拥有精准高超的表达技能是每个职场人的迫切愿望。只有以精准的方式和语言，向对方精准地传达，才是有逻辑的表达、成功的表达。不会表达的人，往往不善言辞，一开口就紧张、焦虑，说不到点子，讲不到重点，得不到大家的理解和认同。
本书囊括51个条理清晰、简单易学的职场沟通法则，加上68个高效沟通的实操案例，教你简单说话，省时省力，更有逻辑地表达自己的想法，一开口说服任何人，一说话赢得主导权。

张伦锦
“一堂课”（福州一堂课教育咨询有限公司）创始人，原百度福建运营中心高级经理、永辉集团培训经理。先后负责企业内部培训及运营团队管理工作。
2018年创办“一堂课”，专注于为不同阶段的职场人提供职业发展咨询与辅导服务，在个人求职、职场晋升转型、沟通写作、团队管理等个人职业发展及职场技能领域具有丰富的积累及咨询辅导经验。

第一章 开口之前，先掌握聚集人气的职场沟通术
第一节 能说会道，职场沟通也是一门技术活儿
好好沟通，做好信息的传递与互换
沟通讲究高效，效率优先是核心导向
第二节 掌握沟通技能，跟谁都能聊得来
沟通之“术”与沟通之“道”
沟通四步骤，实现设计话术的突破
第二章 脑中有逻辑，说出来的话才能清晰有条理
第一节 巧说有理，用逻辑思维武装自己
厘清思路，用结构化的思维模式去表达
层层细化，从逻辑思维到逻辑表达
第二节 步步为营，用信息结构让对方慢慢接受
信息金字塔，让沟通无往不利
开口之前，先在脑中建立结构
第三节 逻辑也需结构，精准说服需要框架
言为心声，先弄懂各种语言结构
组合使用，灵活掌握表达的核心思路
将逻辑思维模型，内化于习惯的培养中
第四节 让你的表达脱颖而出，先从简历表现自己
清晰表达，从写好一份简历开始
讲话不糊涂，读透表达中的行为逻辑
第三章 把逻辑思维用在实操上，就这么简单
第一节 工作汇报：简洁、高效、主动地传达信息
积极的人，往往会主动汇报
醒目的人，都会选择有价值的汇报内容
抓准时机，做信息告知类汇报
开门见山，做意见咨询类汇报
第二节 提问：推动对话开展的有效方式
心理博弈，请教式提问的沟通方法
掌握主导权，非请教式提问的沟通方法
第三节 任务传递：目标达成前的心理战
读懂沟通中的漏斗效应
主动确认细节，接受任务也有逻辑
完整下达任务，让对方清楚你的思路
第四节 批评：和气讲理，说话拿捏好分寸
对事不对人，批评行为的核心
客观真诚，批评也有固定话术
谦虚诚恳，主动拥抱批评
勇于承担，让对方感受到你的尊重
第五节 表扬：正确给予正面反馈，让话语更动听
表扬不一定是好事，掌握正确方式才有效
纯粹、真实、及时，让表扬自带感染力
真诚为本，让表扬的效果更加深刻
第六节 说服：懂得讲话之道，让对方真诚地接受新观点
建立信任的关系，让对方理所当然地接受
换位思考，让说服走进对方的心
用说服的语言逻辑，拉近彼此距离
第七节 拒绝：原则边界下的合理回应
拒绝，是一门体现情商的艺术
建立你的拒绝行为边界，让拒绝更得体
将拒绝变成往情感账户存钱的行为
第八节 指导：灵活处理，正确传递你的信息
走心的主动指导，提升对方的认同感
让对方完整理解，指导后的检查不可少
第九节 倾听：先听后说，开口之前先攻心
换位思考下的倾听，是有效的沟通方式
倾听四步骤，表达之前先会听
双向交流的倾听，更能“声”入人心
第十节 请求：引导对方思维，巧妙应对不尴尬
心明眼亮，分清情感驱动与利益驱动
做好前期准备，提出请求有智慧
职场请求，也有逻辑策略可言
第十一节 谈判：掌控逻辑表达，在博弈中达成共识
提高核心竞争力，掌握谈判的主导权
设定合理的谈判条件，迅速达成合作
知己知彼，做足谈判前的准备工作
拉近距离，在谈判桌上打动人心
抓住谈判的逻辑性，让对方更快接受
细节决定成败，大谈判也有小策略
第十二节 文字表达：掌握细节，令语言更有条理
邮件交流，也要讲究精简美
避开IM的沟通误区，让表达更有“职场范”
后记我所理解的职场与沟通

人人都可以成为职场沟通达人
我对职场最初的认知，来自大学二年级那年的暑假。
当时我在一所证券公司实习，负责销售工作，从电话销售
到银行驻点。在实习两个月的时间里，我尝试了多种不同
的销售方式，也接触了不少客户，但销售业绩一直乏善可
陈。因为我所学的专业并非与金融相关，也没有股票投资
等相关知识与操作基础，自然而然地将自身业绩不好的原
因归结于专业知识的缺乏。于是，我通过各种渠道的学习
来提升自己的专业知识水平。
当我弄懂了一系列专业名词术语后，发现业绩情况并
没有得到明显改善，潜在客户中要么是有相关经验并不需
要进行专业知识普及的，要么是对股票等金融产品没什么
了解的市场跟随者，如何将潜在客户转化为签单客户，这
个过程中需要与客户交流的内容远不止产品专业知识内容
这么简单。
在很长一段时间里，我困扰于如何提升工作业绩。随
着实习的推进，在与资深同事进行交流、共同开展工作的
过程中，我慢慢观察到一个有经验的销售人员是如何进行
销售工作的，也越发感觉到专业知识只是影响业绩结果的
部分因素，更重要的是在与客户的交流过程中进行良好的
沟通。
销售工作本质上是一种沟通行为，如何与潜在客户进
行沟通、将专业知识转化为销售过程中的语言话术，并在
交流过程中完成双方的关系建立，挖掘客户需求并树立其
认同感，从而完成从产品介绍到签单转化等动作，这些才
是销售过程中的关键点所在。而这些信息的传递与目标达
成，归根到底考验的是一个人的沟通表达能力及水平。
从那时起，我开始意识到高效表达在职场上是一种有
力武器。能否根据不同场合下听众的需求将事情清晰完整
地告诉对方，这是一种能力。哪怕从事的不是需要频繁与
客户、供应商等合作伙伴打交道的业务性质岗位，在工作
中，你也必然会遇到要与同事、上级沟通交流的时候。具
备良好表达能力的人，往往能让听众拥有良好的听觉体验
，在一次次的交流中不断提升你在对方心中的印象，对你
产生正面的评价。
很多毕业生在面对职业选择时，如果没有从事自己所
学的专业工作，会感到有点惋惜，会想着自己是否浪费了
过去几年所学的知识。因为我们会认为那是大学四年带来
的财富与价值。殊不知一段学习经历对我们最大的价值并
不是某项具体的技能，而是通过学习带来的思维方式与行
为习惯的改变。对于我们的职业发展而言如此，对我们的
生活质量影响亦是如此。
在职场中，沟通表达能力的高低不在于我们的言辞是
否华丽优美，而在于是否能用最简单、有逻辑性的语句让
听者接收到有价值的信息。大多数人在职场表达上的问题
不在于语句本身，而在于表达的逻辑性。
想象一个场景，假设你是一个一线客服，今天遇到了
一个难缠的客户投诉，通过你与客户的耐心交流，总算平
复了客户心中的怨气，让他接受了你提出的解决方案，投
诉得到圆满解决。结束后，你向上级汇报这次客户投诉的
处理情况，有以下两种方式：
汇报方式A：“经理，我刚处理了一个客户投诉，这个
客户真的是太难缠了，已经投诉我们好几次。第一次投诉
发货速度太慢，我们给他做了加急处理；加急之后还是一
直在催促，前后催了我们不下3次；今天收到货后又投诉我
们的产品质量有问题，要求退货。一开始，客户的情绪非
常激动，表示非退货不可，我先安抚了客户的情绪；等客
户平静下来后询问了一下他的使用方法，发现是他使用方
法不当的问题；又给他做了一遍操作教学，前后一共花了
半个多小时。讲电话都讲得我口干了，真的很难缠。不过
有了这次经历，以后再遇到这种客户我就有经验了，应该
处理起来会更快些。”
汇报方式B：“经理，我刚接到了一个客户投诉，经过
沟通，客户投诉的问题已经得到解决。这个客户前后一共
投诉了我们4次，原因是认为我们的发货速度太慢，同时因
为产品使用方法不当导致他认为我们的产品质量有问题而
要求退货。虽然目前客户的问题已经得到解决，但我认为
这种情况导致的投诉是可以避免的。如果我们在销售环节
提前告知客户发货周期，在客户收货后主动跟进客户的产
品使用情况，不仅能降低客户的投诉率，还能提升客户对
于我们的服务体验。所以我觉得，我们的服务流程与事项
可以做个调整，您看是否可行？”
假设你现在是这位经理，你会如何评价这两个汇报人
员？
如果要对两人的表达能力进行评分，那么方式B的得分
一定高于方式A。
要掌握对应的逻辑思路和语言结构，对于绝大多数人
而言不是一件困难的事情。很多时候，表达能力不够好，
原因在于我们习惯性为自己的表达能力欠佳寻找借口，这
些评价在无形当中会告诉我们在职场中表达能力欠佳是有
原因的、是合理的，进而让自己接受现状，不再去尝试突
破与改变。但实际上，改变自己与突破自己的难度远比想
象中要低。
每个人都可以成为，也应该成为职场沟通达人。在表
达能力的学习道路上，希望接下来分享的内容对你有所帮
助。

职场培训专家闯荡职场多年的话术经验。
本书从实用性的角度出发，融入逻辑理论的相关知识，介绍68个有效表达的真实案例和多种条理清晰、简单易学的职场沟通法则，旨在教会读者简单说话，省时省力，更有逻辑地表达自己的想法，一说话赢得主导权，成为职场达人。

我所理解的职场与沟通
关于沟通表达的内容，到这里已经讲解结束。剩下的
文字，是我自己的一些感想。
从答应本书约稿的那一刻起，我开始构思这本书的框
架，根据过往的职场生活经历，我将职场沟通拆解成了汇
报、提问、说服、批评、表扬等十多个场景，每个场景尽
可能地用案例和语言结构建立起表达的逻辑，试图让内容
更贴近职场生活中的应用。但即便看了这些内容，并不代
表你在遇到这些场景时就能表现得更好。
表达是单向的输出，而沟通是双向的交流。表达的技
能只是沟通的基础，但决定不了沟通的水平。职场生活中
的沟通场景与技能不是word文档，可以复制粘贴。从表达
结构的背后看到思维方式，并将其内化为自身能力的一部
分，这是我们在学．--j沟通与表达时需要努力的方向．
书中介绍了一些语言结构与表达方法，但这些都是外
在信息的传递表象。成为一个优秀的沟通者，关键点并不
在此。
我们看书，希望从书中寻找答案和方法，去提高自身
的能力。其实看书是培养不了能力的，它只能积累我们的
认知信息，而从信息到能力，中间还有巨大的鸿沟。这个
鸿沟，叫做“听过很多道理，却过不好这一生”。就好比
中学生可以背出“大漠孤烟直，长河落日圆”，但如果不
是在历经风沙洗礼之后再站在西北广袤的沙漠中，是无法
体会这种感觉的。
我最喜欢的一个故事，是小学课本上的《小马过河》
。
小马第一次过河，不知道河水的深浅，去问老牛，老
牛说：“水浅得很，还没到我膝盖呢。”刚准备过河时松
鼠跑出来说：“小马你千万不要过河，水深得很，昨天我
一个伙伴刚刚被河水淹死了。”小马犯愁了，水到底是深
还是浅呢？于是他回去问妈妈，妈妈说：“傻孩子，水是
深是浅，你自己试试不就知道了吗？”
我喜欢这个故事，是因为它包含职场中最重要的两种
思维方式。第一种是实践思维，只有自己实践过的事情，
其中的所获所得才真正属于自己。第二种是批判性思维，
始终保持对信息的质疑，并且用实践去验证我们的质疑。
写这本书的时候，同事问了我一个问题：沟通是一件
可以练习的事情吗？我相信绝大多数人的答案是：是的，
沟通是一件可以练习的事情。
我原来也是这么认为的，但当我写到此刻，再回过头
来看每个章节，发现似乎并不是这样。能练习的只是表达
上的技巧，而表达技巧只是沟通中的一小部分，甚至是很
小很小的一部分。
我们可能练过很多表达的技巧，但从表达技巧到沟通
高手之间的差距，不仅仅在于沟通中需要用到各种各样表
达技巧的组合拳，而在于对一个沟通高手而言，沟通是一
件无需考虑技巧的事情，他不会考虑在这个场景下我需要
用这个句式、那个场景下我需要用那种结构。
《孙子兵法》有云：“兵无常势，水无常形，因敌变
化而取胜者，谓之神。”所以，沟通很难，即便已经在语
言表达上游刃有余，或许对于沟通而言只是初窥门道。
这个说法或许会打击你，但事实如此。职场亦是如此
，很多时候，我们倾注所有的心思与精力去做的一件事情
，可能结果只是刚好及格，甚至有时你发现自己的极限只
是别人的起点。这无疑是一件令人感到泄气的事情，但学
习的关键不在于将自己放在横向维度与他人对比，而是在
纵向维度将今天的自己与昨天的自己进行对比、将明天的
自己与今天的自己进行对比。
认准一个方向，往前迈出的每一步都是成长。
张伦锦
2019年2月

第一节 能说会道，职场沟通也是一门技术活儿
好好沟通，做好信息的传递与互换
自从开始做职场咨询工作，很多刚进入职场的人问过我同一个问题：“怎样才能提升我的沟通表达能力？”
要找到这个问题的答案，我们有必要先重新认识下沟通与职场沟通这两件事情。
沟通行为的本质是一种信息的传递与互换过程，这个行为从我们出生开始就不断地上演、重复。当我们还是婴儿的时候，饿了就会哭，这就是一种信息的传递。母亲听到我们的哭声，就知道要喂食了。在这个场景中，哭也是一种沟通方式。
沟通不是我们学习的第一件事情，却是我们第一件要做的事情。信息输出者通过表达发出信息，信息接收者在接收到信息后完成动作，并向信息输出者给出反馈，这两个步骤构成一个完整的闭环。如果要对沟通进行定义的话，它是一个为了设定的目标，将信息、思想、情感等内容在个人或群体问进行传递并达成共识的过程。这个过程的开展，可以分解成以下五个步骤：
在工作中，我们往往关注沟通中的表达环节，但一次成功的沟通离不开这条流程链上每一个步骤的落地及预期效果的达成，它是一个双向的交流，而非单向输出。沟通，与我们日常生活中的聊天本质上的不同在于，它是_种带有目的性的交流方式，所有的行为都指向沟通目标的达成。如果要评价一次沟通的效果好坏与否，核心在于经过沟通后我们接收到的反馈与完成的动作是否达到了预期。
就像婴儿饿了就哭，轻微的哭声可能并不会让母亲做出喂食的动作，但当婴儿哭声持续加大，母亲对于喂食这个动作的紧迫性就有了意识。加大哭声这件事情就是一个放大信息输出的行为，就像我们在交流过程中去强调某些信息一样，带来的结果是接收信息的人员对于某一个事项的重视。婴儿无意识的行为变化之间，其实就是一种信息传递策略的调整。
既然沟通是一种基于特定目标下的信息传递与互换过程，那么在这个过程中，我们应当采取什么样的方式进行表达，决定性因素在于信息本身的类型。我们每天的生活中都会有各类不同的信息需要传递，比如情感信息、知识信息、任务信息等，每一种信息都依托于不同的场景展开。
有的场景中，沟通重点在于表达情感，比如今天你与心仪对象进行了一次约会，你不会关注信息的传递是否简洁准确，而是注重对方情感上的认同与接受。所以，我们会更多地使用感性的语言去营造氛围，风花雪月、诗词歌赋都可以成为双方交流的话题。
有的场景中，沟通的重点在于知识的传递效率，比如老师在课堂上讲授某一个知识的时候，重点一定放在通过什么方式能让学生更快、更好地理解与掌握这个知识点，而不在于通过讲解，是否让学生对他多了一份钦佩与仰慕。所以，老师会用通俗的语言进行知识的演绎。
同样是写文章，唐代诗人王勃写《滕王阁序》时通篇用典，对仗工整、文辞华丽，因为读者都是与他一样的文人墨客；而白居易写完一首诗后就要念给老妪听，当对方能够理解诗文内容时才定稿。因为他的读者是普通百姓，所以要浅显易懂。两者的差异，正是源于信息传递的对象与目标的不同。
我们会发现，在不同的场景与不同的信息传递过程中，目标达成的最佳方式是不一样的。在讲一件事情的时候，本身就包含了“事”与“情”这两个部分的信息，根据沟通目标、沟通对象的不同，你会有截然不同的策略：是情感优先还是效率优先、是感性地表达还是理性地讲述。
只有当我们对沟通的场景与目标有了认识之后，才能确定应该采取什么样的沟通策略。也正因沟通场景的多样性，才形成了不同的沟通艺术。
沟通讲究高效，效率优先是核心导向
从场景与内容的角度分析职场沟通，我们会发现职场沟通的行为绝大多数情况下是围绕“事”所展开的。作为部门领导，你需要向团队成员传达任务目标；作为下属，你需要向上级汇报工作完成进度；作为同事，在他人遇到问题向你请教时，你需要给出指导……无论你在职场中的角色身份是什么，沟通场景都指向一个目标——解决某一个问题，推动业务更好地发展。P2-5