由淘宝大学编著的《客户不丢(吸心大法新老客户众归心)/淘宝大学卖家秘籍系列》共分三部分内容，第一部分主要通过电商cRM的概述和价值、客户接触点的服务、团队构架、计划目标、实施策略、绩效考核等方面告诉卖家如何通过日常的运营来满足客户的期望，提升客户的价值；第二部分主要通过数据的分析和挖掘、会员体系的搭建、会员营销等方面告诉卖家如何以客户营销为突破口来挖掘客户更多的价值；第三部分是经典的实战案例。

淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织一流专家团队编写，将电子商务领域目前最优秀、最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。

由淘宝大学编著的《客户不丢(吸心大法新老客户众归心)/淘宝大学卖家秘籍系列》是由客户关系管理领域最优秀的作者团队完成，将客户关系管理分为CRM概述、服务导向型CRM、CRM营销、会员忠诚度、电商数据分析与数据挖掘、CRM与企业内部管理、CRM实战案例等7个章节，覆盖了CRM由浅入深、从理论到实践的多方面知识。

本书既是一本工具书，也是一本思想书，它既适合于传统企业转型电商的负责人阅读，也适合于电商的负责人、运营人员和企业家本人阅读。

第1章 CRM 概述潘

 1.1 零售行业变革与红利时代潘

 1.2 什么是CRM潘

 1.3 传统零售CRM 与电商CRM 的关系潘

1.3.1 传统企业的电商之路潘

1.3.2 线上线下CRM 的区别潘

 1.4 CRM 在电商中的地位潘

第2章 服务导向型CRM潘

 2.1 客户期望管理潘

2.1.1 客户体验满意度潘

2.1.2 有效提升客户的实际体验潘

2.1.3 有效驱动客户期望潘

2.1.4 行业水平与客户期望变化潘

2.1.5 客户体验中的品牌印记潘

2.1.6 案例：“张小盒”的极致客户体验潘

 2.2 高质量的售前服务潘

2.2.1 流程化的客户服务潘

2.2.2 深度挖掘客户情报潘

2.2.3 服务环节中的分层服务潘

2.2.4 培养具备专业能力的客服人员潘

2.2.5 有效提升付款转化率潘

 2.3 体贴的售后服务潘

2.3.1 唯快不破的发货过程潘

2.3.2 签收后的周到服务潘

2.3.3 商品体验期的客户互动潘

 2.4 小结潘

第3章 CRM 营销潘

 3.1 CRM 营销须知潘

3.1.1 CRM 营销的误区潘

3.1.2 服务与营销的关系潘

 3.2 CRM 营销计划与布局潘

3.2.1 卖家营销现状潘

3.2.2 如何布局全盘营销潘

 3.3 主动营销潘

3.3.1 主动营销概述潘

3.3.2 主动营销流程潘

3.3.3 客户细分管理潘

3.3.4 营销接触点管理潘

3.3.5 营销内容管理潘

3.3.5 营销优惠管理潘

3.3.6 营销效果分析潘

3.3.7 案例分析――美即面膜聚划算营销潘

3.3.8 主动营销案例――预售潘

3.3.9 大促营销案例潘

 3.4 互动营销潘

3.4.1 互动营销思维潘

3.4.2 微博营销潘

3.4.3 微淘营销潘

3.4.4 社交结合店铺互动潘

第4章 会员忠诚度潘

 4.1 会员忠诚度概述潘

4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型潘

4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素潘

4.1.3 实现客户忠诚的策略潘

 4.2 会员体系建设潘

4.2.1 会员等级设计潘

4.2.2 会员权益模型潘

4.2.3 会员政策传递潘

4.2.4 有效性评估潘

4.2.5 案例：某男装店铺潘

 4.3 积分管理潘

4.3.1 积分生成规则潘

4.3.2 积分兑换策略潘

4.3.3 积分池的管理潘

4.3.4 案例潘

第5章 电商数据分析与数据挖掘潘

 5.1 CRM 数据分析与数据挖掘方法潘

5.1.1 常用CRM 分析指标潘

5.1.2 常用CRM 分析方法潘

5.1.3 RFM 分析模型潘

5.1.4 客户重复购买率分析潘

第6章 CRM 与企业内部管理潘

 6.1 以CRM 为中心的组织架构潘

 6.2 建设强执行力的CRM 部门潘

6.2.1 CRM 考核指标潘

6.2.2 CRM 岗位能力要求与岗位职责潘

6.2.3 CRM 执行计划潘

 6.3 小结潘

第7章 实战案例潘

 7.1 时尚类消费品案例潘

7.1.1 时尚类消费品综述潘

7.1.2 时尚类消费品的CRM 策略潘

7.1.3 联合营销――让时尚更时尚潘

7.1.4 会员互动――是购物也是玩儿潘

 7.2 施恩破解奶粉行业CRM 的密码潘

7.2.1 行业解读潘

7.2.2 施恩的破解之道潘

 7.3 耐用品CRM 实战案例潘