丁兆领先生是中国著名店铺营销专家，时尚品牌管理顾问，“中国式加盟商”系列课程创始人，多年以来一直从事服装品牌的市场推广与拓展工作，经验丰富且内容精炼透彻，所讲内容实操性极强，为广大服装店铺从业者带来不一样的精细化管理方法。由他编著的这本《决胜终端（服装店的精细化管理实战81讲）》荟萃81堂实战课，用典型情景、权威诊断、实用指导帮助每一位服装行业从业人员解密店面、商品、促销、管理、服务等方方面面的问题，破解迷思，规避误区，是一本最为实用的服装行业精细化管理秘籍。

衣、食、住、行人生四件大事以衣为首，由此可见服装行业的广阔前景。但也正因为如此，致使服装店开遍了大街小巷，给从事这一行业的店主们带来了巨大的竞争压力，早已经过了单纯凭借经验就能维持自身发展的时期，精细化管理越来越成为开一家服装旺店的必备。

为此，丁兆领编著的这本《决胜终端（服装店的精细化管理实战81讲）》将典型情景、权威诊断、实用指导融为81堂实战课，全方位为每一个想要开家服装旺店的读者解读服装店管理的整个流程，从店面到商品，从促销到管理，从服务到其他方方面面，分析每一个细节，手把手教你规避误区，成功开一家旺店！

虽然要经营好一家服装店并不是一件容易的事情，但是《决胜终端（服装店的精细化管理实战81讲）》无论是理论还是实操都会给读者带来很大的指导作用，是一本全面而实用的，拿过来就能用的服装店管理必备秘籍。

第一章 服装店店面形象管理

 服装店店面形象管理的硬件要素

一、服装店店面

二、服装店收银台设计

三、服装店橱窗设计

四、服装店货架的管理

 服装店店面形象管理的软件要素

一、服装店取名的忌讳

二、营造人性化的服装店铺氛围

三、服装店店面广告

四、店铺中灯光运用的技术

五、熟练运用颜色为服装店添彩

六、试衣间的细节管理

第二章 服装店商品管理

 服装店商品采购管理

一、采购商品的流程

二、合理采购商品的条件

三、服装店商品采购技巧

四、服装店进货原则及流程

五、服装店新手老板进货：如何找到好货源

六、服装店进货验收应注意的问题

七、服装店商品编码的管理

八、服装店的库存管理

 服装店商品组合管理

一、服装店商品组合的概念

二、服装店商品组合在卖场的应用

三、服装店商品组合要素

 服装店的货物管理

一、新货上市操作方法

二、店铺存货管理

三、次品换货

四、补货

五、盘点

 服装店商品的定价管理

一、服装店商品定价基本法则

二、服饰产品价格的构成及影响因素

三、如何给店内服装标价

四、服装店的价格策略

五、服装店商品定价的十三种技巧

六、选择一口价还是选择议价

七、服装店折扣定价的3种技巧

 服装店商品配置规划和服装陈列

一、服装店陈列的基本概念

二、服装店商品配置规划的意义

三、服装店商品配置规划的因素

四、服装店商品配置规划的分类

五、服装店商品配置规划的运用

六、服装陈列的艺术

七、服装陈列的十五大原则

八、服装店的陈列管理

九、服装陈列中要注意的问题

第三章 服装店商品促销的有效管理

一、促销种类与技巧

二、促销的九条原则

三、服装专卖店促销方案

四、如何构思有吸引力的促销主题

五、服装促销计划的制定

六、如何加强促销活动方案的执行力

七、如何掌握最恰当的促销时机

八、如何进行促销活动效果分析

九、如何做一个成功的促销员

十、抽奖促销活动怎样做才成功

十一、促销中常见的误区

第四章 服装店店面“人”的管理

 店长管理

一、店长的重要作用

二、店长的岗位职责

三、店长必备的技能

四、店长如何进行有效的员工管理

 员工管理

一、员工招聘

二、店员的培训方式

三、店员培训过程

四、店员的日常工作管理

五、店员日常行为准则

六、店员的销售流程

七、如何有效降低店员的流失

 顾客管理

一、顾客的消费心理

二、顾客分类与销售技巧

三、店铺经营者的顾客管理

第五章 服装店的服务与导购

一、柜台销售人员工作的五个步骤

二、选择导购的九大原则

三、导购员的工作纪律、岗位职责和注意事项

四、如何进行导购人员的培训

五、导购人员有什么忌讳

六、如何培养服装导购的举止美

七、如何处理顾客抱怨

八、处理顾客异议的办法

九、顾客给出超低价的应对方式

第六章 做好服装店内的其他工作

一、店铺损耗管理

二、店内防窃

三、店内防火

四、如何处理发霉服装

五、服装店的经营不善

七、如何处理顾客抱怨

在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说“你家的衣服太贵了”“这布料这么差……款式又不好……”等，顾客抱怨时你该如何应对？

研究表明：当顾客对一家商店不满时，4％的顾客会说出来，96％的顾客会选择默然离去，其中90％的顾客永远也不会再光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8～12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8～12人中有20％还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82％～95％的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？

1.学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩

导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满。聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。

举例：

黄小姐到某百货商场去购买××品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，是不予退货的。”黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑，这下可把黄小姐给激怒了，坚决要见商场部门经理要求严惩这个导购。

2.发现顾客需求，采用迂回战术

当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客沟通。

举例：

“先生，你不用对我吼……”（错误）

“这是公司的规定……”（错误）

“我懂。我了解……先生，你看……很不错的，适合你的……”（正确）

3.迅速处理顾客抱怨

处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理得怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。

举例：

“这是公司的规定，我也没办法啊……”（错误）

“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来……”（错误）

“你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理……”　（错误）

“先生，稍等，我马上给你处理……”　（正确）

“你的××我们的技术人员正在给你检测……我再给你看一下，大约什么时候可以好……”（正确）

4.巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间

当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一种排斥心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。

同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这时处理顾客的不满会更有效些。

举例：

“先生，你不要在这吵了……”（错误）

“我认为……你又不信……”　（错误）

“那随你……我是说……”　（错误）

“先生，对不起，我刚才那位同事……”（正确）

“你好，我们借个地方说……”　（正确）

5.站在顾客的立场，诚心解决问题

导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁冷笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。

举例：

“先生／小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦……”（正确）

“不好意思，这是我们的疏忽……”（正确）

“给你带来不便，我们表示非常抱歉……”（正确）

6.化顾客的异议为产品的卖点

化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。

举例：

“先生／小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）

“先生／小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）

“……这是××料子做的……你再看一下……”（正确）

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不论走到大城市还是小城镇，服装店总是最常见的街头店铺，甚至于可以说服装店在“支撑城市繁华”中起着举足轻重的作用。但又有谁知道，服装店的老板们也是几家欢喜几家愁，可以说是赚到钱的不多，赚不到钱却得到一堆货底的人不少。所以服装店频繁易主，是什么因素导致了这样的局面呢？其实总结起来无外乎就是这几个方面的原因：

1.选店的错误。常听加盟商说“我找了很多店铺，但都感觉不理想”，追问其“感觉”的依据是什么时，大部分人却说不出合理充分的理由。

2.选货的错误。服装店的货品选择错误通常表现在两个方面，一是凭店主的感觉进货，店主认为好看的款式就大量进，而这些款式却未必是顾客所喜欢的；二是随大流选择货品，看到街头流行款式就大量进，造成产品同质化竞争激烈。

3.选人的错误。服装店在选用店员时基本以“年轻漂亮”为条件，这类店员因缺乏相应的生活阅历，与客户沟通时缺乏引导能力，销售业绩并不理想。

4.推广的错误。开店、守店是传统的做法，即等客人进店，让客人自行挑选，很少有人去考虑店外的“功夫”，这种做法使店铺错过了许多客人。

5.推销的错误。绝大多数服装店会有“暴款”之说，即某一款或几款服装卖得特别好，这种现象让许多店主为进货挑选有独特的眼光而感到得意，而实际上这并不是一件好事，有“暴款”就有与之对应的“滞销款”，这也是许多人开服装店赚到的钱都贴在一堆货底中的主要原因。

6.制度的错误。这种错误在服装零售业表现得非常明显，服装店几乎是零制度的地方，偶见制度也无非是对上下班时间的规定。事实上，不管哪方面的制度，只要能调动店员积极性就是最好的制度。

7.服务的错误。服装店的服务错误主要表现在“被动服务”和“没有后续性服务”两个方面，这些错误导致了成交率和交易量偏低，难留住回头客。

其实，归根结底只有一个原因——管理不到位。

市场发展到今天，对于小型店铺来说，不再只凭借经验就能维持自身的发展了，管理在企业中所起的作用越来越大。

真正的投资人开店的目标是轻松、稳定地赚钱。投资、努力、付出所换来的结果才是服装店经营者想要的。

服装店管理的秘籍包括店面形象管理、商品管理、促销管理、员工管理及服务的管理。

由此可见，要经营好一家服装店并不是一件容易的事情，有道是“会者不难，难者不会”，这本书将从各个细节进行分析，相信无论从理论还是实操都会对你有很大的指导作用。

编者