本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章，第1章将介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章将介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章将对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章将介绍遴选出日航顶级地勤人员“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章将介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。

上阪徹，1966年生于兵库县，1989年毕业于早稻田大学商学部。曾从事服装制造业和人才招聘工作，于1995年作为自由撰稿人自立门户，撰写杂志文稿和书稿，擅长在经营、经济、金融、风投、人才等前沿的商业领域，采访各领军人物的工作论，并将之浅显易懂地撰写成文。其采访对象已超过3000人。著有《我在谷歌获得成长的理由》（日本经济新闻出版社）、《职业、著书人　每月1本10万字书的写法》（讲谈社）、《3000位成功人士的箴言　开拓人生的99项根本》（飞鸟新社）、《Life Sense（生存意义）》（日经BP社）等。采访文集《专业论》系列（B-ing编辑部编　德间书店）、《外资公司领导人的工作能力》系列（ISS Consulting编　钻石社）等。

序言 改变你工作的领先待客术
第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学
日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”
“日航哲学”是所有思维和行动的基础
采访对象口中的“日航哲学”
难在理所当然地去做理所当然的事情
地勤人员制造了航空公司的第一印象
办理登机手续柜台的地勤人员的使命
根据目的地和乘客类别相应改变服务
活跃在机场各个岗位的地勤人员
地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步
日航的待客服务没有千篇一律的行动指南
第2章 向地勤人员学习待客术 实现“日航待客之道”的10个待客原则
支撑日航地勤人员服务的10个待客原则
日航地勤人员的10个待客原则① 仪表
日航地勤人员的10个待客原则② 表情
日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作
日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备
日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识
日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流
日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动
日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题
日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练
日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜
第3章 地勤人员如何培养而成 仅在2周内让新员工发生改变的培训现场的秘密
将安全意识放在首位
乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心
乘客所期望的日航特有的服务
培训中断的飞行员学员教会我们的道理
企业文化会改变服务
新员工的培训时间只有短短的2周
根据待客场景进行指导
教官发现学员的个性，并告知本人
教官动真格的话，学员也会认真起来
穿日航制服的重要性
不管好坏，都给予反馈
人才培养创造了全新的日航企业文化
第4章 不断提高地勤人员的服务水平 从服务技能大赛到价值分数评价
隆重举行“机场服务技能大赛”
激动的泪水缘于备赛的拼尽全力
2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，我们来听一听他们的心声
争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖”
将待客水平数值化，进行具体评价
为了让“鹤丸”标志复活，日航所倾注的苦心
第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务 让现役地勤人员无法忘记的小故事
待客时设身处地为顾客着想
心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象”
“当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受”
“有100位乘客，就有100种待客方法”
乘客的意外之言带来的启示
对各种方法进行确认，找到替代方案
AI无法提供充满温情的服务
全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处”
后记

改变你工作的领先待客术
大家在什么时候会去乘飞机呢？
“去旅行的时候。”
“工作出差的时候。”
“盂兰盆节或新年，回老家探亲的时候。”
除此之外，大多数人在修学旅行或企业研修时也会轻
松地选择乘坐飞机。我们在乘坐飞机时，都会先去往一个
目的地，那就是机场。在机场，很多人会有一种兴奋感和
紧张感，等待着自己即将搭乘的飞机。我想一定有很多人
喜欢机场的氛围。一踏进机场，形形色色的人往来其中：
有乘飞机习以为常的人，也有第一次乘坐飞机的人；有乘
坐飞机去参加重要商务谈判的人，也有突然接到出差任务
的上班族，还有回故乡参加婚礼的人。在所有这些人的旅
程当中，航空公司扮演着重要角色，但是，首先在机场迎
接旅客的是被称为“地勤人员”的地面工作人员。
地勤人员的工作范围广泛。从办理登机手续的柜台服
务、值机前的接待，到机票的预约、出票，甚至引导乘客
到登机口，与机舱内空乘人员的工作交接，都属于地勤人
员的职责。在我们无法看到的机场内部，作为保证飞机安
全舒适飞行的“无名英雄”，众多地勤人员在日夜奋战。
正因为有了这些地勤人员，我们才能够在机场开启舒适的
航空之旅。
因为工作关系，我有时候会乘坐飞机，我和家人旅行
时一定会选择日航。因为在我的孩子很小的时候，我就受
到过日航地勤人员的多方关照。很多人跟我一样，带着孩
子出去旅行会感到非常辛苦。因为很多事情必须考虑到
位，否则会常常感到不安，每当此时，日航的地勤人员总
会面带微笑地给予我们关照。
“为何日航地勤人员会给人留下那么好的印象？”
一说到航空公司的服务，很多人马上联想到的是空乘
人员的服务，但是我认为地勤人员也为乘客提供了优质服
务。社会上有很多媒体给予空乘人员服务好评的报道，但
是提及地勤人员的相关报道并不多。
我一直都觉得很疑惑：为何日航地勤人员给人留下的
印象会如此之好呢？这种服务究竟是如何产成的呢？本书
就是要解答这些疑问。
其实，不只是我个人对日航的评价是“印象很好”。
在日本国内最大的顾客满意度调查“2017年度JCSI调查”
中，对国际航空部门“再乘坐意向”和“顾客满意度”的
调查结果显示：日航连续5年名列第一。在RECRUIT
LIFESTYLE公司“海外旅行调查中心”实施的2017年国际
航线满意度调查中，日航也创下了调查开始实施以来航空
公司第1次荣获综合满意度第1名的佳绩，不仅获得了“空
乘人员待客服务”项目第1名。也获得了“机场内航空公
司职员待客服务”项目第1名，也就是说日航的服务水平
获得了极高评价。
“航空公司的差别体现在服务水平上，并且无法简单
地模仿。”日航社长植木义晴这样说道。
破产后的日航顺利重获新生，其服务水平获得了极高
评价。通过这次对日航地勤人员的采访，我深切感受到：
其实地勤人员才是日航优秀服务背后的中坚力量。常言
道：“第一印象很重要”，在办理登机手续的柜台和登机
口，在极短的时间内地勤人员必须给乘客留下好印象，他
们都是服务高手，这样说毫不言过。
我甚至觉得：他们提供的服务才是“极致服务”。乘
客们的乘机原因各有不同：旅行、商务、探亲……需求也
各有不同，地勤人员必须瞬间把握情况，运用各种知识，
以一颗热忱的待客之心向乘客提供满意的服务。我深切地
感受到：地勤人员贯彻到底、执行到位的“专业性”和
“待客精神”将超越行业界限，成为其他众多从事服务业
的商业人士的参考。
不管是哪个行业，都应该可以从作为地勤人员的她
（他）们身上学到很多东西，诸如关于如何留下好印象，
采取怎样的举止动作、体态、说话方式，如何给予乘客体
贴和关照等。
服务真的是一个很有趣的东西，服务接受方越是感觉
“舒服”“幸福”，就越能：体现出服务提供方的不懈努
力。
这次，在日航的全面支持下，我对日航进行了几十个
小时的深度采访，成功地揭秘了隐藏在其背后的各种努
力。采访过程中总会让我惊叹不已：“竟然做到这种地
步！”“连这样的细节都看到了！”“原来是这样想
的！”一次又一次让我惊叹：原来这就是日航不断践行的
待客之道！
本书将对日航地勤人员服务的奥秘之处进行全方位解
说。第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2
章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及
待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进
行相关介绍；第4章介绍遴选出日航顶级地勤人员的“机
场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性
的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。
“我希望以更高水平的服务为目标！”
“希望我的工作能给客人带来更多的笑容！”
“将来我也想当一名地勤人员！”
出于对拥有以上强烈想法并希望进一步提高服务水平
的读者们的考虑，我尽量将本书的内容写得通俗易懂，并
易于读者们进行实践。如果本书能够帮助众多读者提高服
务水平和待客水平，

从指尖到脚尖都要用来接待乘客的服务之道。
不同的时间采取不同的应对措施。
洒脱是为了彰显自己，而得体是为了服务乘客。
享受工作的态度会催生出兴奋感和愉悦感！
本书的内容通俗易懂，易于读者们进行实践。

感谢各位读者读完此书。
在创作此书时，我想尽量简洁易懂地阐明“日航地勤
人员给人留下好印象”的原因，在内容上给尽可能多的读
者的日常工作带来启示。
很高兴这次能采访到许多地勤人员，将他（她）的努
力姿态介绍给大家，因为他（她）们真的非常努力，我希
望让更多的人了解日航地勤人员。如果本书不仅对服务业
有用，对其他行业也有参考作用的话，我将深感欣慰！这
让我再次想到：正是因为机场里有如此优秀的服务专家，
有如此多的工作人员在奋斗着，上演着一个个如同电视剧
般的故事……我在惊叹之余也学会了不少东西。
在此，对于长时间欣然接受采访的各位日航地勤人员
以及相关工作人员表示深深的感谢！
最后，感谢在本书执笔过程中河出书房新社的编辑高
木丽子女士、负责出版制作的神原博之先生给予的关照。
因在其他工作中共事，我与神原先生结缘，因而得以筹划
此书的创作。另外，感谢野崎裕美女士在资料收集方面给
予的帮助。
上阪徹

第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学
日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”
2010年1月19日根据《公司更生法》的适用原则，日航申请了破产，这一新闻引起社会一片哗然。但仅仅两年后，日航便创下了历史最高纪录的销售业绩，并重新上市，让整个社会惊叹不已。之后，日航一直保持着良好业绩，2017年一季度集团总销售额达到12889亿日元，营业利润达到1703亿日元，5年内平均每年的营业利润达1800亿日元，营业利润率也达到14%，作为一家航空公司，这个成绩达到了相当高的水平。
当然，破产后，日航进行的削减人力成本、从亏本线路撤退等深化结构改革措施帮助其快速实现了复苏，但是不仅仅是这些。就像序言中所介绍的那样，日航作为一个公司获得重生，其各项服务指标评价都获得了第1名，使其成为一家服务水平获得极高评价的航空公司。关于日航的重生，其执行董事、机场本部长阿部孝博这样说道：
“我们现在的目标是成为世界上最受乘客欢迎的航空公司。为了实现这个目标，我们强烈地意识到：要去思考乘客的需求是什么？以乘客为中心。”
并且以这一想法为出发点，实现观念上的转变，他接着说道：
“要对乘客好，首先必须对员工好，这是我们的企业理念之一。因为只有这样，员工才能对购买我们商品和服务的乘客，提供我们所期望的服务。”
日航破产后，发生最大的改变之一就是完善员工培训。在严峻的经营环境中，日航在短期内还无法在员工培训上大量投入。但是，对员工的投资会慢慢对公司产生影响。
“当然，我们现在强烈意识到：对航空公司来说最重要的是保障飞行安全，其次是大力对给公司创造财富的人才进行投资，因为员工就是公司的‘财富’。”
培训投资改变了工作人员的工作动机，所以日航才发生了很大的改变。
“很多员工都是因为喜欢与人接触，所以进入我们公司，通过培训使技能提升，让乘客满意的机会就会增加，员工也会更加喜欢自己，从而给乘客留下好印象，我认为这是一个良性循环。如果员工工作不开心，工作就不会有积极性。”
并且，员工培训中的一个核心要素让日航的服务发生了很大的改变，那就是“日航哲学”。
“日航哲学”是所有思维和行动的基础
日航哲学于日航破产1年后的2011年1月19日发布，它是员工的行动哲学。众所周知，带领日航获得重生的是京瓷创办者稻盛和夫先生。稻盛先生认为破产后的日航面临的重要课题是意识的改革，他认为对领导进行全面彻底的培训的同时，必须对全体员工进行意识上的改革。
日航哲学有40条，在日航官网上有相关介绍，在日航首页上植木义晴社长这样说道： 我们认为有必要改变每个人的意识，因此制定了日航哲学，以此作为提供服务和商品的日航全体员工应具备的意识、价值观和思路。据此，我们拥有共同的价值观、判断以及行动，全体员工同心协力，凝聚成一体，为乘客提供最好的服务，提高企业价值，从而为社会的进步、发展贡献力量！
参加稻盛先生举办的领导者培训的成员共计50名，分别来自航运、装备、客舱、机场和货物5个部门，每个部门挑选出1O名员工，京瓷公司的顾问也加入其中，大家对日航哲学的内容进行讨论。由于培训成员主要来自各个部门负责现场工作的领导，所以讨论的问题就反映了工作现场的实际情况。
从经营思路、领导的行动到现场的服务，现在支撑日航发展的基础就是日航哲学，阿部部长这样说道：
“自己的行动和具体表现与日航哲学的哪个方面有联系？这是经营管理层和员工们常常会思考的问题。”
当然，仅仅只是制定了日航哲学，日航也并不能取得现在的成绩。日航之所以有如今的成绩，是因为将日航哲学渗透到了公司内部，并进行了全面深入的贯彻执行。例如，每个岗位都要将日航哲学中的1条设定为“今天的日航哲学”，并每天对其执行情况进行口头陈述：“我打算这样来执行”“我认为这样做的话符合日航哲学”。令人吃惊的是，自制定以来的6年时间里，日航哲学的学习培训至今仍在继续，并且集团所有员工必须每年学习3次。日航集团约有员工33000人，海外员工以及外包的日本国内机场员工也要学习。每次学习的主题都不同，诸如“作为一个人去判断对错”“保持开朗乐观”“光明正大地追求利益”“最好的交接”等日航哲学中的条目。设定主题后，分组讨论2小时。在学习过程中，除了进行现场问题的解决、稻盛和夫先生的演讲、植木社长的评论之外，还会进行相关问题的讨论、记录工作单的填写等，内容涉及多个方面。培训人员从负责人到新员工，涉及各种职位和职务，每5个人分成1个学习小组，每个人都必须认真面对。此外，还会举办日航哲学学习会。除了培训之外，日航还会以机场为单位，或者以飞行员或空乘人员等群体为小组，让员工们频繁地聚在一起讨论“应该如何参照日航哲学去做？”等问题。正是由于形成了大家围绕日航哲学不断加深沟通的企业文化，日航才能发生如此巨大的变化。