零售业“外行”成功打造的非常卖场！

不能卖给顾客的商品！

想要采购直升机的店员！

《服务的细节--让顾客爱上店铺(1东急手创馆)》(作者和田谦二)告诉你如何创造零售业的奇迹，全书分为30年前开始的长尾理论；为了一个顾客而进货；店员过剩的知识便是商店的个性等数章内容。

前言

为什么没有“想买东西”的店铺呢?

握着“钥匙”的门外汉

第一章 30年前开始的长尾理论

秘密1 店员是原木工和原机械工

试着摆上连专业人士都能用到的商品吧／通过电话簿寻找供货厂商／把缺点和弱点变为商店的“武器”／“外行”开创的商店诞生

秘密2 自己动手装零件

提高对信息的敏感度／数十日元的零部件，一个一个用袋装／不惜成本充实商品品种的理由

秘密3 不管是10日元的螺丝钉

还是5万日元的钻孔机都是同等待遇

购进“尼泊尔的手工编织帽”／“重视效率”的店铺太没意思了／“这是干什么用的呢?”——其中也不乏一看不知用途的商品／进货靠的不是零售业的“常识”，而是“大众的感觉”

秘密4 比POS系统更重要的人员体

和顾客充分交谈，就不会有不良库存／要是依赖POS系统的话，个性就会渐渐消失

秘密5 意外地与亚马逊之间的共通点

在网络上也有很多个性化店铺／准备庞大数量的利基产品／东急手创馆从30年前就开始了“长尾理论”的实践

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第二章 为了一个顾客而进货

秘密6 连“暖壶的橡皮垫”也会购进

“有暖壶的橡皮垫吗?”／顾客的需求是巨大的启示／水管的切开零售也是理所当然的

秘密7 卖1万日元的桧木浴室椅子

目的不是“卖出商品”，而是“进行提案”／想让顾客们了解桧木的好处／与顾客互动的意外收获／不是守株待兔，而是主动出击

秘密8 将专业用的商品向家庭提案

将较为麻烦的专业用品也摆入卖场／百折不挠地进行进货交涉／将厂家也纳入进来的有意义的提案!／找出“价格”之外的优点

秘密9 不是“我也买了”，而是“我也在用”

比起漂亮的陈设，更注重的是陈设数量／让商品的摆放不互相冲突／“这个商品，我也曾经用过。”

秘密10 当认为“这个无法推荐”时，应当机立断不能卖

绝不说“大概也行”之类的话／在打洞之前的建议／以最低廉的价格销售

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第三章 店员过剩的知识便是商店的个性

秘密11 想要采购直升飞机的男人

并非单纯卖东西的工作／“能卖直升飞机吗?”／店员寻找在焰火大会上走

散的人／彻底抛弃“固定观念”／所以，请丢掉“固定观念”吧!

秘密12 工作现场就像“校园庆典”

大家一起参与活动／卖场格局变更时的勃勃生机／授予权限，贯彻“现场主义”／束缚员工没有任何好处

秘密13 孤僻者成为有魅力的销售员

专门知识优先于零售经验／“自下而上”的理由／发挥“外行”的作用

秘密14 以“几次进入击球位置”来进行考评

考评员工的三要点／挑战次数很重要／摆出不只重视效率的姿态

秘密15 时刻记住“这里是我的卖场”

下决心授予权限／不要追赶“卖点”／提高销售现场员工的“感知度”

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第四章 只有通过实际触摸，才能给出提案

秘密16 寻找肥皂不会滑出的肥皂盒

“用手实际触摸”的优势／“如果是东急手创馆，就一定会主动进货的”／是好提案码?／提案有了好结果时的喜悦

秘密17 什么是可以“传递故事”的陈列?

陈列所必需的“两个故事”／把商品作为“信息”向顾客提供／要让提案刺激潜在的需求／提供信息时不需要“过分的展示”

秘密18 在采购商品的同时导入“信息”

采购在牙科医院偶然遇到的商品／通过提案产生进一步需求／养成日常思考的习惯

秘密19 “自己的感觉”胜过“网络”

使用一切手段寻找信息／结合自身感觉的提案／在确认了使用的感觉后再进货

秘密20 持续开拓新供货商

持续向同一供货商进货的话，商品的选备就有局限性／太轻松的话，顾客就会疏远你／不断变化卖场

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第五章 零售业的复活，手创馆的复活

谏言1 东急手创馆可以继续维持下去吗?

这还是东急手创馆吗?／“长尾理论”的优点在哪里?／“价格竞争”的圈套

谏言2 无法提案就无法存活

东急手创馆能否从“低迷”中走出来呢?／“提案”越来越没有冲击力了吗?／“银座手创馆”今后的方向／如果忘记了“’忍耐”和“努力”……

谏言3 不要习以为常，要做“外行”!

东急手创馆迷茫的原因在于“习以为常”?／要想求稳定的话，就会变得没意思／店员们应该以做“外行”为目标／不要惧怕做“另类”

谏言4 购物是具有娱乐性的事

和“效率”相对的东西／能否从“泥沼”中顺利逃脱／一起快乐地去购物吧!

谏言5 网络和实体店的融合

亚马逊、宜家，还有东急手创馆／消费并没有降到冰点／网络和实体店的合作

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后记