随着酒店行业的不断发展，业内的竞争越来越激烈，顾客的需求也越来越多，对服务的要求也越来越高。如何超越顾客的期望，如何满足顾客的个性需求，如何培养忠诚的员工，等等，这些问题都是需要酒店经营者和管理者深入思考的。

作者结合自身的酒店培训、管理经验，通过分析大量的实战服务案例，总结出20种简单、易学的做好个性化服务的操作方法，目的是想告诉读者，酒店要想做好个性化服务其实并不难，难的是创新意识。

在这个充满个性化的时代，提供个性化服务是酒店赢利的一个重要手段，也是困扰众多商家的一个难题。

本书从实际出发，针对酒店日常工作中经常遇到的情况，通过分析大量的实战案例，结合世界知名酒店的服务与培训模式，总结出20种简单、易学的个性化服务方法，能有效帮助酒店留住顾客、提高效益，可以说是酒店开展个性化服务的必备教材。

推荐序

自序

第一章 如何打赢这场顾客争夺战——未来餐饮酒店的“个性化生存

 一、悄悄到来的个性化时代

 二、现代酒店服务存在的七大问题

永远都是“先生，您好！”

不能提供有针对性的饮品

服务意识不强

眼里没“活儿”

缺少应变能力

不善于思考

很少培养员工个性化服务意识

 三、留住顾客要靠个性化服务

 四、酒店个性化服务的两大基石

第二章 配置硬件——酒店个性化服务之基础

 一、硬件个性化服务的需求越来越明显

 二、各具特色的主题酒店

什么是主题酒店

做好主题酒店的六种方法

主题酒店“六字诀”

 三、设备设施配置也能个性化

做细节方面的赢家

设备设施配置个性化的五种方法

第三章 塑造软件——酒店个性化服务之灵魂

 一、软件个性化服务已成酒店服务趋势

 二、不同群体的个性化服务

什么是群体个性化服务

做好群体个性化服务的五种方法

 三、不同个体的单一个性化服务

什么是个体单一个性化服务

处理好个性化和标准化的关系

第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求

 一、察言观色——用心预测需求和观察客人

察言观色是做好个性化服务的首要条件

培养和提高员工观察力的两种方法

 二、换位思考——站在顾客的角度思考问题

员工不能换位思考的根源

培养员工从细节开始

 三、高度关注与帮助顾客

提倡“三全”管理

注重“四小”技巧

关注“三特”客人

第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键

 一、将个性化服务制度化

个性化服务制度的内容

个性化服务培训制度的要点

 二、健全完善顾客档案

顾客档案资料来源

四种顾客档案类型

餐饮客史档案管理制度

完善客史档案的关键

 三、塑造员工良好的个性化服务习惯

良好的工作习惯才能带来优质服务

员工个性化服务的8大习惯

眼里没“活儿”

上述案例中的服务员，是直接忽视客人的需要。而眼里没“活儿”，说的是服务员缺乏观察与预测客人需求的能力。当客人走进餐厅的时候，服务员能够察言观色吗？能够眼观六路吗？能够耳听八方吗？能够一看就知道客人想要什么吗？还是客人在那里嚷嚷了半天，服务员都不知道客人的需求？

正如现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑一样，站在那儿，抬头、挺胸、收腹。客人从身边走过去，不动；再走过去，没反应；即使他看到客人招手了，心里也可能在想：“旁边不是有服务人员吗，老看我，老朝我招手，是不是看我长得漂亮啊，流氓！”

如果服务员都这么想的话，那他眼里自然没“活儿”了，何谈服务意识。

很多时候我们总是听见顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸；服务员，换骨碟；服务员，换烟灰缸……”要是一直这样的话，酒店管理者真应该好好思考一下如何提高员工的服务意识了。

缺少应变能力

说到应变能力，我先讲一个案例。

案例

一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放800元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。

后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才您那位客人已经把钱放在吧台，买完单了，您不用再结账了。”

我说：“不行，这是我的客人，怎么能让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。

“看什么看，钱给他。”

服务员很不好意思地说：“那他？”

我说：“别他了，听我的，给他。”

服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”

于是把800块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”

但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。

他说：“要这么发我们还不赔死了。”

分析

面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？

P10-12

随着酒店行业的不断发展，业内的竞争越来越激烈，顾客的需求也越来越多，对服务的要求也越来越高。如何超越顾客的期望，如何满足顾客的个性需求，如何培养忠诚的员工，等等，这些问题都是需要酒店经营者和管理者深入思考的。

要想解决上述问题，光靠酒店的标准化、规范化服务是不行的，酒店必须学会从个性化服务的角度去思考、去关注客人的特别需求和习惯喜好，从而有针对性地对客人进行服务，真正赢得客人的心。

我经常在全国各地做酒店培训，能接触到很多酒店的工作人员，让我感触最深的是，他们面对新顾客时不知道如何有效记住客人的信息，如何收集客人的资料；面对老顾客时不知道如何更有针对性地提供服务，不知道客人的喜好、习惯、忌讳和特殊要求等，这些都是服务中的缺陷。

我常听到酒店管理者说：“员工流动大，员工得不到系统培训，所以我们的服务品质就会不稳定。”这显然是借口，如果员工整体服务水平不高，见到客人甚至都不会说话、不会微笑，连最基础的规范化服务都达不到，又何谈个性化服务呢？

基于以上问题，我结合自身的酒店培训、管理经验，通过分析大量的实战服务案例，总结出20种简单、易学的做好个性化服务的操作方法，目的是想告诉读者，酒店要想做好个性化服务其实并不难，难的是创新意识。当然本人水平有限，出现差错在所难免，恳请各位读者朋友批评指正。

易钟

2010年8月于北京

在个性化的时代，酒店服务也要个性化才能留住顾客，赢得市场！但是很多酒店管理者不知道如何把服务做到个性化，白白流失了很多顾客。易老师对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，他的个性化管理培训课程富有激情，针对性强，具有很强的指导性和实操性。可以说，“易”家之言，值得信赖！

——《酒店职业经理人》、《酒店培训与服务》杂志社社长 李建军

易老师实践经验丰富、理论水平高，他结合多年积累的酒店管理经验，总结出—套行之有效的个性化服务操作方法，现已编辑成书并正式出版，真是—件可喜可贺的事情。

——北京齐鲁国际酒店(集团)管理有限公司总经理、省级饭店星评员、高级职业经理人 吴建有