温爽所著的《1个电话拿订单》对电话销售的应用技巧做了全面的诠释。它摒弃了枯燥晦涩的理论，重点介绍电话销售人员应该掌握的各项技能，同时贯穿大量案例和经典故事，深入浅出，使你能够迅速把握电话销售的关键点。同时它又具有系统性，每一章都需要你认真学习、思考和实践，每一个环节都决定着业绩的高低，容不得半点疏忽。

电话销售作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，简捷、高效、实用，在今天尤其被企业所重视。但并不是任何人拿起电话就能拿到客户的订单，电话销售也是一门学问，需要掌握专业的技巧。

《1个电话拿订单》作者温爽常年在一线对电话销售人员进行培训，明白各层次电话销售人员的不同需求。他通过大量的案例、情景分析、实用表格等，为初入门槛的电话销售人员讲述了电话销售流程中需要注意的8个问题，并重点介绍了针对每个问题应该掌握的各项技能，帮助销售人员从容不迫地与客户进行有效沟通，快速获取客户的订单。

书中提供的销售秘诀新颖实用、针对性强，上午学完下午就能用。对于一线销售人员来说，这是一部不可多得的指导用书。

前言

第一章 完备的销售信息

 获取各种信息

 建立客户数据库

 客户资料

 收集信息的技巧

 收集信息的9个途径

 收集信息应遵守职业道德与法律法规

第二章 电话前的准备

 明确电话销售理论

 电话销售人员的必备素质

 电话环境的准备

 物品的准备

 问题的准备

 细节准备

第三章 良好的开局

 开场白的流程

 开场白的6要素

第四章 以客户需求为中心

 引导客户需求

 确认客户需求

 挖掘客户潜在需求

第五章 引导谈话方向

 获取引导的主动性

 从客户利益出发

 引导客户发现产品优势

 知已知彼，巧施引导

 循循善诱，情理服人

 “以退为进”的引导术

第六章 产品呈现

 知悉自己的USP

 SPIN产品呈现法

 FAB产品呈现法

第七章 异议处理

 掌握客户情绪

 常见的客户异议

 可供借鉴的7种话术

 客户异议的6种应对方法

 价格异议的16种处理方法

第八章 促单成交

 具有成交的意识和勇气

 善于跟进决策人

 识别客户的成交信号

 促成交易的9大技巧

第九章 价格谈判

 常见报价方法

 价格谈判的3大策略

 有原则的让步

第十章 发展客户关系

 客户心理分析

 建立良好的客户关系

 掌握MOT

电话销售人员拿起电话之前最需要做什么工作？电话接通之后，如何沟通才能让客户不挂断电话？如何保证客户二次沟通的成功？如何商定一个双赢的价格？如何让客户不断地购买？答案只有一个——准备一份准确详细的客户资料。客户资料对整个销售工作能起到事半功倍的作用。

获取各种信息

电话销售作为一种有效的销售模式正在被广大的客户认可，但大部分电话销售人员在进行电话销售时，却不知道应从哪里入手。其实电话销售是一项系统性很强，需要周密布置、灵活应变的工作。一般说来，电话销售人员在与客户沟通时，应遵循如图1-1所示的流程，在后面的章节中，我们将对每个环节进行详细的介绍。

完备的信息能保证工作的正确方向。无论是决定企业的经营战略，还是向一个大客户销售产品，或是进行一场谈判，都需要在信息完备的前提下进行。所以要成为一个优秀的电话销售人员，关键是了解客户、了解自己、了解竞争对手，这就是所谓的“知己知彼，百战不殆”。

1.个人信息

作为一个电话销售人员，必须掌握现有客户和潜在客户的姓名，尽量记录所有客户的相关信息，以便进行消费行为分析。

例如，你的产品使用对象大多数都在50岁以上，如果没有年龄信息，可能你会在20多岁的年轻人身上浪费不少时间，最终也无法有效销售产品。由此可见，了解客户的个人信息至关重要。关于现有客户和潜在客户的个人信息大致包括：

◎姓名；

◎年龄；

◎婚姻状况；

◎孩子个数；

◎就业状况（如自由职业、白领、蓝领、个体户、失业、退休等）；

◎收入阶层；

◎生活方式（儿童、学生、单身年轻人、年轻夫妇、有孩子的夫妇等）；

◎工作性质（家庭服务、零售、传媒等）；

◎信用状况。

2.地址信息

地址信息是我们与现有客户和潜在客户联系的关键，同时它还有助于分析对特定产品或服务有偏好的人群，分析他们是否都拥有某类房产或生活在某个特定区域内。作为一个电话销售人员，要掌握下面有关消费者的地址信息（参见表1-1）：

◎通信地址；

◎地址类型（城镇或乡村）；

◎地区代码；

◎销售区域；  ◎传媒覆盖区域代码(电视或报纸广告覆盖的区域)。

如果你的客户不是个人而是一个企业，你还需记录一些与上面略有不同的信息（参见表1-2）：

◎公司名称；

◎具体的通信地址；

◎电话号码；

◎传真号码；

◎电子邮件；

◎公司类型（母公司、分公司或结构等）；

◎地区代码；

◎主要产品或服务；

◎员工人数分类(如1～20人、21～49人、50～99人等)；

◎营业额级别。

3.财务信息

在电话销售中，你要清楚你的客户能否付得出货款，以及是否愿意付款。这就需要你掌握客户的财务数据。也许凭借经验，你就能知道某客户每次订货的价格限额，或者是哪位客户喜欢订购最贵的产品。可是如果你不能掌握客户的财务数据，就不能真正地开拓业务，经验会把你局限在一个很小的范围之内。作为电话销售人员，应该掌握的财务数据主要包括：

◎账户类型；

◎第一次订货日期；

◎最近一次订货日期；

◎平均订货价值及供货余额；

◎平均付款期限。

4.行为信息

行为信息是你所在公司与有关客户交往的历史记录。这类数据不能显示客户现在或将来的活动，主要是告诉你客户曾经做了什么、每次订货的多少以及订货的频率等有关信息。行为信息包括以下内容：

◎回应类型代码(包括订货、询问，对特价品、竞赛活动的反映等)；

◎日期（做出上述回应）；

◎回应的价值；

◎回应频率；

◎回应方式(电话、传真、电子邮件等)；

◎每次发生纠纷、延迟交货等方面的详细资料；

◎每次与客户或潜在客户进行接触的时间和方法。

P3-8

“吾生也有涯，而知也无涯，以有涯随无涯，殆已！”这是《庄子养生主》中的一句名言，意思是：人的生命是有限的，而知识是无穷的，以有限的生命去追求无穷的知识，就会搞得精疲力竭。

任何行业都是如此。作为一名电话销售人员，把所有的相关行业知识都掌握住，是完全不可能的一件事。电话销售人员所关心的应该是在最短的时间内学到与所从事的领域相关的最实用的知识，在每一个阶段都做最有价值的工作，实现自己的销售业绩。

在营销成本不断高涨的今天，人们把目光更多地转向了电话销售。电话销售作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，是诸多销售方法当中综合指数最高的一种销售途径，它最简捷，最高效，最常用，在电子商务越来越普及的今天，尤其为企业所重视，且对社会发展具有深远的影响。仅凭一部小小的电话，足不出户便可以“打”遍天下，“打”来成千上万的利润，这是现代社会的一个奇迹。

但是，并不是任何人拿起电话都能取得骄人的业绩——电话销售也是一门学问，也需要专业的技巧。只有懂得了这门学问，掌握了打电话的各种技巧，才有可能取得突出的业绩。

电话销售是声音语言的表演艺术，而声音语言具有强大的功效。如果一个人善于驾驭语言,靠说话进行推销，不费吹灰之力便能获得业绩，甚至可以不战而屈人之兵。战国时,苏秦和张仪凭着三寸不烂之舌，一个佩带六国相印，贵不可言，一个说秦成功，提出连横之策，跻身于中国统一的推动者之列，二人并列成为“一言以兴邦，一言以丧邦”的纵横派鼻祖。语言就像无形的刀剑，如风一般无孔不入，杀伤力和穿透力比真正的刀剑更强。而电话销售就是把这种语言功效发挥到极致的“刀剑”。

老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”是说动听的字眼可以赢得听者的好感，漂亮的言语能够换来别人的欢心。这句话指出了电话销售人员成为电话营销人员的绝妙方法。销售与营销是有区别的，简单而言，销售就是你找客户，营销就是客户找你。如此说来，每个人都希望做营销而非销售。可是，电话销售人员的工作是进行电话销售，也就是说，依靠一根电话线来实现销售业绩，因此，在销售中要通过声音的表演，让客户真切感觉到产品的品质，通过有效的语言技巧抓住客户，最后完成“营销”与“赢销”，达到不销而售的境界。

本书正是带着这些理念，对电话销售的应用技巧做了全面的诠释。它摒弃了枯燥晦涩的理论，重点介绍电话销售人员应该掌握的各项技能，同时贯穿大量案例和经典故事，深入浅出，使你能够迅速把握电话销售的关键点。同时它又具有系统性，每一章都需要你认真学习、思考和实践，每一个环节都决定着业绩的高低，容不得半点疏忽。

我们把电话销售的每一个步骤呈现给你，把每一步骤的精髓演示给你，也把每一种销售语言的极致给你放大。希望本书对你的电话销售工作带来一些启发，也希望你能轻松掌握销售技巧，快速参透销售秘诀，迅速创造辉煌业绩！

幽默风趣、新颖实用、功底深厚！

——奥康集团副总裁　王振权

温老师讲的课信息量大，实用性强，听完之后还想听，一边鼓掌一边笑。

——北京用友软件公司营销经理　段勇

实际、有效、做得到！

——创维集团党委书记、创维商学院院长　王大松

他的讲课紧紧贴近我们营销人员的实际销售环境，内容丰富、深刻，演讲深入浅出、活泼生动，使我们深受震动，受益终身。

——和记黄埔地产广州营销经理　骆清谊

温老师的课思路清晰，营销理念先进；授课形式新颖，课堂气氛活跃；案例分析精彩，现场点评到位；讲课方式灵活多变，让我们一进入教室就开始兴奋！

——白沙集团营销经理　何伟