可用，分析
入木三分，案例指导性强，有助于销售人员快速掌握营销
软技巧，让曾经困扰销售人员的沟通问题不复存在。同时
本书结构清晰、脉络分明，按照制订销售计划、拜访、磋
商、谈判、成交、后期服务等相对完整、系统的营销常规
思路行文，非常便于阅读。
相信阅读完本书，无论是作为一名普通销售人员、销
售经理还是企业市场部、销售部管理人员，抑或是一名普
通大众都能对提高自己的情商有所帮助。
最后，也感谢各位读者的支持，欢迎多提意见与建
议。

优秀的销售人员之所以能取得高额销售业绩，赢得良好的客户口碑，不只要有超强的智商，还要有极高的情商。优秀的人一般都有很高的智商和情商。人的高情商包括很多方面，如对自我的客观认识和评价，具有良好的人格品质，能很好地控制不良情绪、情感，面对困难、挫折有积极的应对态度等。
本书紧紧围绕销售人员情商的提升展开，全面阐述了销售员情商集中体现的10个方面及培养和训练之道。内容包括销售人员自信的培养、销售人员陷入困境时如何及时调整心态、销售人员自我管理能力提升、销售人员良好沟通能力的养成、销售人员的谈判技巧和注意事项、销售人员社交能力提升技巧、销售人员细微观察能力的提升、销售人员精准的客户心理分析能力、销售人员的营销推广方法和技巧、销售人员售后服务意识的强化和售后问题解决能力的提升。
本书有助于销售人员树立情商销售的意识，充分开发自己的情商资源，并利用情商提高自己，突破自己，取得更好的业绩，成为一名优秀的销售员。