黄兰民编著的《香港银行管理细节（第2版）》内容简介：香港，聚集了全世界顶尖商业银行，对于曾经在香港银行工作多年的笔者而言，只是职场的又一个起点。扑面而来的，是不同文化背景下的银行管理挑战，是不同银行管理水平和层面的冲击与感染，是返回内地后近十年孜孜不倦的学习、非线式多维的观察和正反面的思考，还有一个萦回不去、时时触动笔者情怀的中国商业银行管理领先世界的梦……

黄兰民编著的《香港银行管理细节（第2版）》内容介绍：当下的金融时代，繁忙的银行业想发展，想拓展，想生存，唯一能进行下去的手段就是实施精细化管理。《香港银行管理细节（第2版）》就是从小事入手，杜绝银行管理上的漏洞，清除管理上的盲点，提高管理效能。是银行业不可缺少的工具书，适合广大银行从业人员学习。

文化篇

第一章 文化是银行的导向

第二章 自我完善，自我超越

第三章 文化的细节雕琢

第四章 观念引导行动

第五章 文化营造在于人

决策篇

第一章 银行的生命在于决策

第二章 决策须从战略着眼

第三章 有章法的决策

管理篇

第一章 特色管理的个性化

第二章 管理的“务虚”

第三章 效率反映管理水平

第四章 没有制度不成管理

第五章 机构管理的基础——支行网点

第六章 行政管理要一体化

第七章 最好的管理是协作

第八章 不检查等同于不重视

人力篇

第一章 选人用人是关键

第二章 晋升在于能力+舞台

第三章 管好员工是关键

第四章 员工的情感管理

第五章 员工的自律

第六章 激励是无价之宝

第七章 人员的管理在于机制

第八章 开银行就是“管人”

第九章 处罚面前人人平等

第十章 懂员工才是关键

第十一章 沟通是搭建成功的桥梁。

服务篇

第一章 理念是旗帜

第二章 服务是第一要务

第三章 客户决定一切

第四章 服务是门艺术

第五章 服务礼仪打动客户

第六章 服务的核心是细节

第七章 投诉比金钱还重要

第八章 服务的“红绿灯”

第九章 服务的“游戏规则”

风睑篇

第一章 危机考验银行

第二章 银行是风险机器

第三章 人是风险防范的核心

第四章 对风险处置一定要当机立断

第五章 控制决定胜负

业务篇

第一章 效益是发展的动力

第二章 理财成为焦点

第三章 专业化的业务是品牌

第四章 同业是业务伙伴

第五章 面临的最大挑战是操作

营销篇

第一章 市场是银行的最高领导

第二章 市场是靠人做起的

第三章 满足客户需求的银行

第四章 营销是市场的实施能力

第五章 客户的认定和培养

第六章 客户关系的维护

第七章 广告宣传的内涵

成本篇

第一章 成本贵在管理

第二章 成本管理优于周密

第三章 最大的弊端是浪费

第四章 好的预算就是利润

培训篇

第一章 培训是最好的投资

第二章 缺什么培训什么

第三章 培训必须系统化

信息篇

第一章 重视知识才能有新方法

第二章 用信息来经营

第三章 网络是业务的重要链条

后记

第一章文化是银行的导向

来自“高危区”的汇款银行不会因为小利而影响银行的信誉。一次。

一位客户从哥伦比亚汇来一笔汇款，由于资金巨大，再加上出自毒品猖獗的地区，银行非常重视，在保护银行合法经营的前提下，将这笔资金的情况报告有关监管当局，同时合规处理。无论是管理人员还是业务人员，都知道银行决不做违法的事，决不让他人拿住银行的把柄。一家当地很大的银行因为参与洗钱，被法院勒令破产，这样的教训银行的管理层牢记在心，不拿银行的信誉损伤的代价去做任何业务，这就是真正的商业银行。

品牌文化一家银行随着银行合并从银行册中消失了，作为银行合并浪潮中一朵浪花，这家银行是顺了潮流，合并对银行的发展也起了很好的作用。但是，几位退休的老银行员工坐在一起，谈论起以往服务的银行时，无不惋惜。这是一家有80多年历史的银行，快将进入“百年老店”时期，银行的金字招牌已深深地扎在市民的心里。多少代银行人为它的生存和发展付出了艰辛的努力，很多市民看到它，就想起社会的发展，当翻开这家银行的历史，就宛如打开社会的历史，它的价值是无法计算的，品牌文化已经深入人心，我们无法简单地评价究竟是合并的决策正确还是老员工的伤感有理，但是值得我们决策者牢记的是，银行的品牌这一元素在合并时一定不能忽视。

以法律应对负面报道一位客户滥用新闻媒体对银行服务差错夸大事实，有意诽谤，产生了不良影响，银行动用律师和本行专业人员为维护本行服务形象而战，终于在公众面前澄清事实，以正视听。银行的面子是靠一点一滴去维护的，是靠规范化经营去维护的。银行要求员工时刻以一家大银行的员工身份谨慎行事，出言妥当。对于银行，没有再比名声更重要的，银行管理层在这一点上从来不含糊。一次，一位客户在和银行举行的聚餐宴会时，当着许多客户的面，批评银行的服务和管理。第二天，银行立即对有关情况进行核实，调查结果完全与该客户反映的情况不符，银行立即致公函给这位客户，向他解释有关情况，并对他在公众场合诋毁银行的行为，要求他给予公开书面道歉，否则，银行将通过法律程序解决。银行不会因为业务发展而放弃银行的原则，那就是时刻关注银行的信誉，银行的信誉是金不换的。

一个电话丢掉“饭碗”有一位员工在工作中发泄个人私愤，当客户来电话咨询时，刁难客户，银行得知后，一面由经理出面向客户道歉，一面将这位员工开除。有位副经理在处理员工和客户业务矛盾时，未做过细工作以平息客户不满情绪，放任客户向上一级投诉，受到处分。银行的利益高于一切，员工不能做有损银行的事情，如果有员工给银行的形象抹黑，银行从来不手软，而是用铁的手腕，去维护银行的面子和声誉，这一点非常明确，员工也非常清楚，因此，维护银行信誉成为每位员工的责任。

兼职将受到严惩银行必须在商言商，必须合规经营，必须有良好的社会形象，这是银行的本分，而这些本分是由银行的管理人员和员工去恪守的。银行的员工都有自己的原则：一切都按游戏规则办事，为了保证银行的利益，员工都不允许兼职，高管人员也是如此。一位银行总经理室成员，参与亲属的公司，被银行开除了，因为他违背了从业人员的职守。在商业社会中，人们对此非常认同。当员工选择一个职业时，他必须忠于自己的职业，执行银行的规定，有起码的职业道德，不做不符合银行员工，特别是管理人员身份的事。

可以去赌场的时间一位雇员说，他一年中只有4天时间可以去赌场转转，就是春节的长假，因为这是规定，他必须遵守，否则，他就会离开银行。银行人员不允许参与赌博，这也是职业规定，如果一旦被发现，他就将丢掉饭碗。一位银行的总经理所在的银行与世界著名的赌场门对门，他说，15年来，尽管别人可以出入赌场，进行参观或游玩，他从来没有进入过，因为他是银行的总经理，他的使命所系，责任使然。银行要保持良好的口碑，首先来自于他的员工。由于高管人员的不端行为，给银行带来的损害，让业内人士刻骨铭心。因此，银行对于员工的操守非常重视，要员工遵守良好的行为准则。赌博和作投机的业务都与员工的操守不符，因此，银行定出严格的规定，严禁员工参与。

卖产品就是卖文化每样产品都有其不足，在新产品的培训会上，培训师都会告诫员工，一定要将产品的风险和不利因素告诉我们的客户，卖产品就是卖文化，如果我们欺骗了客户，客户就将用未来的轻视来回报银行。客户经理王小姐，热情地向客户推销银行的新产品，同时她不忘告诉客户，在做这项业务时，应注意的事项以及产品的弱点。客户不解地问道：“别人都是‘王婆卖瓜，自卖自夸’，而你却要告诉我们产品的不足。”王小姐说，这正是一家好银行的不同，我们就是让客户放心，而不会把客户当傻瓜。

爽约背后的文化银行在服务中非常讲究诚信，只要是银行答应的，一定做到，但是，银行一旦因某种原因爽约，员工也会通过适当的方式，维护银行的诚信文化，例如银行按照常规会告诉客户一笔贷款何时能批准，但有时因为银行的有权签字人不在银行，而影响了贷款的审批时间，这时，银行一定要求员工要向客户解释，说清楚推迟的原因，并告诉可能延续的时间，而绝不能不理睬客户，任由客户埋怨，只要银行的员工将工作做到家，客户对银行的偶尔拖延都是可以理解的。

光阴似箭，时光荏苒。转眼间，这本书的第一版已经出版七年之久。多谢广大读者的厚爱和经济管理出版社的不懈努力，第一版深得各方好评。其发行量远远超过了我的想像。也让我有了再版的想法。

改革三十余年，我们的银行业进步很大，这一切，都有数据可以证明。

而银行管理进步了多少？又有怎样的数据证明？当然，这并不是一个可以用数据证明的东西，但是，依然有太多的标准。比如，是否有真正为客户服务的目标；再比如，不管经历怎样的痛苦转变过程，是否能从银行日常管理的一点一滴中、细节中，感受到银行进步的成就感。

走在银行里，我习惯看一看细节，无论是办公环境，还是内部操作，那里似乎隐藏着属于现代银行管理成功的秘密。

越来越多的银行，不分大小，会将管理细节作为其文化的一部分，这其中，不乏有人仅仅是为了现代人文环境的装饰，但更多的却带有为本行祈福与壮大的意味。管理细节停留在装饰与信仰之间，真的有助于管理吗？我们的内心真的如此相信管理细节吗？

古英格兰有一首著名的民谣：“少了一枚铁钉，掉了一只马掌；掉了一只马掌，丢了一匹战马；丢了一匹战马，败了一场战役；败了一场战役，丢了一个国家。”这是发生在英国查理三世的故事。查理准备与里奇蒙德决一死战，查理让一个马夫去给自己的战马钉马掌，铁匠钉到第四个马掌时，差一个钉子，铁匠便偷偷敷衍了事。不久，查理和对方交上了火．大战中忽然一只马掌掉了，国王被掀翻在地，王国随之易主。老子也有一段话非常有名：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。

金融时代纷繁复杂，忙碌的银行业一直要面对自己的未来，而这种面对，在今天，变得更难，却也更急迫。我们都需要答案。

是啊，未来不是空中楼阁，未来需要我们从今天的细节着手，一切成功都来自于细节，没有计划、组织、执行、反馈这些细节的东西，怎敢谈论成功呢？随着我国银行业脚步的前行，走着走着，便依稀看见商业化那一条线，什么都可以改变，做事的方法和程序的科学性和有效性是不可改变的。

细节就是精细，精细能体现精明、细心的工作作风，培养严谨扎实的工作风格。精细不是小气，是一种深度、一种拓展，它能培养一种深层次的文化。

实施精细化管理，就是要从小事入手，每个细节都要精益求精，做到事事有人管，处处有人管，事事有检查，时时有计划，杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，提高管理效能。愿这本书能得到一切致力于我国银行业发展的老师和同行们的认同。

在本书的再版过程中，经济管理出版社编辑陆雅丽女士给予我巨大的鼓励和帮助，并付出辛勤的劳动，在此，向她表示衷心地感谢。

在撰写本书的过程中，得到了全国人大代表，中银香港营运部总经理吴亮星先生（1997～2004任香港第一届及第二届立法会议员）的多方指点。为了给银行管理人士提供来自第一线的管理素材，他根据个人在银行管理中的经历，为本书的出版提供了大量的意见和有见地的管理理念，在此，向他表示深深的谢意。

另外，本书参考了很多方面的资料，许多资料给本书很多启发，由于种种原因，不能一一致谢，在此，向各位专家和老师表示诚挚的感谢。

由于时间仓促和能力所限，书中不妥之处难免，敬请读者不吝赐教。