与众多介绍ITIL体系的书不同，本书旨在从ISO 20000认证和实践的视角，与读者分享ISO 20000实施的经验和体会。因此，本书对ISO 20000体系和IT服务管理理论基础的介绍点到为止，更多着笔于ISO 20000的认证方法和如何实践ISO20000的管理体系和管理流程，也为读者提供一些有借鉴意义的工具范例。本书中的工具、范例和方法论并非完全由编者原创，而是编者在实践过程中综合利用并检验有效的。本书可以作为组织信息化建设过程中，建立IT管理控制体系的实践指南，也可以作为组织通过ISO 20000认证前的参考书。

本书系统、全面地介绍了ISO/IEC 20000：2005标准的基础知识和认证过程，主要内容包括ISO20000标准的背景、体系、与其它管理体系的关系、认证准备、差距分析、流程实施与改进、认证审核。　　本书用大量篇幅对ISO 20000体系每一流程展开讨论，逐一介绍了通过认证的要点和方法论，将笔者在该领域多年的实践心得总结提炼，帮助读者将国际标准与国内实情相结合，是一本从理论到实践都有重要参考意义的图书。　　本书内容丰富、实用，适合从事IT服务管理、IT服务管理咨询人员学习、参考使用，尤其是对计划通过ISO 20000认证的单位和个人有重要借鉴作用。

第一部 ISO 20000介绍

　第1章 ISO 20000背景

　　1．1 ISO 20000起源

　　1．2 ISO 20000的意义

　第2章 ISO 20000体系

　　2．1 ISO 20000基本框架

　　2．2 ISO 20000的流程概述

　　2．3 ISO 20000流程的相互关系

　　2．4 PDCA方法论

　　2．5 指标体系

　第3章 其他管理体系和管理工具

　　3．1 ISO 20000与其他IT管理体系

　　3．2 ISO 20000与其他管理体系

第二部分 ISO 20000认证

　第4章 认证准备

　　4．1 前期准备

　　4．2 认证启动

　第5章 差距分析

　　5．1 差距分析概述

　　5．2 差距分析过程

　　5．3 差距分析结果

　第6章 流程实施与改进

　　6．1 流程实施和改进总体过程

　　6．2 流程体系实施

　　6．3 文档体系建制

　第7章 认证审核

　　7．1 审核基本概念

　　7．2 内部审核

　　7．3 外部审核

　　7．4 审核后的工作

第三部分 ISO 20000实践

　第8章 IT服务体系管理

　　8．1 管理职责

　　8．2 能力、意识和培训

　　8．3 文档管理

　第9章 规划和实施服务管理

　　9．1 服务管理规划

　　9．2 服务管理监控和回顾

　　9．3 服务管理中的PDCA实施指导

　第10章 规划和实施新／变更服务

　　10．1 流程概述

　　10．2 流程目标

　　10．3 与其他流程的关系

　　10．4 活动和过程

　　10．5 流程控制

　　10．6 流程KPI

　　10．7 改进方向

　　10．8 实施难点和解决办法

 第11章 服务交付过程

11．1 服务级别管理

11．2 可用性管理

11．3 可持续性管理

11．4 容量管理

11．5 信息安全管理

11．6 IT服务的预算与核算

11．7 服务报告流程

 第12章 解决过程

12．1 事件管理

12．2 问题管理

 第13章 关系过程

13．1 业务关系管理

13．2 供应商管理

 第14章 控制与发布过程

14．1 配置管理

14．2 变更管理

14．3 发布管理