乡镇供电营业所是国家电网公司和中国南方电网有限责任公司下属的最基层的供电企业，是直接为老百姓服务的窗口。按照国资委“高度重视、迅速行动、做出成效”的要求，将优质服务，作为中央企业认真履行好社会责任的重点之一，编者们组织编写了《乡镇供电营业所优质服务手册》一书，以作为乡镇供电营业所在优质服务中答疑解惑的工具书。

本书由《乡镇供电营业所优质服务手册》编写组编写。

提高供电营业优质服务是电网企业(供电企业)履行社会责任的重要活动，因此组织编写《乡镇供电营业所优质服务手册》一书，以作为乡镇供电营业所在优质服务中答疑解惑的工具书。

《乡镇供电营业所优质服务手册》共分五章，主要内容有：强化服务意识、争做优质服务表率；规范服务行为、营造和谐市场环境；讲究诚信服务、树立良好企业形象创新服务手段、提升企业服务品质；完善工作机制、确保服务质量持续改进。

《乡镇供电营业所优质服务手册》既可作为乡镇供电营业所从业人员必备工具书，也可作电力客户了解供电企业优质服务工作、监督乡镇供电营业所优质服务工作之用。

本书由《乡镇供电营业所优质服务手册》编写组编写。

前言

第一章 强化服务意识、争做优质服务表率

 第一节 提高服务意识是开展优质服务的重要前提

 第二节 中央企业要争做优质服务的表率

 第三节 优质服务是提高自身市场竞争能力的必然选择

 第四节 优质服务的基本理念

 第五节 供电优质服务需要的硬件和软件

第二章 规范服务行为、营造和谐市场环境

 第一节 依法经营、规范服务是开展优质服务的基础

 第二节 牢固树立安全发展的理念

 第三节 制定满足客户需求的优质服务标准

 第四节 强化执行能力建设、完善服务管理体系

 第五节 积极营造企业诚信经营、客户放心消费的市场环境

第三章 讲究诚信服务、树立良好企业形象

 第一节 诚信是开展优质服务的基本准则

 第二节 坚持公开、公平、公正原则

 第三节 珍视企业商誉、认真履行服务承诺

 第四节 树立良好企业形象

第四章 创新服务手段、提升企业服务品质

 第一节 创新是开展优质服务的不竭源泉

 第二节 依靠科技进步、不断提高服务的科技含量

 第三节 坚持换位思考、创新服务模式

 第四节 大力拓展特色服务和差异化服务

 第五节 关注服务细节，实现服务组织和管理精细化

 第六节 铸就和谐共赢的卓越服务品牌

 第七节 国家电网公司服务品牌

 第八节 中国南方电网有限责任公司服务品牌

第五章 完善工作机制、确保服务质量持续改进

 第一节 不断完善工作机制是开展优质服务的保障

 第二节 完善工作流程、健全问责制度

 第三节 切实把改善服务质量(品质)贯穿到企业运营管理的全过程

 第四节 加强员工素质培训，培养奉献社会的职业精神

 第五节 建立面向客户服务的快速反应机制

 第六节 维护消费者的合法权益

参考文献