谢普·海肯所著的《惊奇变革(7步创造超级满意的客户体验)》通过7步超乎想象的客户服务，让你了解世界顶级企业长青的秘诀。作为畅销书《客户狂热》的延续，谢普?海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略，不只是满足客户需求，而是提供超越客户预期的服务从而实现客户的超级忠诚。

谢普·海肯所著的《惊奇变革(7步创造超级满意的客户体验)》——它是一种文化，可以驱动任何组织（从只有一人的小公司到有数万雇员的大企业）完全专注于提供令人惊奇的客户服务体验。客户服务不是一个部门——它是一种哲学，涉及哪些最优秀公司的每位员工和每个方面。

《惊奇变革(7步创造超级满意的客户体验)》中作者谢普海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略来提高客户和员工的忠诚度：

会员：如果你把自己将要服务的人，看作是会员而不是客户，那将会怎样呢？

乐趣：如果员工能感到充实和愉快，进而对你和你的客户保持忠诚，那将会怎样呢？

伙伴关系：如果你的客户把你当成伙伴而不仅仅是供应商，那将会怎样呢？

招聘：如果你能采取创新的招聘流程，以支持自己的客户服务目标，那将会怎样呢？

体验：如果你能在与某人合作之后，给他带来难忘的、积极的体验，那将会怎样呢？

团体：如果你能创建一个传播者（一些忠诚的客户，他们乐于向自己的朋友和同事夸赞你）的团体，那将会怎样呢？

言行一致：如果你公司中每一个人都不仅仅是提倡，而是全身心投入到惊奇客户中去，那将会怎样呢？

作者精心挑选了多个精辟案例，给读者带来更多的启发。

第一章 狂热：客户成了传播者

 做正确的事

 把满意的客户转变为传播者

第二章 大师：我们的职责是提供帮助

 惊奇大师：美国运通公司

第三章 榜样：任何规模的组织都可以运用惊奇7战略

 惊奇战略1：提供会员服务

从承认开始，然后增加价值

加入俱乐部

引导客户

保留好公司

提供归属感

接触的机会

欢迎加入俱乐部

回顾：惊奇战略1——提供会员服务

 惊奇战略2：保持乐趣

善待员工，员工也会善待顾客

和睦相处

给员工提供空间

保持灵活性

创造同事之间相互认可的机会

无条件信任

庆祝

回顾：惊奇战略2——保持乐趣

 惊奇战略3：建立伙伴关系

客户的问题即是你的问题

提供人性化的服务

用始终如一的服务打造客户信任

加倍的付出定有回报

言出必行

创建客户支持网络

统一的品牌承诺

回顾：惊奇战略3——建立伙伴关系

 惊奇战略4：招聘合适的人

关于态度的面试

工作永远要充满激情

定义“服务”

创建内部员工推荐程序

雇用最佳客户

得到应聘者的评述与反馈

欢迎加入新公司

回顾：惊奇战略4——招聘合适的人

 惊奇战略5：创建难忘体验

贴心礼物无须奢华

惊喜又温暖的感谢卡

记住客户的重要纪念日

充分利用行业淡季

将售后服务融入市场营销与促销中

面对面贴心服务

表达真诚谢意的服务跟踪电话

回顾：惊奇战略5——创建难忘体验

 惊奇战略6：建立传播团体

从客户那里得到好的想法

建立公司品牌的道德承诺

围绕一个中心建立团体

追求完美

促使顾客共同参与公司组织的论坛

使顾客在用户群中畅所欲言

慈善可以巩固公司品牌

回顾：惊奇战略6——建立客户传播团体

 惊奇战略7：言行一致

了解你的价值观

树立榜样

不要空谈，拿出行动来

亲自告知不好消息

以企业使命为生活准则

分享企业的故事

遵循雇员黄金法则

回顾：惊奇战略7——言行一致

第四章 自省：创建出自己的行动清单

 以客户应该享受到和希望享受到的方式为客户提供服务，他们会成为你的忠实客户。

 不可或缺的随身锦囊

 惊奇头脑风暴学习单

后记

我选择美国运通作为第一个优秀的案例，主要基于其被多方认可的卓越服务，以及我自己对公司使命、文化和经营理念等方面广泛的研究。当我正式确定了这7项惊奇战略后，我与团队成员进行了大量的研究，并与许多公司的主要负责人进行了一系列深入的讨论。在研究了数百个公司之后，我们认为美国运通是最精英的惊奇变革企业之一。只有极少数的公司具有我们所定义的7种惊奇战略，而美国运通即是其一！

美国运通打动我的地方，不仅仅是其高管人员希望把公司带到更高层次的承诺，更是这样一个《财富》500强公司还能够快速鼓足勇气，进行内部调整以维护和支持持续的惊奇变革。推动这场变革的内部措施是在5年之前才开始的。

考虑到美国运通在这么短的时间里取得了这么高的成绩，我相信它已经成功启动了美国商业史上最出色的内部服务文化变革之一。正如全球服务执行副总裁吉姆?布什所指出的：近年来实行的变革与公司160余年服务和创新的传统一脉相承。

在采访的过程中，我常常感到，美国运通管理者和他的团队所运用的系统，与我在客户服务领域25年所开发和提炼的系统惊人的一致！当然，他们并没有使用我的研究成果来达到现在的成就，但是他们确实实行了一种永恒的战略，这种战略适用于所有伟大的服务机构。这些核心战略有许多名称，你怎么称呼它们并不重要，重要的是你要把它们付诸实践。

现在，让我们看一下这7种惊奇战略。你将会注意到，大多数战略有其内在的逻辑性，与其他的战略相互关联，密不可分。你把这些观点叫做什么都可以，你会发现它们会形成一套环环相扣，可自我维持的核心原则，这些原则即容易记忆，又便于实行。

惊奇战略1：提供会员服务

会员特写

转变观念，把自己服务的对象看成是会员，而不仅仅是客户。你会有什么不同的做法呢？

美国运通没有顾客、用户或客户，它拥有的是会员，每个拥有运通卡的人都是“持卡会员”。许多会员不用看卡，也能很快地告诉你他们已经成为会员几年了。整个组织都在与这些会员沟通交流，并为他们服务。

“会员”的独特概念开始于1963年，从这一年开始美国运通第一次把“入会”日期印在签账卡上。美国运通更大的想法是为与其有业务往来的顾客提供一种独特的超值的体验，而这种想法则来自于公司超额服务的企业道德观。“我们的职责是提供帮助，”布什告诉我，“这种想法可以追溯到公司成立时。”从公司1850年建立开始，这种道德观念已经成为整个组织传统的一部分，成为其主要的竞争优势。

美国运通开始是一家高级快递运输服务公司。当时，它的角色和使命是“在整个纽约州，加拿大和整个西部地区，运送商品和货币，代收货物、票据、汇票……每个快递都有专人负责”。这家服务驱动型公司发展很快，并不断创新。19世纪80年代它为往来于各国的，苦于无法在海外方便支付的客户提供了一个革命性的解决方案：旅行支票。于是，美国运通创造了历史。

近年来，CEO肯尼斯?切诺尔特通过鼓舞新一代员工学习美国运通崇高的历史，发扬高标准服务的传统，为美国运通的品牌注入了新的活力。布什自己就是这样的员工。他表示：“在我们反反复复的讨论中，大多数都涉及三个关键主题，这些主题支撑了会员这一核心的服务理念，这也是在美国运通中每天都发生的事情。”

不要把他们看作是顾客，把他们看作是会员

“通过把‘入会’日期印在卡片上，”布什告诉我，“我们创建了一种会员资格，这种资格对我们的持卡会员来说是一种尊贵的标志。这不是一种精英意识，而是一种很强的包容性。会员资格意味着，客户有权利，也能够预期到他将会得到尊贵的服务。只要我们对待客户像对待会员一样高度重视，持卡会员就会保持与美国运通的合作关系。我们的任务就是持续满足所有客户的需要，这些客户相信我们会为他们提供优良的服务。”

“事实上，”他继续说到，“我们并没有把自己看作是一家信用卡公司。实际上，我们认为自己是一家优秀的服务公司。我们从事的是服务业，不过是碰巧提供了支付业务。但与这些支付业务相联系的各种体验，使得我们为持卡会员提供了独一无二的服务。”

如果你不再把与你有业务往来的人看作是“客户”，而是开始把他们看作（甚至在提到他们时）是一个特别的群体，会发生些什么呢？你会有什么不同的做法呢？P24-27

在之前的章节里，我们从一个小孩的生日派对魔法表演生意开始，看到了一些世界上最成功的公司，其中不乏拥有数十亿美元业务的公司。你发现没有？在本书中我和大家分享的所有案例中都贯穿着同样的思想。

无论我在第一次挣钱的魔术表演后发出了感谢信，还是刚成立的互联网公司通过把客户的问题看做是自己的问题避免了倒闭的命运，亦或是一家世界上最优秀的航空的cEo创建了一种为客户提供惊奇服务的文化，所有故事都是真实的。

我可以把这些故事都浓缩为一句简单的话：

以客户应该享受到和希望享受到的方式为客户提供服务。他们会成为你的忠实客户。

简而言之，这也是惊奇变革的含义，也是父母所教给我的东西。当我面对第一位客户时，父母就让我知道了做正确事的重要性。一个小孩在魔术表演生意中学到的东西与客户服务领域最重要的课程一脉相承，这听起来是不是很神奇啊！

因为我在12岁的时候就愿意实行和支持一场惊奇变革，所以长大后我才能创建真正的企业，有了自己的培训公司。

因为美国运通、Nordstom、zappos以及所有你在书中能找到的那些公司都愿意实行和支持自己的惊奇变革，所以他们通过优质的服务确立了自己的地位。

现在是你来做决定的时候了：你愿意实行和支持一场惊奇变革吗？

我衷心希望答案是肯定的。

我已经给了你很多思考题。最后，我想再给你一个提醒。这一想法有改变你的整个组织的魔力。创建惊奇是非常简单的，只要坚持每天自己做得永远优于平均水平就可以！

永远令人惊奇！

“本书兼具实用性、策略性及可操作性，是你开启客户互动的助推器，你早该这么做了。”

——赛斯·高汀畅销书《捅破暗箱》的作者

“在读谢普·海肯的《惊奇变革》时，我举双手赞成他的方法。在美国运通，我们不把服务看作是一种成本，而把服务当作是建立客户关系的一种投资。通过客户关系维护——我们首要的服务精神——我们力争在情感上与客户保持联系，在每一次与客户的互动中增加价值。书中所述的七个战略，也恰好是我们实际中所做的。”

——詹姆斯·P·布什美国运通全球服务部执行副总裁

“许多经营者都在想方设法构筑有效使命，也希望能建立起有助于取得成功的强势文化，《惊奇变革》可以为他们提供指导。本书证明了实现有效团队领导的重要性。”

——罗纳德·E.哈里森前百事公司高级副总裁

“使顾客认为我们不‘仅仅是另外一个软件供应商’，需要的不单单是更好的技术。建立伙伴关系那部分内容，正是我们为客户创造价值和建立客户忠诚度的写照。”

——罗恩·卡梅伦知识湖公司总裁，微软年度合作伙伴奖