作为职场人士尤其是销售人员，辫天要面对的客户可以说是形形色色，因此，能与他们每个人都融洽地相处也是件容易的事，但如果能掌握一些与客户打交道的方法与技巧，进而蘩褥客户的认同，便可大大提高销售的成功率。

本书分十五个章节，把如何与各种客户打交道的技巧，融于从刚认识客户、开展销售工作、业务实施并最终完美成交的整个过程。让读者在真实具体的销售环境中，体会并学到与客户交往的方法，从而在实际工作中得以灵活运用。

像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客户。

客户最需要的是什么？客户最满意的是什么？客户最害怕的是什么？客户最忌讳的是什么？……

掌握这些因素，你就可以成为一个顶尖业务员。

第一章 精彩的开场，才会有精彩的结局

 见面第一句话用假设来接触客户：赢得一个介绍产品的机会

 当老师的自豪感不言而喻，不妨试着用请教的方式来开场

 赞美的语言似晴天下的阳光，虽然飘渺，但很温暖

 幽默的寒喧之后，你和客户将会融入更加轻松的氛围

 机智幽默的点评开场，不但轻松，更会让客户赏识你的机智

 老友的感觉是放松的，为了接下来的谈话，让客户把你当成老朋友

 通过别人的介绍来肯定自己，这一招往往让人很踏实

 一句有意无意的关心，比绞尽脑汁的策划更能打动人心

 激发客户的好奇心，是吸引客户最好的方式

第二章 了解客户的心理弱点再逐个击破

 “爱慕虚荣型”——满足客户的虚荣心显得尤为重要

 “脾气暴躁型”——你的冷静耐心将会博得他的好感

 “小心谨慎型”——用坦诚的态度来让他悬着的心放下

 “性格强硬型”——对于这类客户，“以柔克刚”永远适用

 “沉默寡言型”——引发客户的交谈欲是首要任务

 “自命不凡型”——不要否定对方，必要时用肯定表示否定

 “多疑型”——用故事来使对方下定决心

 “随和型”——用诚心可以换回的“回头客”

 “怪癖型”——了解，然后投其所好，继而微笑

第三章 一分钟内还不了解客户

 你的成交概率就减少三分之一

 也许客户能够掩盖自己的表情，但是“笑”和“眼神”不包括在内

 穿着不能够说明一个人的品德，但是能说明他的购买力

 掌握成交之前的客户白勺语言和动作，就像是抓住客户的心灵

 多让客户“走两步”，逆境会由此露出转机_

 客户的心理变化虽然不好猜测，但是却有一定的“轨迹”

 第一次就找到那个“当家人”，这样你就胜利了一半

 多观察客户的动作、手势，这和他的性格紧密相连

第四章 和客户打交道，懂一些心理战术很必要

 欲擒故纵——难以得到的东西往往“更好”

 趋利避害——让客户为利益所动心，驱动客户消费

 互惠互利——小因惠带来大利润

 物超所值——让客户“划算”，客户才会让你更划算

 以静制动——靠质量来打动客户，好的东西胜过千言万语

 避实就虚——如果客户的防御心理很重，那就想办法避开这堵“墙”

 以退为进——遇到障碍，或者选择后退，也许绕个弯会有一番“好风景”

 巧用激将——更好地控制客户的购买心理

第五章 在电话里用“第一耳”感染客户

 尊重客户，“我半小时以后再给你打过去吧”

 把胆怯心理消灭在打电话之前

 你的声音是电话推销的“第一形象”

 让客户一直“听下去”的说话技巧

 挑起对方好奇心，引起电话另一端客户的注意

 用好话把握住电话接通后的20秒

 站在为客户提供有价值的信息的角度设计对话

 拨打陌生拜访电话的技巧

第六章 这些话也许会成为“成交杀手”

 夸大其词短时间内或者让人敬仰，但是却带来长久的不放心

 千万不要把客户当成自己的下属来对待

 太关注客户的私人习惯，会让你的脸上留下“八卦记者”的烙印

 质问的语气在你看着没什么，但请想想质问上帝的后果

 和客户交谈，不是在炫耀自己说话的水平

 在客户面前贬低竞争对手，客户将会把你当成是“恶意中伤”

第七章 请像专家一样说话

 面对客户的异议，如果逃避的话，你将会给客户留下“逃兵”的印象

 交谈时多说些准确数字，因为真正的专家不会说“差不多”

 学会隐藏自己的目的，因为当客户知道你的目的，谈话质量就会下降

 懂就是懂，不懂就是不懂，在客户面前不懂装懂你失去的不只是信任

 如果你看起来不像专家，那么请早点把相关知识背诵一遍

 只有双方都有说话的机会，才能称之为交谈

 如果你使用太多的专业术语，客户的防御心理会增加

 铁齿铜牙会让你看起来很强势，但有些客户是不喜欢强势的

第八章 客户的话像藏宝图，看你会听不会听

 很多时候失败并不说明你不努力，而是听的太少

 不听客户的话，怎会明白客户的要求？继而，恶性循环开始了

 鼓励客户说出自己的需要，这将会增加成交的机率

 成交需要一个切入点，而倾听就是在寻找这个切入点

 如何做到有效地倾听客户

 倾听是对客户的尊重，一个不愿听别人说话的人是孤独的

 不要只听你想听的，更重要的是要听客户想说的

 我们需要得到的是客户原本的信息，而不是改造后的

第九章 客户提出反对意见，你就更有成功胜算

 如果没有客户的拒绝，那么世界上的销售员将会全部失业

 巧破拒绝6法，让你学会应对客户的拒绝

 客户拒绝后你会听到他最真实的想法，因为没有什么好顾虑的了

 与客户争辩，无论你赢了还是输了，最后都是你失败了

 克服客户的异议，让客户找不到抗拒的理由

 面对价格争议，请谨慎，因为这是客户最关注的地方

第十章 看清楚客户话语后的潜台词

 “我考虑考虑”

 “我和××商量一下”

 “寄一份资料给我吧”

 “我没时间”

 “你们的产品要比别人的价格高”

 “你们的东西值这么多钱吗？”

 “再给我打个折吧”

 “能赠送东西吗？”

 “你们公司规模如何？产品怎么样？”

 “你们产品有的缺点”

 “我们已经使用××产品了”

 “我想比较一下，说不定有更合适的”

第十一章 客户的抱怨不足为奇，关键是怎样应对

 “你们的产品什么质量啊！”

 “说好三天到货，都五天了，怎么还没有送来？”

 “你们的服务也太差劲了吧！”

 “你们的产品有问题，我要退货！”

 “我找你们的上司，希望他能把这个事情说清楚”

第十二章 讨价还价中的攻心说话术

 强调产品的优势

 多用反问的技巧化解客户的疑虑

 决不轻易松口，表现价格已经到底

 投石问路，让对方亮出底牌

 把顾客的关注点从价格转移到品质

 最后出价法，一语定成交

第十三章 敲定最终成交，做一个情感“狙击手"吧

 如果想要更加了解客户的心理，很简单，像客户一样思考吧

 请为客户争取到更大的利益

 客户的好奇心是引导成交的“导火线”

 与客户之间的谈话避免“赤裸裸”的交易关系，这将很枯燥

 如果你找不到客户的“需要点”，就为他创造一个吧

 每个客户都有消费心理，知道这些会让谈话变得“如鱼得水”

 一个成功的展示，胜过千言万语

第十四章 用良好善后积累“回头客”

 下苦功提升售后服务的着眼点

 如何应对不同原因的欠款不还者

 账款回收时，语言运用有技巧

 提升售后服务语言，要从这几点下功夫

 妥善处理客户的抱怨，消除售后隐患

 交易完后，与客户建立长期友谊

“爱慕虚荣型”

满足客户的虚荣心显得尤为重要

人人都有虚荣心，迎合客户的虚荣心说一些奉承话，先满足客户的虚荣心，使客户放松戒备，再向客户推销产品会更容易成功。

做生意时，如果逢迎对方的虚荣心说一些奉承话，对方往往会心情愉快，对所谈的话题感兴趣，愿意继续交谈，渐渐地放松戒备心和敌意，一般生意容易成交。下面是美国商人如何让顾客满心欢喜而又不知不觉地促成生意成交的一个情景。

一位身材高挑的年轻女子在尼尔的服装商店试衣服，试了几件衣服，不是这儿鼓起来，就是那儿紧巴巴的，都不合适。尼尔凭经验觉得，问题出在她没有挺直身子。于是尼尔在一旁对她说：“这些衣服看来不是有些大就是有些小，把您娇美的身材给遮住了。”

年轻女子一听，直起身来重新在试衣镜中打量自己。这时情形发生了变化：年轻女子发现自己挺立的身躯看起来那么令人赏心悦目，那些难看的鼓包和皱褶都不见了，线条和轮廓也显现出来了。

尼尔看得出，她喜欢这件衣服。“真漂亮！”尼尔赞许地说，“你喜欢这一件吗？”

“是的，它使我苗条多了，啊，真的，我好像减轻了3公斤体重。”年轻女子惊奇地说。

聪明的美国商人与人谈生意的诀窍就是，谈论他人最引以为荣的事情，他们对人的心理揣摩得非常透彻：恭维话人人爱听，对人说奉承话，如果恰如其分，他一定十分高兴。越是傲慢的人，越爱听奉承话，越喜欢受人奉承。说奉承话是商人的一门重要功课。

人人都有虚荣心，虚荣招致奉承。没有人不喜欢被人奉承，世界上最美妙动听的语言就是奉承话。说奉承话，别人听了舒服，自己也不降低身份。世人都爱奉承，但说奉承话需要把握相当的分寸，既不流于谄媚，又不损伤人格，这才是讨人欢心的法宝。只要自己愿意，总是能够在别人身上找到某些值得称道的东西。

无论是谁，当他被人奉承时都是愉悦的。奉承必须“确有其事”，理由充分。毫无根据地奉承一个人，他不仅感到费解，还会莫名其妙，觉得你油嘴滑舌，有诡诈，进而引起他对你的防范。

人们或多或少都有虚荣心，有些人的虚荣心表现在孩子的学业上，有些人会以老公的事业为傲，无论如何，先满足对方的虚荣心，必要时再营造竞争的气氛，不知不觉就把东西卖出去了。

有一天，吕斌的朋友找吕斌一起去聚餐，到了聚餐场合后，吕斌发现清一色都是女性，而且“金光闪闪”，一看就能感觉到，这是一个由“贵妇人”所组成的团体。

在这个团体中，每一个人都珠光宝气，讲话的时候都会特别强调手势，让别人不看到对方手上的钻戒都不行。

一顿饭下来，吕斌发现聚会上的贵妇人们谈的都是珠光宝气的东西，甲说：“这是我新买的钻石手表。”乙说：“这是我昨天才买的限量包。”丙说：“我身上这一套衣服是老公送我的。”丁说：“我老公下星期要带我去美国东部两个星期。”……

大概在第三次聚会时，同桌的一位贵妇又有意无意地秀出她的钻戒，此时，吕斌趁势开口了。

“你那颗钻戒多少钱？”吕斌问。

“没多少钱……”对方说，“60万元而已。”

听到60万元，吕斌心中暗自庆幸，还好还好，原本吕斌是想问对方：“你那颗钻戒是不是得10多万元？”幸好没说出口，不然一定被人家笑话说自己太不懂得行情。

然后，吕斌又看到她的手腕上戴着一只玉镯，于是又问：“你手上的玉镯多少钱？”

“哎呀，特别便宜，才20万元而已。”她说。

“真不知道何时我才能戴这些珠宝，”吕斌故意叹了一口气之后接着说，“不过，如果我戴，人家也会说是假的。”

就在贵妇心花怒放时，吕斌话锋一转又说：“虽然我目前赚不了这么多钱，好在我做了一项投资，将来就可以让儿女过这种好日子。”

吕斌的话果真引起了贵妇的好奇心，反问吕斌做了什么投资？

机会来了，吕斌除了将公司发行的投资型商品大大地介绍了一番，还故意轻描淡写地说：“某某太太就买了很多，将来她就可以把这个当做秘密武器……”

“是吗？那我也要看看。”那名贵妇说。

人人都有或多或少的虚荣心理，面对虚荣心理较强的客户，销售人员可以采取“示弱”、“恭维”或者二者相结合的方式使他们得到满足。例如：

“销售工作确实辛劳了一些，不过假如能让客户感到满足，我们无论多么辛劳都是值得的……”

“像您这么有品位的人真是不多，能够结识您真是我的荣幸……”

“我只是对这个问题了解一点而已，虽然对它比较感兴趣，但可惜天天回到家时天都很晚了，身体又很疲惫……听说您在这方面是专家，能对我指点一二吗？”

不过在向客户“示弱”或者“恭维”客户时，一定要把握一定的度，不可过分。过度的“示弱”或者“恭维”可能会产生以下几种后果：第一，使客户对你的动机产生怀疑，从而提高警觉，增加沟通的阻碍；第二，客户虽然喜欢虚荣，但可能讨厌虚伪，假如发现你的表现相当虚伪时，他们会产生被愚弄或欺骗的感觉，这将使沟通走向反面；第三，使客户轻视你的人品，假如你在不顾自尊的前提下恭维客户，那不仅得不到客户的好感，还会令他们感到厌恶和轻视。

P18-21

与客户打交道是每一位职场人士的必修课，你是否善于与客户打交道就直接决定了你能否做好营销工作甚至是职场工作，决定了你能否成为一名出色的职场人员。

客户，是你、你老板、你所处机构的合作伙伴，是利益共同体。客户，有时是战友，有时是对手。他的角色会变换。客户是潜在的朋友，也是潜在的敌人。客户是双刃剑，有时候能让你财富骤增，有时候会让你官职两失。懂得如何与客户打交道，对置身于职场中的你是非常重要的。你所处机构的利益相关者、你领导的往来伙伴、你所处机构未来的合作伙伴、为你公司带来利益的合作伙伴，都将成为你心中的客户。有时候，客户可以决定你所处机构的生存与发展；客户可以决定你老板的盈利与亏损；客户可以决定你的现在与未来。客户如此重要，那么我们如何与客户打交道呢？

与客户打交道时，最重要的是让客户认同你。只要客户认同了你，谈判和交易便成为弥的囊中之物。而让客户快速认同你有七大招：一是比客户更了解他自己，替他策划一下，很容易实现这一点。二是不鸣则已，一鸣惊人。沉默是金，准备好了再说，哪怕是三天、五天、三个月，你说的话，都要让对方觉得你很职业，很厉害。三是多替客户着想。合作就是一种利益的分配。如果有条件，在合作的利益、条件上，可以多替客户想想，多给他一些利益。你替客户想多一些，客户也替你想多一些。这就是互利共赢，达到最佳的合作效果。在原则上要坚持，在策略上要灵活。原则就是底线，只要不超过这个底线，都可以商量。只要合作在，利益就在。只要有客户，就有未来。四是不为难客户。谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，再好的合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做时，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。你也不会因为强人所难而丧失与这位客户今后可能继续交往的机会。五是尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。六是信守原则。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。七是不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。当所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的失误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。一个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

作为职场人士尤其是销售人员，每天所要面对的客户可以说是形形色色，因而与他们每个人都融洽地相处也不是件容易的事，但如果能掌握一些与客户打交道的方法与技巧，进而获得客户的认同，便可大大提高成功的几率，并使你的职场工作变得轻松而容易起来。