从事销售的人常常会为“抓不住客户，留不住客户”感到头疼，这关键的原因就在于销售员对客户缺乏掌控力，掌控力是当下销售员进行销售时最该掌握的一种市场竞争力。销售员只有掌控住了客户。客户才会认可你，对你的依赖程度才会越高，这样你在销售中才会始终处于主动地位，进而立于不败之地。

本书撷取销售过程中一些常见但却往往为销售员所忽视或困扰的方面，进行深入浅出的分析，在某种程度上能为你拨开销售的迷雾，让你在掌控客户的路途上越走越平坦。

身为销售员，你要清楚你所处的位置，客户就是你的“衣食父母”，明白了客户的这种地位，你能不重视吗？

《销售掌控术(超值白金版)》撷取销售过程中一些常见但却往往为销售员所忽视或困扰的方面，进行深入浅出的分析，在某种程度上能为你拨开销售的迷雾，让你在掌控客户的路途上越走越平坦。

第一章 谁能读懂客户的心思，谁就能拿下客户的订单

 想掏客户的钱包，先学会去尊重

 给予客户赞美，生意自然成

 把握好推销的度，别让顾客反感

 客户讨价还价是因为害怕上当受骗

 嫌货才是真正的买货人

 越是买不到的东西，顾客越想要

 顾客是理性的，真货就不怕没有识货人

 客户都渴望得到他人的关怀和关心

 掌握客户各不相同的需求

第二章 向客户展现出亲和力，客户将用订单积极回报你

 热情是销售迈向成功的第一关键

 亲和力让客户轻松卸下戒备心理

 做活自己的销售，靠的就是坚持

 客户需要产品，更需要真诚的服务

 微笑着去销售，就永远不会贫穷

 客户就是上帝，给客户最真诚的服务

 情感最能打破客户的理智心态

第三章 切准客户的“脉搏”，掌控客户方法是关键

 和蔼型客户：亮出你的情感招牌

 分析型客户：给他足够的考虑时间

 虚荣型客户：奉承是拿下他的最锋利武器

 表现型客户：用赞美的语言让他陶醉

 防卫型客户：忍后再反戈一击

 注重舆论型客户：找出第三者为其做参照 

 深思熟虑型客户：适时给出恰当的建议

 盛气凌人型客户：用道理去说服他埋单

 多疑型客户：用事实给产品增加分量

第四章 做客户的心理“领路人”，聪明的销售员牵着客户走

 做一流的销售员，牵着客户走

 善于引导，掌握谈话的全局

 说好第一句话，让客户忘不了你

 站在客户的立场上为他们考虑

 告诉客户今天能做的事今天做

 用你的专业给客户指引方向

 铺设美好的未来，给客户憧憬

 报出产品的价值，更能打动客户的心

 掌握销售的提问技巧并加以引导

 创造需求，让客户自愿上你的钩

第五章 说服客户的“拒绝”，辩口利辞让客户说“Yes”

 用幽默去推销，客户也会爱上你

 对客户“动之以情，晓之以理”

 会说话的人才能更好地走进客户

 和客户沟通要注意九个忌讳

 陷人僵局时，不妨跟客户“兜圈子”

 给客户讲讲故事，用故事感动客户

 交流中，设法控制说话的主动权

 “激将话术”：让客户不得不成交

第六章 结交客户的关系网，人脉就是销售员的钱脉

 朋友多了，生意才做得活络

 要获得成功就得和成功的人在一起

 丰厚的人脉能带来丰富的财脉

 开动脑筋和客户建立关系

 用好乔·吉拉德的250定律

 朋友多了，销售才能好做

 建立关系网的经验借鉴

第七章 消除客户的“壁垒"，与客户达成交易依靠技巧

 让“守门人”接通预约电话有技巧

 聪明的销售员，会将拒绝变为进攻

 对不同的客户，要强调产品不同的利益

 寻找共同的话题，和客户建立互信关系

 向客户付出关心，让客户产生亲近感

 方法正确，善用技巧，让客户埋单不难

 单刀直入，从客户最关心的利益人手

 金牌销售员的谈判技巧大集结

第八章 做足客户的工作，成功销售在于做好策略

 换一种思路，用逆向思维做销售

 吊客户的胃口，让市场带点“饥饿感”

 做足客户的人情，让客户有亏欠感

 山穷水尽时，反其道而行之是个策略

 多提问，在问中让客户频频点头

 先谈产品价值，最后再谈价格

 “欲将取之，必先予之” 

 利用二选一法则，不给客户以退路

 在无计可施时，不妨以退为进

 做好售后工作，稳固已有的老客户群

第九章 注重销售的细节，细节决定销售的成败

 注意，永远让客户先挂上电话

 给客户打电话时，也不忘衣着整洁

 为客户守住秘密，取得客户的信赖

 客户的兴趣爱好是销售的风向标

 拜访前，一定要做足准备工作

 在客户开门时，就给客户营造出好感

 征服客户要注意的四个细节

 掌握倾听的技巧，打造金牌销售员

在社会生活中，每个人都有自己的尊严，也都有渴望被他人尊重的心理。不管自己有钱没钱，在商场，在超市，在餐厅……所有的消费者都希望自己能够得到他人的同等对待，都希望他人能用平等和友善的态度去为自己真诚服务，给自己人格上应有的尊重。尊重他人，是中华民族唱响的传统美德，同时，它展现的也是自身的一种素质修养。懂得尊重，会尊重他人的人，往往能够得到他人的好评，能够得到他人的敬重和信任，反之，换来的则是人们“以其人之道还治其人之身”的轻视和侮辱。

所以，这就要求销售员要学会尊重他人，懂得尊重他人。综观世界上那些伟大的、成功的销售员，比如乔·吉拉德、柴田和子、原一平、汤姆·霍普金斯等人，他们在销售过程中都非常注意文明礼貌，非常注意自己对人对事的态度，他们在身份尊贵的消费者面前不卑不亢，不奴颜婢膝，在身份卑微的消费者面前不鄙夷歧视，不轻蔑侮辱，凡是客户，他们都同等对待，一视同仁，也许正是因为他们本身的自尊、自重，所以他们才能取得令人羡慕的辉煌成就。

学会尊重，是销售员做好销售的前提条件，是销售员的重要行为规范。有过销售经历的人可能都有这样的体会，就是你越真诚地为消费者服务，你就越能赢得他们的回报。人就是如此，你对他人表示出什么态度，他人就会对你表示出什么态度，即你尊重消费者，消费者才会对你的销售表示出尊重和信任，他们才愿意买你的账。

某天傍晚，在一个五星级的酒店内，一位年近七旬的老先生来到服务总台，要求住宿。服务员小倪用眼睛斜瞟了一眼眼前的这位老人：头发斑白，身材矮小，整个不修边幅的邋遢样。她心想：这样的糟老头也能住得起这五星级的酒店？于是，她用高高在上、不屑一顾的口气对老人说：“老人家，我们酒店的住宿标准是每晚××元，费用很高，如果你不是这个消费层次的，就请去其他的地方吧！”老人端详着服务员，说：“开个房间吧，要最好的客房，我要住一个星期。”他边说边付款。小倪听到老人这说话口气，心想他肯定不是什么等闲之辈，顿时不好意思起来。老人安顿好住宿后，拿起电话给酒店总部打过去，酒店高层主管接到电话后，以很快的速度来到老人的客房，毕恭毕敬地说：“董事长，不知您大驾光临实在抱歉，敢问您有何吩咐？”原来貌不惊人的白发老人，竟然是这家酒店的拥有者。他用这个面目出现在酒店，本是想以房客的身份，实地考察一下酒店的服务状况。可是眼前发生的情景，让他大为不悦。于是，老人对主管说：“我们酒店的服务太差了，若长期以往都用‘相貌’来决定顾客，恐怕酒店的前景堪忧啊，所以，出于长远考虑，酒店的服务状况需要整顿，现在我提议免去那位前台小姐的职务。”高层主管平时疏于底层的管理，从内心深处他感到非常抱歉i因为他也知道酒店的宗旨，就是为顾客提供最佳的服务，给他们提供最好的方便，可哪知底层员工却以相貌取人，于是，他只能说：“一切按您的指示去办！”

人没有高低贵贱之分，可是在这个社会中，总有些人会自以为是，以为自己穿着比别人好，就感觉高人一等，他们为人处事常以貌取人，蔑视、瞧不起那些衣冠不雅的人。这样的人结局如何，恐怕莫过于小倪的遭遇了吧。所以，这就提醒所有的销售员，做销售绝对不能用相貌来衡量人。无论什么时候，你给与别人以尊重，你才能赢得他人的尊重。销售女神徐鹤宁也曾说：“想做好销售，你就得秉着真诚和友善的态度为每一位顾客服好务，只有这样你才能让顾客为你敞开胸怀，真正地接受你的销售。”

另外，还需要明白的是，销售是个为他人服务的行业，这不表示你的职业就比别人高级，抑或比别人低贱，天下所有的职业都是一条水平线的。所以，销售员要摆正自己的心态，用平等的姿态去做销售，这样才能让自己成为成功的销售员。

对于销售员来说，要做到尊重顾客，尊重消费者，让顾客认同你的销售，可以从以下几点出发：

第一，假如你是客户，你希望如何被对待？你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

第二，给顾客更多肯定和尽力的回答。销售员对顾客不要说“我做不到”之类的话，而应该尽量使用一些肯定的话，如“我将尽力”等。永远不要说“这是个问题”，而应该对顾客说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单，从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但我们会尽力去找其他的解决办法”。

第三，多说“我们”，少说“我”。销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

第四，表现出你有足够的时间。销售员千万不要在顾客面前表现出你没有时间给顾客，要用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。P3-5

不管是企业还是销售员，销售的直接对象是消费者，你只有掌控了这一批人，你才能在竞争激烈的销售行业中立于不败之地。

苹果电脑公司曾推出Macintosh(麦金塔)电脑操作系统，这一系统不管是性能还是技术，自始至终都在业界处于领先地位，其技术实力远远超出了微软和他们的Windows系统，但Macintosh系统上市后，却败给了Windows系统，当时，据调查显示Macintosh系统的市场份额不足Windows系统的5％

这是什么原因呢？

原因在于苹果公司过于迷恋技术，而忽略了对客户的研究，忽略了客户对消费的需求。苹果公司当时以为，不用考虑客户想要什么，只要拿出最好的产品，超越对手，客户自然就会去选择。于是，苹果公司在业界的一片赞誉声中，研发出了完全称得上卓越的产品Macintosh(麦金塔)系统来对抗Windows系统这个被业界称为仅是合格的产品，但最终却失败了。苹果公司败就败在了它没有把握住客户真正的需求——方便、容易使用，而Windows系统虽然性能平平，但操作起来非常简单容易，大大地弥补了Macintosh系统的不足，因此受到消费者的青睐。

由此看来，客户才是决定你生死存亡的关键因素。

现在的销售员常常感叹销售难做，产品卖不出去，其中的主要原因就是客户难留，大多数顾客或客户的忠诚度都很低。只要你的产品价格稍微高一点，客户就会偏向别的销售员以及别的产品，因为这个时代的产品太过于丰富和多元化了，这不是我们的销售员所能决定的。而导致这一种现象的另一个因素是销售员对客户缺乏掌控力，因此，掌控力是当下销售员进行销售时应该掌握的一种市场竞争能力。

说到底，一流的销售员都是一流的心理学家，一流的谈判专家，一流的策略家，他们能把握客户的心理，能为客户提供销售建议，他们能降低客户的时间成本，他们能给予客户技术支持，甚至是精神支持等。他们一面帮企业赚钱，一面帮客户省钱，这样一来客户对他们必然形成依赖，基本上无法离开这样优质的销售员，这时候何愁生意不好做呢？

你只有掌控了客户的心理，客户才会认可你，对你的依赖程度才会越高，那你就会在销售中始终处于主动地位，进而会立于不败之地。

身为销售员，你要清楚你所处的位置，客户就是你的“衣食父母”，明白了客户的这种地位，你能不重视吗？

本书撷取销售过程中一些常见但却往往为销售员所忽视或困扰的方面，进行深入浅出的分析，在某种程度上能为你拨开销售的迷雾，让你在掌控客户的路途上越走越平坦。