邵小云等编著的《物业公司制度范本与常用表格》打破传统的编辑思路,首先讲了制度、表格设计的依据和要求,以及如何设计与管理;其次,本书中的制度与表格范本不是传统的制度模板,而是根据企业实际需要,完全参照ISO 9001:2008质量管理体系的要求来设计的操作文件,真正使得企业内“事事有标准,事事有依据”,标准就是制度化的管理,依据就是填制可追溯的表格记录。
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书名 | 物业公司制度范本与常用表格 |
分类 | |
作者 | 邵小云 |
出版社 | 化学工业出版社 |
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简介 | 编辑推荐 邵小云等编著的《物业公司制度范本与常用表格》打破传统的编辑思路,首先讲了制度、表格设计的依据和要求,以及如何设计与管理;其次,本书中的制度与表格范本不是传统的制度模板,而是根据企业实际需要,完全参照ISO 9001:2008质量管理体系的要求来设计的操作文件,真正使得企业内“事事有标准,事事有依据”,标准就是制度化的管理,依据就是填制可追溯的表格记录。 内容推荐 邵小云等编著的《物业公司制度范本与常用表格》主要包括八大模块:物业管理体系构建、市场拓展系统、客户服务系统、秩序维护系统、工程管理系统、环境管理系统、业务分包系统、质量管理系统。本书所收录的制度与表格来源于国内比较知名的物业企业,涵盖面广。 《物业公司制度范本与常用表格》可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等的物业部门及其经理们作为工作参考。 目录 导读 用制度来约束,用表格来追溯 一、用制度来约束 二、用表格来追溯 第一部分 物业管理体系构建 第一章 物业公司的组织架构设计 知识01:物业公司经营结构的构成 知识02:组织架构设置的原则 知识03:不同规模企业的组织架构 知识04:物业项目管理处的组织架构 第二章 物业公司的职位设置 知识01:职位设置原则 知识02:物业公司的职位序列 第三章 物业公司中高层岗位职能 职能01:总经理岗位职责 职能02:副总经理岗位职责 职能03:总工程师岗位职责 职能04:总经理助理岗位职责 职能05:分公司经理岗位职责 职能06:各职能经理岗位职责 职能07:管理处经理岗位职责 第四章 项目管理处的运作 工作01:物业公司全面支持系统 工作02:专业化保障系统 工作03:以客户为中心的服务流程 工作04:服务信息反馈及处理流程 第二部分 市场拓展系统运作 第一章 基础知识 知识01:物业市场拓展的主要方式 知识02:做好企业市场定位、调整项目结构 知识03:密切关注市场发展状况 知识04:重视招投标工作 知识05:提高全体员工的市场营销理念 第二章 管理职能 职能01:市场拓展部门的职能 职能02:市场拓展部经理岗位职责 职能03:市场拓展业务员岗位职责 职能04:市场拓展内务文员岗位职责 第三章 制度范本 制度01:物业项目拓展控制程序 制度02:物业项目调研、考察管理办法 制度03:物业服务品牌管理制度 制度04:物业咨询项目管理制度 制度05:顾问文件处理规范 制度06:物业项目承接方案 制度07:大型活动管理办法 制度08:物业租赁管理办法 制度09:合同评审程序 第四章 常用表格 表格01:物业管理项目调查表 表格02:物业信息搜集表 表格03:物业项目有效联络与洽谈记录表 表格04:项目考察人员申请表 表格05:全委项目合同评审记录 表格06:顾问项目合同评审记录 表格07:对外经济合同会签单 表格08:签约项目工作交接函(全委项目发展商) 表格09:签约项目工作交接函(顾问项目发展商) 表格10:签约项目资料移交记录 表格11:签约项目资料移交存档记录 表格12:项目跟踪调研表 表格13:项目顾问建议函 表格14:顾问文件签收表 表格15:物业管理项目交接记录 表格16:物业租赁客户档案登记表 表格17:物业租赁信息登记表 表格18:租赁物业房产交接验收单 表格19:退租物业房产交接验收单 表格20:市场拓展月工作总结 第三部分 客户服务系统 第一章 基础知识 知识01:客户服务中心的整体运作流程 知识02:客户服务信息 知识03:业主(住户)资料登记、管理 知识04:客户意见征询 知识05:物业档案资料建立管理 知识06:走访回访 知识07:开展社区文化活动 知识08:客户投诉处理 第二章 管理职能 职能01:客户服务中心的职能和职责 职能02:客户服务中心主管岗位职责 职能03:接待员岗位职责 职能04:资料员岗位职责 职能05:仓管员岗位职责 职能06:采购员岗位职责 职能07:社区文化员岗位职责 职能08:收款员岗位职责 职能09:房管员岗位职责 第三章 制度范本 制度01:客户服务人员行为规范 制度02:管理处办公室管理规定 制度03:客户服务值班制度 制度04:客户来电来访接待工作规程 制度05:客户投诉处理工作规程 制度06:客户有偿维修回访工作规程 制度07:客户走访工作规程 制度08:业主(住户)资料的登记、管理工作规程 制度09:档案资料的建立管理工作规程 制度10:客户意见征询工作规程 制度11:物业服务费(管理费)的收费工作规程 制度12:社区文化工作规程 制度13:文体设施管理规程 第四章 常用表格 表格01:客户服务中心工作交接表 表格02:业主登记表 表格03:业主信息统计表 表格04:租住人员信息登记表 表格05:产权清册 表格06:来访人员登记表 表格07:与顾客沟通登记表 表格08:顾客投诉处理单 表格09:客户意见调查表(小区物业) 表格10:客户意见调查表(机关、写字楼物业) 表格11:客户意见调查统计表 表格12:意见调查表发放回收率统计表 表格13:客户意见调查分析报告 表格14:社区文化活动实施计划 表格15:社区文化活动记录表 表格16:业主文体活动消费登记表 第四部分 秩序维护系统运作 第一章 基础知识 知识01:建立健全物业安全保卫组织机构 知识02:制定和完善各项安全护卫岗位责任制 知识03:配备护卫员 知识04:明确重点护卫目标 知识05:完善区域内安全防范设施 知识06:定期对护卫员开展各项培训工作 知识07:做好群防群治工作 知识08:制定应急预案并演练 第二章 管理职能 职能01:秩序护卫服务部的职能 职能02:护卫队长岗位职责 职能03:护卫班长岗位职责 职能04:门岗(固定)护卫员岗位职责 职能05:巡逻护卫员岗位职责 职能06:车场(库)护卫员岗位职责 职能07:消防主管岗位职责 职能08:消防管理(值班)员岗位职责 职能09:监控岗护卫员岗位职责 职能10:义务消防队员岗位职责 第三章 制度范本 制度01:护卫队管理规定 制度02:护卫员巡逻规定 制度03:交接班管理规定 制度04:护卫员的仪容及着装规定 制度05:护卫员岗位规范用语 制度06:内务管理及请销假管理规定 制度07:护卫队考核管理办法 制度08:大厦、小区治安防范措施 制度09:搬入、搬出物品管理规定 制度10:车辆出入管理规定 制度11:消防管理规定 制度12:义务消防队工作管理规定 制度13:消防控制中心值班工作制度 制度14:市场、商业网点安全防火管理 制度15:临时动火作业安全规定 制度16:消防演习工作规程 制度17:安全事件应急处理方案 第四章 常用表格 表格01:值班安排表 表格02:值班记录表 表格03:警械警具检查记录表 表格04:物品保管记录 表格05:护卫训练计划表 表格06:护卫训练记录表 表格07:宿舍值日安排表 表格08:护卫人员请假单 表格09:来访人员登记表 表格10:车辆出入登记表 表格11:巡逻记录表 表格12:巡逻签到表 表格13:车辆出入卡 表格14:放行条 表格15:义务消防队队员名单 表格16:紧急联系电话一览表 表格17:重点安全防火部位登记表 表格18:客户主要联系人名单 表格19:临时动火作业申请表 表格20:紧急事件处理记录表 第五部分 工程管理系统 第一章 基础知识 知识01:基础设备的构成 知识02:生活设备的构成 知识03:安全设备的构成 知识04:前期介入和接管验收阶段工程工作 知识05:前期物业管理服务期工程工作 知识06:常规期物业管理阶段工程工作 知识07:设备管理基础资料 知识08:设备管理制度 知识09:设备定期维修保养 知识10:设施设备运行管理 知识11:应急维修的管理 第二章 管理职能 职能01:工程部的职能 职能02:工程部经理岗位职责 职能03:工程师(各个专业)岗位职责 职能04:维修班班长岗位职责 职能05:维修工岗位职责 职能06:运行班班长岗位职责 职能07:运行工岗位职责 第三章 制度范本 制度01:工程部值班、交接班管理规定 制度02:标牌、标识管理规定 制度03:公共物品(工具)管理规定 制度04:维修服务承诺 制度05:工程部日常工作管理规定 制度06:设备设施管理规定 制度07:计量设备管理规定 制度08:建筑物管理规定 制度09:物业装修管理规定 制度10:物业维修服务管理规定 制度11:工程部水电管理制度 第四章 工程管理表格 表格01:各部门标志制作登记表 表格02:装修申请审批表 表格03:装修监督检查记录表 表格04:装修申请汇总表 表格05:装修人员登记表 表格06:工程部有偿服务登记表 表格07:零修及时率统计表 表格08:工程部公共维修登记表 表格09:设备情况登记表 表格10:机电设备设施维修报批表 表格11:报修登记表 表格12:维修登记表 表格13:服务工作单 表格14:回访记录表 表格15:房屋完好率统计表 表格16:房屋设施零星小修记录表 表格17:房屋设施维修养护记录表 表格18:房屋设施维修养护计划表 表格19:房屋中(大)修工程计划表 表格20:房屋本体维修基金使用情况汇报表 表格21:房屋本体维修基金台账 表格22:月份用电情况汇总报表 表格23:月份用水情况汇总报表 表格24:喷淋系统(水)停用审批单 表格25:消防水动用申请单 表格26:工程部值班交接记录表 表格27:领(借)用钥匙登记表 表格28:钥匙丢失损坏申报单 表格29:钥匙月库存统计表 表格30:个人领用工具(物品)登记表 表格31:公用工具登记表 表格32:公用工具领用登记表 表格33:工程部抽查表 第六部分 环境管理系统 第一章 基础知识 知识01:什么是物业环境管理 知识02:环境污染与污染防治 知识03:保洁管理 知识04:绿化管理 第二章 管理职能 职能01:环境管理的职能 职能02:环境管理部经理岗位职责 职能03:保洁主管岗位职责 职能04:保洁技术员岗位职责 职能05:公共卫生区域领班岗位职责 职能06:保洁员岗位职责 职能07:绿化班长岗位职责 职能08:绿化工岗位职责 职能09:仓库保管员岗位职责 第三章 管理制度 制度01:大气污染防治作业指导书 制度02:固体废弃物污染防治办法 制度03:保洁工作操作规程 制度04:保洁员质量检查作业规程 制度05:绿化工作管理办法 制度06:卫生消杀管理标准作业规程 第四章 常用表格 表格01:保洁人员(各物业项目)编制表 表格02:主要清洁设备设施表 表格03:主要清洁材料(月用量)记录表 表格04:垃圾(固体废弃物)清运登记表 表格05:工具、药品领用登记表 表格06:消杀服务记录表 表格07:消杀服务质量检验表 表格08:保洁员质量检查表 表格09:绿化养护作业记录 表格10:绿化现场工作周记录表 表格11:绿化工作周、月检查表 表格12:绿化养护春季检查表 表格13:绿化养护夏季检查表 表格14:绿化养护秋季检查表 表格15:绿化养护冬季检查表 表格16:园艺现场工作记录 第七部分 分包系统运作 第一章 基础知识 知识01:合理确定外包业务范围 知识02:充分做好外包服务准备工作 知识03:慎重选择承包商 知识04:完善管理制度 知识05:把好合同的草拟与签订关 知识06:加强外包业务的日常管控 知识07:注重与承包商的双赢关系 第二章 管理职能 职能01:业务分包管理的职能 职能02:品质部的分包管理责任 职能03:相关业务部门分管副总经理的责任 职能04:工程部的分包管理责任 职能05:总经理的业务分包管理责任 第三章 制度范本 制度01:物业服务外包控制程序 制度02:保洁外包作业指导书 职能03:绿化养护外包控制程序 制度04:绿化外包服务质量评审细则 制度05:电梯维保外包质量监督办法 制度06:弱电(消防)维护保养外包管理规定 第四章 常用表格 表格01:分包商评审记录 表格02:合格服务分包商一览表 表格03:分包合同处理会签表 表格04:分包项目服务质量联络通知单 表格05:分包商年度评审表 表格06:绿化服务质量评定标准表 表格07:保洁服务外包质量评定标准表 表格08:外包护卫服务质量评定标准 表格09:消防系统外包月度考核表 表格10:供配电系统外包月度考核表 表格11:外包维修保养季度考评表 表格12:电梯管理服务质量评定标准 第八部分 质量管理系统运作 第一章 基础知识 知识01:物业服务质量的内容 知识02:全员质量管理 知识03:全过程的质量管理 知识04:全方位的质量管理 知识05:物业管理服务质量意识培训 知识06:物业管理质量责任制度 知识07:物业服务质量检查 知识08:物业服务日常质量检查类别 知识09:质量记录 第二章 管理职能 职能01:质量管理职能 职能02:质量部经理职责 职能03:质量管理员岗位职责 第三章 管理制度范本 制度01:物业管理质量检查控制程序 制度02:物业公司内部质量监督制度 制度03:物业公司服务质量检查流程 制度04:物业服务品质抽检作业流程 制度05:物业公司月检规定 制度06:物业服务周检工作规定 制度07:事务助理日巡视规定 第四章 常用表格 表格01:月质量检查计划表 表格02:月质量检查记录表 表格03:物业管理质量检查工作表 表格04:物业管理服务质量量化考核表 表格05:整改实施情况记录 表格06:纠正和预防措施登记表 表格07:纠正和预防措施报告 参考文献 |
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