孙科柳、朱丽娜所著的《沟通的奥秘(专业沟通力成就卓越自我)》从照团队建设、领导力管理、业务管理、沟通管理、决策分析、团队协调、激励管理和人才培养八个方面，系统、深入地阐述了团队管理中的专业化技术。读者朋友通过阅读本书，可快速理解团队管理的内容和技术要领，从而提升自己的团队管理能力。

孙科柳、朱丽娜所著的《沟通的奥秘(专业沟通力成就卓越自我)》将人们在生活和工作中涉及的重要的沟通技术加以总结、概括，旨在帮助读者提高沟通能力。《沟通的奥秘(专业沟通力成就卓越自我)》按照从技术定义到标准应用和实践指南，再到思维拓展的逻辑顺序，全面、细致、深入地阐述了每一种沟通技术的具体操作步骤，力求使读者在阅读完每种技术后都能够切实掌握这种技术的精髓，并能够真正将其付诸实践。任何想提高自己交际能力的人，都可以通过阅读本书来实现与他人的良好沟通。

第一章　对话：如何开始一场谈话

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 位差原理——消除身份偏见引发的信息弱化

技术2 首因效应——给对方留下良好的第一印象

技术3 三秒法则——让对方三秒喜欢上你的开场白

技术4 模糊预言法——说中对方心理，消除对方疑虑

第二章　表达：说一口让对方认可的话

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 传递偏差——克服障碍，消除表达效力的衰减

技术2 听众设计——做好每个细节，完美控制对话过程

技术3 7±2法则——用利于对方记忆的方式组合信息

技术4 提问技法——问对问题，才能得到想要的结果

第三章　倾听：养成良好的倾听习惯

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 斯坦纳定理——少说，多听，获取更多回报

技术2 刻板印象——摘掉有色眼镜，倾听不同的声音

技术3 权威效应——不畏上，不欺下，冷静地倾听和判断

技术4 牢骚效应——倾听对方抱怨，让对方宣泄压力

第四章　反馈：及时、准确地做出反馈

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 赫洛克效应——强化工作动机，促进效率提升

技术2 确认法——固化确认的习惯，保障过程和结果

技术3 暗示法——委婉传递信息，让对方轻松接受

技术4 演示法——让演示成为你传递信息的得力助手

技术5 左右手系统——提高对话中反馈的准确程度

第五章　感知：拿准对方的心理

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 肢体密码——破译肢体密码，读懂对方心思

技术2 “同步”法——通过恰当模仿，获取对方的好感

技术3 “正反脸”法——把握人的两面性，缺什么，给什么

技术4 扩大/缩小法——转危为安，把没说中的，变为说中的

技术5 乔哈里窗——加深彼此了解，获取不同层次的信息

第六章　说服：一招“搞定”对方

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 肯定/否定句——让对方始终跟着你的思路走

技术2 同理心——站在对方的角度思考和处理问题

技术3 NLP语言——用“框视”框出对方的正面情绪

技术4 分割/组合法——展现好的一面，切掉不好的一面

第七章　赞美：用赞美轻松实现目标

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 细微赞美法——不要吝惜赞美，小方能成其大

技术2 期望赞美法——描述愿景，激励下属长期奋斗

技术3 信任赞美法——瞬间点燃对方的信心和行动力

技术4 间接赞美法——借花献佛，提升赞美的效果

技术5 先抑后扬法——在对比中，增加赞美的渲染力

第八章　批评：化负激励为正能量

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 直接批评法——醍醐灌顶，唤起对方强烈的耻辱心

技术2 先扬后抑法——在惋惜声中，激发对方改进的动力

技术3 夹心饼法——用“赞美＋批评＋赞美”提高接受度

第九章　拒绝：学会拒绝，才能高效

阅读指南：本章管理内容、难点

技术1 增减效应——用“不过”转折句法，帮你轻松破局

技术2 佯作不知法——一句“能力有限”，将皮球踢回去

技术3 授之以渔法——提供建议，尽量让对方亲自完成

技术4 转移法——委婉推托，把对方的注意力移至其他方向

参考书目

2．标准应用：建立平等的沟通平台，保障顺畅交流

上下级交流时，上级会产生地位上的优越感，这使其可能会居高临下地倾听来自下级的想法。而下级把自己放在一个很低的位置上，不敢直抒己见，即使没能理解上级的指令也默不作声；公司与员工对话时，公司处于绝对的有利位置，往往会忽略员工的想法。这些地位、身份上的差异给沟通带来了极大的障碍，应予以消除。

2．1 沟通时暂且忘却身份差异

沟通双方虽然在身份或职位上存在着不可避免的高低之分，但应以共同利益为重，在沟通时应将双方置于平等的位置。这样使双方都处于自由且没有额外压力的状态，保证双方可以畅所欲言地交流彼此看法。

(1)进行换位思考

上下级在进行交流时，上级可以站在下级的角度考虑问题，这样就能体会到下级由于职位低而不敢多说的处境，进而调节地位差异的心态。下级同样也应该站在上级角度考虑问题，就会明白上级的意图并贯彻执行。

(2)将对方视为朋友

站在朋友的立场对话，自然不会顾及彼此身份地位上的差异。上下级在某些场合下，应将一些话题以朋友之间的谈话方式表现出来。

2．2 控制坏情绪，保持好心情

沟通双方在进行沟通时应控制好情绪，任何不良情绪都会影响沟通效果。

(1)沟通双方在沟通之前，可以深吸一口气，舒缓心情，露出微笑。暂时忘记那些不愉快的事情，接受当下的沟通。

(2)沟通双方都可以给自己一个心理暗示：说不定沟通之后，所有困难都已经迎刃而解了。保持乐观，没什么问题是不可以解决的，将这种乐观积极的态度暗示给对方，以营造良好的沟通氛围。

2．3 营造良好的沟通氛围

沟通双方应一起努力创造轻松的沟通氛围。良好的沟通氛围能使双方都觉得被尊重，从而在心理上产生一种愉悦感与满足感。这样便可以没有顾忌地畅所欲言。

(1)选择一个适当的沟通环境，比如说咖啡厅、休息室等。如果选择在大庭广众之下进行交流，就会给处于位差下方的人带来巨大的心理压力，导致其有所顾忌。

(2)注意沟通时双方所处的位置，尽量不要面对面地坐着，这会给对方带来很大的压迫感。  (3)以轻松的语言导入话题。例如开些无关紧要的小玩笑，消除紧张气氛，使沟通氛围更融洽。

2．4 注重沟通技巧的使用

沟通双方在沟通时应注意一些技巧，尤其当沟通双方在职位上处于不对等的位置时，沟通技巧显得尤其重要。

(1)使用易懂的语言

沟通双方应使用易懂的话语。沟通时如果一方使用过多的另一方听不懂的专业术语，对方即使听不懂，也不会好意思开口说不懂。

(2)有礼貌，并尊重彼此

双方在沟通过程中要言辞得当，并尊重彼此。既不能仗着自己职位比对方高就居高临下，相反的也不能因为自己职位比对方低就显得自卑。

3．实践指南：沃尔玛打破交流的“等级壁垒”

沃尔玛在消除位差现象时，做了很多事情值得我们学习。它们打破交流的壁垒，构建了平等的交流平台，使每个人都可以提出自己的观点。

在沃尔玛公司的例会上，有重要的一项，就是在开会的时候，首先让员工发言，畅所欲言地谈谈自己的想法与建议，在开会中，有什么想法以及不理解的地方，都被允许表达，通过集体讨论，如果属于可行性的建议，公司会积极地采纳。

在公司，每个员工在任何时间、任何地点都可以就任何事情去管理者的办公室进行沟通，提出自己的想法以及自己的希望，包括在工作中受到不平等的待遇等。在公司，经常有一些基层的员工来到总部要求见总裁，这时，总裁总会耐心地接纳他们，认真地听着，思考着，体会着。到最后，总是会找到有效的办法去解决他们的问题。这已经成为沃尔玛公司一道美丽的风景线。

从沃尔玛的例子可以清楚地看到：平等的沟通对于公司而言至关重要。只有建立平等的交流平台，员工才能积极建言，充分地理解管理者的意图，并忠实地执行。沃尔玛在消除位差现象时有以下几个特点：

3．1 让员工先发言，避免一言堂

沃尔玛在开例会时都是让员工先发言。而很多企业则相反，会议中管理者频频发言，这既容易造成紧张的氛围，又剥夺了员工发言的权利，信息不能得到充分的展示。让员工先发言，可以抛开条条框框，提出很多真实的建议、问题，这些信息往往具有很高的价值。

3．2 每个员工都可以畅所欲言  沃尔玛在开会，所有员工都可以畅所欲言，没有身份偏见，没有地位之分。每个人都可以大胆地说出自己的任何想法。只有给予员工自由发言的权利，企业才能真正了解员工们的想法。

3．3 用集体讨论得到最佳结果

沃尔玛在开会中，采用集体讨论的方式来决定是否通过建议，有效提高了合理化建议被采纳的概率，避免了因管理者单独决断而使好的建议被遗弃的风险。集体讨论是消除身份偏差认知的有效手段。在集体讨论中，不论职位高低，人们会就事论事、大胆表达，把地位、权威抛在了一边。这使得信息得到了充分的扩散和聚集，有利于得到最佳的结果。

3．4 随时、随地与管理者沟通

沃尔玛的员工可以随时、随地，提出任何问题。有什么问题想要与总裁沟通，总裁大多会接见，并认真地听取他们的意见。而很多企业的员工平时根本见不到高层管理人员，更不要说总裁了。

P3-5

在信息越来越泛滥，精力、注意力都被严重干扰的当下，未来将属于那些善于学习的人，只有他们才会成为职场或生活中的主人。

于是，如何更加专业化地学习成为当下每个人都要面对的问题，这同时也是华通咨询的顾问老师、培训讲师在培训、辅导中面临的重要课题。在多年的咨询辅导和培训授课中，华通咨询的老师、研发人员根据受训人员的需求重点讲解了一系列的专业化技术。这些技术深受广大学员的喜爱，并给他们的工作和生活带来了诸多积极的帮助。

为了让这些技术更加系统化，更适合大家的学习，华通咨询的顾问老师和研发人员经过一年时间的筹备，将这些技术进行了系统的整合，并就它们如何应用于现实进行了深入的实践演练。

这些内容目前包含沟通管理、团队管理、绩效薪酬管理以及时间管理等方面的技术。通过对这些技术的深入了解，合理归类，编辑成了这四本书。这里的技术，不仅仅是指某项具体活动的流程或标准，更多的是执行某项活动或解决某个问题时应该学会的思考方式、行动技巧以及应变策略。这四本书旨在帮助广大读者精准、有效、节俭地学习，快速地掌握专业化知识，进一步提升自己的专业素养和解决问题的能力。

为了兼顾技术讲解的实用性和透彻性，确保读者朋友们能够更熟练地应用这些技术，我们专门为每项技术的讲解过程设计了四个板块。这四个板块的内容及特点如下：

（1）构建理论知识系统。在第一板块中，我们对每项技术的概念、理论提出和功用进行了言简意赅的介绍，使读者能够初步地了解该技术的由来，明确该技术的应用环境以及预期可取得的效果。

（2）标准应用示范。在第二板块中，我们对技术的应用原理、操作步骤、操作方法进行理论知识解读，使读者能够对这一技术的基本使用方法有所了解。

（3）实际案例演练。为了更便于读者熟练地掌握每一个技术，并将其有效地应用到工作或生活中，我们针对每一个技术，从以往的咨询服务案例和知名企业执行改善的实例中精选了一些典型案例，细致而专业地呈现了技术应用过程中的每一处细节，全面诠释了该技术的细化操作方法。

（4）思维深度拓展。考虑到一些职业人士因考虑不周或遇到突发状况而操作失败，我们结合以往咨询服务的经验，专门总结了一些技术应用的约束条件、应用过程中的常见问题、注意事项或变通法则，希望能够帮助读者朋友们轻松地解决问题，拓宽执行技术应用的思路，取得更理想的工作成果。

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衷心希望本书能够给广大读者朋友带来帮助。如果您发现本书仍有不足之处，还请提出宝贵的意见和建议。

作者

2012年12月