海底捞，是一个网络点击率正在不断攀升的名词，同时也是一家全国连锁火锅企业的品牌。该品牌自1994年创立之日起，一直在火锅业界乃至整个餐饮行业内刷新着自己的神话，其优质而又略显夸张的服务理念，引起无数网民热议。

屈玉蓉等编著的《海底捞魔鬼管理的18堂课》还原一个真实的团队以及海底捞的管理思维，让我们更近一步走进海底捞，品尝这场企业管理的盛宴。俗话说，“隔行如隔山，但隔山不隔理”。无论你处在哪个行业，海底捞先进的管理理念和经营哲学都值得我们借鉴和学习。

海底捞是一家全国连锁火锅企业的品牌。该品牌自1994年创立之日起，一直在火锅业界乃至整个餐饮行业内刷新着自己的神话。在很多人看来，海底捞有点像“暴发户”，却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了l5年。《海底捞魔鬼管理的18堂课》全面透视海底捞企业的文化理念、经营思路、管理方法和服务特色，给广大本土创业者以有益的启迪。

《海底捞魔鬼管理的18堂课》由屈玉蓉等编著。

年轻的梦想

第一堂 一个川娃子的创业梦

 张勇：海底捞的甩手掌柜／2

 靠双手改变命运／8

 想好了就去做／10

 海底捞的“遵义会议”／12

第二堂 以德服人，一个人打不了江山

 稳健的扩张之路／18

 坚信自己在做什么／22

 爱拼才会赢——海底捞勇闯京城／26

 准备越充分，胜利的机会越大／30

 德行天下是企业笼络人心的资本／36

第三堂 把员工当家人

 对待员工像家人一样好／40

 多进行感情投资／42

 海底捞就是员工的家／44

 树立榜样，提升员工幸福指数／47

“餐饮王国"的成长经

第四堂 从小到大，从少到多的火锅店

 用心创造差异化／50

 店不在多，而在于精／52

 海底捞的定价策略：厚利法则／57

 创新服务能创造利润／59

 海底捞的秘密／62

第五堂 不走寻常路的营销技巧

 服务员还是营销员／68

 建立和使用客户档案／72

 用情感营销来赢得顾客的青睐／76

 让顾客免费做宣传员／80

 做好广告宣传，博得顾客的眼球／84

第六堂 海底捞的管理理念

 管理无技巧，越简单越好／90

 不作好好先生，进行“无情的管理”／95

 善用孝道管理／98

 管理之道。重在用人／101

 亲情管理得力，员工卖力／104

 最重要的四种管理能力／106

海底捞是如何练就的

第七堂 打天下的海底捞“非正规军”

 挖不动的服务员／112

 服从是第一执行力／117

 美好的第一印象／120

 笑脸文化，永远把自己的笑脸露出来／124

 妥善处理顾客的投诉／128

第八堂 成就最优秀的人才

 价值观——选择员工的不二法门／134

 注意企业内部人才的发掘／138

 大浪淘沙，留下来的是金子／14l

 “海底捞”管理先“造人”／146

第九堂 打造最优秀的团队

 让员工成为有责任心的老板／152

 魔鬼在于细节／155

 激励带来“双赢”／157

 l+1>2：打造团队精神／162

 用培训提高员工的素质／166

一流的服务，百分百的满意

第十堂 海底捞的“变态服务”

 服务是制胜秘诀／174

 顾客是“上帝”／176

 海底捞卖的是什么／179

 把“服务至上”的理念发挥到极致／18l

第十一堂 好品牌引来好顾客

 打造好品牌／186

 给产品一个准确的定位／190

 地球人拒绝不了海底捞／195

 海底捞的忠诚顾客／198

第十二堂 商品——吃出幸福的感觉

 海底捞的菜品可以点半份／202

 利用菜单盈利的秘密／205

 巧用菜单做营销／207

 走出门送出去发展外卖／210

 绿色经营，保证菜品质量／214

细节决定成败

第十三堂 海底捞雇人心，得人心

 赢得消费者的心，企业才能立足／222

 用关爱去留住员工的心／226

 改变监控方法笼络人心／230

 奖罚分明——提高员工的执行力／232

 建立超雇佣关系的八大策略／235

第十四堂 大胆授权，让海底捞越做越大

 权力永远不能大于制度／246

 亲自监督与善于授权／249

 权利适当的下放，省心又省力／253

 将心比心．建立信任／257

 管理者要发挥表率作用／260

第十五堂 海底捞用人的黄金法宝

 “不拘一格”的用人准则／266

 疑人不用，用人不疑／269

 知人善任，用人所长／272

 向员工提供发展空间／275

巨头的前景思考

第十六堂 海底捞模式，你学的会

 拥有核心技术是企业的根本／282

 建立员工认同的企业文化／285

 选择适合自己的商业模式／288

 做好自己的定位，为顾客服务／292

第十七堂 海底捞面临的困境

 如何解决人才流失的问题／296

 海底捞师徒制的回归／300

 过度授权的副作用／303

 企业管理者要有忧患意识／306

第十八堂 海底捞需在创新中谋发展

 创新才能赢得天下／310

 随机应变．以变制变／316

 踏实地走自己的路／319

 在危机中求生存、求发展／322

张勇：海底捞的甩手掌柜

张勇1971年出生在四川简阳的一个小镇上。他们一家共六口，父亲在拖拉机厂上班，当厨师；他的母亲在当地一所小学教书，张勇在家是长子，下面有两个弟弟，家里面还有一个年迈的奶奶。当时，张勇一家六口人是与五户人家共同住在一间大杂院里，而张勇家隔壁的邻居是大杂院中最富裕的一户——男主人在当地县城一家国营企业当经理。就在那个时候，贫穷的生活激励了张勇，而物质的缺乏使张勇明白了生活的艰难和日子的困苦。因此，张勇暗自发誓要用自己的双手去改变命运，靠勤奋去创造梦想，而这也成了张勇人生中一直信奉的价值理念。

在14岁那年．张勇遭遇了人生中的第一次沉重打击。在这青春期的年龄里，一个男孩变成男人是要经过一个生理发育期，这期间也正是男孩渴望被异性注意的时候，但不知为何，张勇的这个生理发育期却非常的漫长艰辛，在不到两年的时间里，他说话时，声音都不男不女，为此，因为害羞，公鸭嗓的张勇几乎没在女孩面前说过话，因为他很害怕受到女孩们的讥笑，也害怕别人在自己背后说三道四。于是，张勇总是处处提防着别人，生怕别人嘲笑他，也很少与别人交流。

在上世纪80年代，四川简阳开办了一家免费的图书馆。平时没事时，张勇就躲在这间图书馆里看书，整整一年时间，阅读似乎成了解除他内心自卑的最有效方式。在图书馆里，他浏览了很多书，包括各种言情、武侠小说，尼采、孟德斯鸠、泰戈尔等西方哲学家的书，甚至还有兴趣地看完了《仲夏夜之梦》和《亨利四世》这样的书。到80年代中期，中国正实行改革开放，报纸上经常刊登着各种自由主义思潮的文字。于是，张勇闲暇时的必修课就是阅读各种各种的报纸。

张勇博览群书，知识渊博，渐渐地成为了伙伴中的领头人物．长大以后他也总是这样说：“从小时候开始，别人总是会听我的。”显然。张勇是一个有底气和风范的领袖人物。但是，尽管小时候的张勇酷爱书籍，但他的成绩往往不理想，在班里也算不上是好学生。初中毕业后，张勇没能继续升入高中，而是在简阳的一所可以保证分配工作的技校学习电焊技术(在那个时代，长辈们总是认为读书出来不好就业，还不如学一门手艺更实在)，但张勇却不喜欢电焊这个行业。他总是把学校给发的各种电焊资料送给同学，而他除了看书、读报纸外，就是逃课。幸好他平时的人缘好，也结交了一群铁哥们，每当考试的时候，这些哥们总是可以替他解围，这样，张勇在毕业的时候顺利地拿到了证书。

18岁那年，张勇从技校毕业后被分配到父亲任厨师的那家国营企业上，做了一名电焊工。但是，由于张勇在学校时没有用心学习电焊技术，只是空拿了一张文凭，可以毫不夸张地说，他对电焊知识一点儿都不了解。于是他整天游手好闲，成了工厂里面一个整天无所事事的闲人，迟到早退以及经常旷工就成了张勇工作的“正餐”。虽然张勇的父亲看到儿子这样，非常的无奈，但唯一能够使他父亲感到欣慰的是，张勇从不去惹事，在工厂里还算本分，这倒让父亲省了不少心。

在拖拉机厂，张勇几乎荒废了两年的美好时光。终于在1990年，张勇有了想做生意的念头，不论走到哪里，他都会寻找各种机会．去仔细观察周围的一切事情。直到有一天，在成都的大街上，张勇看到了很多人围在一起，走近一看，原来他们都在玩一种名为“押大小”的游戏。这是一种扑克机游戏，一大群人围着一台机器，争先恐后地把大把大把的钱压在这台机器上。突然，张勇眼前一亮，俏皮的眼睛转了几圈．他暗地里在想：“我何不做这种小生意，对，就做这个。”

张勇想，如果我自己买一台扑克游戏机，放到简阳，有这么多人每天来押钱，岂不是每天都有白哗哗的钞票塞进我的口袋。可是，问题出现了，要到哪里才能买到这种扑克游戏机呢?张勇心里也很清楚，这种游戏机属于赌博工具，商贩子一般不会公开销售这种扑克游戏机的。

于是，张勇开始四处打听，甚至在各种报纸上仔细搜索着有关扑克游戏机的信息。最终，苍天不负有心人，他在报纸上的边沿接缝处，发现了一则广告消息。而这则广告信息就是关于哪儿出售扑克游戏机的。于是．他在成都的大街小巷四处打听，终于找到了报纸上刊登的这家秘密销售扑克游戏机的人。

销售扑克游戏机的是一位中年男人，留着长长的头发，他上下仔细打量了张勇一番，眼睛里流露出了好奇与不解，因为买这种赌博机器的人．多半是同行，当然也有经过熟人介绍的，很少有像张勇这样主动找上门来购买的。

经过一番了解，张勇知道这个出售扑克游戏机的男人是福建的，其他的则一无所知。

张勇：“这一台机器多少钱呢?”

福建人说：“低于7000元，免谈。”

张勇有点害怕了，心想：“天哪，这机器咋这么贵呢!简直是天价。”

事实上，在同龄人的眼中，张勇还算是有钱的——他在技校时，就比较精打细算，考虑着将来要做一番大生意，而做生意是要投入本钱的。因此，从上班开始的第一个月，张勇就把每月领到的工资全部上交给母亲，让她攒起来。没有特殊情况，他从来都不舍得花一粒钱，就算裤子破了，他也会缝了再穿，破了再缝，从不会在乎别人的看法。因而，在国营企业工作的两年时间里，张勇一共攒了整整2000元钱。在80年代，这个数目可不是一笔小数目。

见张勇犹豫不决，沉默了，福建男人急忙说：“小伙子，从你的长相上看．我觉得在不久的将来，你一定能干出一番伟大的事业。因此，我决定给你优惠1000元，机器只售你5000元。”P2-4

海底捞，是一个网络点击率正在不断攀升的名词，同时也是一家全国连锁火锅企业的品牌。该品牌自1994年创立之日起，一直在火锅业界乃至整个餐饮行业内刷新着自己的神话，其优质而又略显夸张的服务理念，引起无数网民热议。

海底捞火锅的董事长张勇，这个从巴山蜀水中走出来的四川人，可以算是老板中的“另类”。1994年，他在四川简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。l5年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国知名火锅品牌之一。

在成为中国餐饮百强之前，即使是作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥人们眼球之前，它不过是四川简阳的一家极普通的火锅店。

在很多人看来，海底捞有点像“暴发户”，却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了l5年。

海底捞的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质?我想了很多，发现这些到最后都不能形成核心竞争力。我觉得人力资源体系对餐饮企业是至关重要的。如果我们能把这个人力资源体系打造好的话，它会形成一种自下而上的文化。我认为这个可能会成为海底捞未来的一个核心竞争力。对外，张勇是海底捞的老大，领导的是整个海底捞火锅店企业，对内，他又是大家长，需要照顾海底捞所有员工的生活状况。张勇的人格魅力，经营手段是高明而善良的。在海底捞员工的眼里，海底捞是他们的家，当“家”的理念扎根在他们的心里的时候，这个企业，就达到了其他企业无法企及的高度。

没有好的管理，就没有好的效益。任何公司在运行过程中，不论大小，都必须有游戏规则，没有完善的游戏规则，就没有正常的游戏运作，所以企业需要完善的管理制度。规则制定后，还要有切实的执行，这又要求完善的管理活动。公司要想求生存，求发展，无论是管理制度，还是管理活动，都要严谨完备，精益求精。

餐饮管理，千头万绪，纷繁复杂。“向管理要效益”，如果经营管理者不能有效地应对和解决餐饮企业在运营中遇到的各类问题，达不到消费者的期望，那么，餐饮企业就无法在激烈的市场竞争中争得一席之地，其长远发展更无从谈起。管理好才能出好效益，在入世后竞争激烈的今天。管理显得尤为重要。特别是私营公司，由于资金少，技术差，管理经验不足，稍有不慎就会满盘皆输。所以，学习优秀企业的管理经验对于私营公司改进管理、提高效益的意义显得十分重大。管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。

海底捞作为一个成功的案例，它究竟有什么管理秘笈值得大家去学习?作为一个餐饮业的奇迹，海底捞的快乐高效是如何炼成的?海底捞的员工为何成为焦点，等等，本书共分为18堂课，分别从海底捞的创业之路、管理智慧、用人法则、团队精神等方面入手，为你揭开海底捞神秘的面纱，破译海底捞成功的密码。

本书通过真实的案例解析，为你呈现海底捞非同寻常的管理经验和经营智慧。学习海底捞的魔鬼管理课，让海底捞的成功模式在您的企业生根发芽!