本书主要围绕客户体验的概念界定、客户体验管理框架的构建、客户体验主题识别以及客户体验设计和传递中的关键理论和方法、客户体验管理信息系统平台的构建等内容进行研究。本书的研究主要沿着以下思路展开：首先，在明确问题的基础上，对客户体验的概念给予明确界定；其次，基于本书提出的客户体验概念，建立客户体验管理的完整框架；再次，对客户体验管理框架中客户体验主题的识别、客户体验设计等核心内容所涉及的理论和方法进行研究；最后，建立客户体验管理的信息系统平台。

人类社会正在逐渐由农业经济、工业经济和服务经济进入体验经济时代。在整个经济形态转变的过程中，消费者的需求发生了很大的变化：一方面，消费层次逐渐从实用层次转向体验层次；另一方面，产品和服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形势下，企业必须不断寻求新的独特卖点，重新审视客户的需求。如何为客户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，将成为理论界和企业界共同关注的核心问题，而客户体验管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。有鉴于此，本书选择“客户体验管理”为题进行研究。研究内容包括以下五个部分：

第一，客户体验概念的界定及其管理框架的构建。本书首先对客户体验的概念加以梳理，提出客户体验是一个多层次、多维度的概念，建立了客户体验层次概念模型；在此基础上构建了可行的客户体验管理框架。

第二，客户体验主题的识别及其实证研究。基于现有理论对客户一般化、分类化的体验需求加以识别，建立客户体验主题层次模型以及客户体验主题与满意/忠诚的关联模型，并获取样本数据对该模型进行验证。

第三，探讨客户体验驱动的品牌设计模型及其策略。分析品牌体验的形成过程及其价值，提出“品牌传播手段——品牌体验——品牌传播目标”这一品牌传播目标的实现链条，建立客户体验驱动的品牌设计模型。

第四，建立客户体验驱动的员工胜任特征模型。首先通过理论分析提出为客户创造和传递体验的员工应该具备工作动机、客户服务导向、个人效能与认知能力等方面的胜任特征；其次采用问卷调查方法对这些胜任特征进行探索性研究，构建客户体验驱动的员工胜任特征模型。

第五，设计客户体验管理信息系统平台。通过分析客户体验传递过程中的数据采集和量化技术，建立了以客户体验管理为核心的CEM系统框架结构，并对系统设计过程中的数据仓库建模以及基本功能模块进行深入探讨。

本书关于客户体验识别和设计等管理理论与方法的研究，既是对现有客户体验管理研究领域的拓展，也弥补了传统客户关系管理仅仅注重交易而忽略客户情感的缺陷；同时还将客户体验这一抽象的心理学概念发展成为一套可以具体操作的管理理论，不仅可以指导企业客户体验管理的实践，而且对于客户价值乃至企业价值的提升，以及企业新的竞争优势的建立都有着巨大的指导意义。

本书的创新之处具体体现在以下几个方面：

1.关于客户体验概念的理解与界定上的创新。梳理出客户体验概念的研究领域，对客户体验的概念加以界定，提出客户体验是一个多层次、多维度的概念，在此基础上构建了客户体验管理框架，进一步明确了客户体验管理的实施路径。

2.关于客户体验主题识别理论及方法上的创新。从企业战略实施层面提出客户体验需求可以归纳为信任、便利、承诺、尊重、掌控、选择、知识、认知、有益、身份等10个主题，建立了客户体验主题层次模型以及客户体验主题与满意/忠诚的关联模型。

3.客户体验设计理论与方法上的创新。通过建立客户体验驱动的品牌设计模型，实现了客户体验管理与品牌设计策略的有机结合；对客户体验管理领域中员工胜任特征模型的构建方法进行了全新探索。

4.CEM信息系统平台设计方案方面的创新。设计了一套包括体验效果测评、客户体验分析、体验机遇识别、体验分析报告生成等功能在内的CEM信息系统实施方案，并对其中体验数据的采集和量化提供了行之有效的解决方法。

内容提要

第1章 引言/1

 1.1 研究背景/1

 1.2 问题的提出/3

 1.3 研究意义/5

 1.4 研究内容、结构与方法/9

 1.5 研究创新/13

第2章 文献综述/15

 2.1 相关研究领域对体验概念的界定/16

 2.2 客户体验管理框架及其实施策略研究/21

 2.3 客户体验管理的信息系统解决方案/29

 2.4 本章小结/36

第3章 客户体验的概念界定及其管理框架/39

 3.1 客户体验再认识/39

 3.2 客户体验的层次概念模型/47

 3.3 客户体验管理及其框架的构建/52

 3.4 本章小结/59

第4章 客户体验主题的识别及其实证研究/62

 4.1 客户体验主题的识别/62

 4.2 客户体验主题的层次与结构分析/74

 4.3 实证研究/78

 4.4 结论、研究意义及其展望/85

第5章 客户体验驱动的品牌设计研究/88

 5.1 品牌体验的概念界定/89

 5.2 品牌体验的形成过程及其价值分析/92

 5.3 客户体验驱动的品牌设计/95

 5.4 本章小结/107

第6章 客户体验驱动的员工胜任特征模型研究/109

 6.1 客户体验驱动的员工胜任特征的概念界定/110

 6.2 客户体验驱动的员工胜任特征模型的构建方法/112

 6.3 基于战略方法的员工胜任特征分析/115

 6.4 员工胜任特征模型的探索性研究/120

 6.5 基于员工胜任特征模型的应用建议/126

第7章 CEM信息系统平台研究与设计/129

 7.1 CEM与CRM的关系辨析/129

 7.2 客户体验数据采集的方法研究/137

 7.3 CEM系统设计/144

 7.4 本章小结/155

第8章 结语/157

 附录A 电信行业客户体验感受调研问卷/160

 附录B 客服人员胜任特征调研问卷/166

参考文献/170