浙江省旅游局编著的《导游业务》知识点多，信息量大，实用性强，融理论性、专业性、指导性、操作性于一体，内容涉及：导游服务的历史与发展、导游人员、导游工作、散客旅游的导游工作、导游服务技能、旅游者个别要求及问题的处理、旅游事故及其处理与预防、导游工作必备常识等，是导游人员升级考试的必备工具书，相信也会成为旅游院校学生和旅游从业者的重要参考资料。

序言

第一章 导游服务学的研究对象

 一、导游服务的产生和发展

 二、导游服务的性质、地位和作用

 三、导游服务学的研究对象

第二章 导游服务工作程序

 一、地陪服务程序

 二、全陪服务程序

 三、景区景点导游服务程序

 四、散客导游服务程序

第三章 导游服务综合技能

 一、导游人员的带团技能

 二、导游人员的合作技能

 三、导游人员的文化技能

第四章 导游语言技能

 一、导游讲解语言技能

 二、导游交际语言技能

 三、导游人员的体态语言技能

第五章 特殊旅游团(者)的导游服务

 一、老年旅游团(者)的导游服务

 二、儿童旅游团(者)的导游服务

 三、宗教旅游团(者)的导游服务

 四、考察旅游团(者)的导游服务

 五、探险旅游团(者)的导游服务

 六、残疾旅游团(者)的导游服务

第六章 旅游安全事故及突发事件的处理

 一、旅游安全事故的类型及处理和预防

 二、突发事件的类型及处理和预防

第七章 旅游者与导游人员

 一、旅游者与旅游行为

 二、国际旅游者

 三、导游人员与旅游者

第八章 导游业务相关知识

 一、旅行社业务知识

 二、旅游交通服务知识

 三、货币、保险知识

 四、出入境知识

 五、旅行社的行李业务

附录

 附录1 旅行社条例

 附录2 旅行社条例实施细则

 附录3 中华人民共和国护照法

 附录4 中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定

 附录5 导游人员管理条例

 附录6 旅行社出境旅游服务质量

 附录7 旅行社国内旅游服务质量要求

 附录8 导游服务质量

 附录9 旅游服务基础术语(节选)

后记