成为一名优秀的销售员需要天赋，更需要勤奋和科学的方法，对于刚刚踏入销售行业的新销售员来说，最重要的是找对合适的方法来训练自己。本书正是打开销售之门的钥匙，读者可以在本书中找到许多销售问题的解决方法，从而顺利地走上销售之路。

本书是成功销售经验的智慧库。本书集国内外卓越销售员销售经验、技法之大成，既有乔·吉拉德等销售宗师的真知灼见，更有一大批国内销售高手提供的成功锦囊！

阅读本书，使你踩在巨人的肩膀上，少走弯路，迅速提升技能！

本书是销售业务的百宝箱。重点突出“新”和“全”，内容全面而实用！

塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍产品的技巧、回答客户异议的技巧、建议客户购买与促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，涵盖销售业务的方方面面。

本书是销售技能提升的金钥匙。

书中配有情境模拟和大量实景案例，有助于销售员深入领会，快速吸收。

掌握了销售要领，就能最大限度地减少碰壁次数，在最短的时间内以最有效的方法挽救可能流失的订单。

销售员不仅要用“脚”去“做”，更要用“脑”去“做”。

本书能让销售员站在客户的角度上换位思考问题，给销售员以思考与回味的空间和余地，从而避免“推销综合征”，使销售员从根本上理解销售的本质，提升销售境界。

第1章 战胜自己才能征服客户——销售员的基础心理素能

 001 积极的心态引导成功

 002 把自己融入销售之中

 003 养成专注的习惯

 004 常用的钥匙最光亮——勤奋

 005 永远充满自信

 006 永远保持学习的心态

 007 克服低落的情绪

 008 一流的推销语言

 009 争分夺秒，时间就是业绩

 010 学会“享受”拒绝

 011 积极进取，永不止步

 012 勇于挑战“不可能”

第2章 售物先售己——销售员必备的职业形象

 013 让着装为你无声地推销

 014 行为举止大有乾坤

 015 交往礼仪要细心

 016 让得体的言谈凸显职业精神

 017 使客户感受到他的尊严

 018 让微笑帮你成功敲单

 019 让第一印象助你快速拿单

 020 让客户直接感受到你的亲和力

 021 注意把握好赞美的尺度

 022 随机应变，投其所好

 023 正确对待竞争对手

第3章 知己知彼，心中有谱——做好客户调查

 024 主动出击：客户无处不在

 025 准确定位目标客户

 026 利用电话拓展客户

 027 利用展会接近客户

 028 利用互联网快速锁定目标客户

 029 尽可能全面了解客户信息

 030 建立客户数据文件

 031 做好客户的转介绍工作

第4章 不打无把握之仗——拜访准备

 032 突破前台“封锁线”

 033 精通商品知识

 034 做好必要的拜访准备

 035 找到有决策权的购买者

 036 向客户表达认同感

 037 设法赢得客户的信赖感

 038 打造一个成功的开场白

 039 “握”出优雅与风度

 040 多准备几顶高帽子

 041 准备些探讨性的”问号”

第5章 磨刀不误砍柴工——拜访客户

 042 叫出客户的姓名

 043 设法消除沟通疑虑

 044 用幽默引起客户的兴趣

 045 寻找客户感兴趣的话题

 046 需求挖掘：客户到底需要什么

 047 替客户发现他的需要

 048 把握客户的关注点

 049 拜访中要使用恰当的词语

 050 谈出产品的亮点

 051 不得泄露行业秘密

 052 讨价还价的秘诀

 053 巧妙运用反驳法

 054 巧用设问法探听“拒绝”虚实

第6章 对症下药——巧妙应对客户借口

 055 应对借口的话术运用原则

 056 应对借口的具体方法

 057 应对不同借口的不同方法

 058 应对不同客户的不同方法

第7章 成功交易的催化剂——促成交易的技巧

 059 尽量让客户亲自感受产品样品

 060 巧妙展示产品赢得客户

 061 提供有效的产品介绍

 062 强调客户能得到什么

 063 识别客户透露出的购买暗示

 064 充分把握成交时机

 065 留有一定的成交余地

 066 让客户自愿下订单

 067 善用准确数据，增强说服力

 068 声东击西，分散客户注意力

 069 正确对待谈判中的“无理要求”

 070 巧妙利用客户的逆反心理

 071 向客户“下保证”

 072 倾听式说服

 073 欲擒故纵

 074 “但是”处理法

 075 坦白促销：以坦诚诱导购买

 076 情感的法宝帮你敲单

 077 占领客户的立场

 078 抓大放小，以小处的让步换取成交

 079 提出建议时真正地对客户动之以情

 080 利用“怕买不到”的心理

 081 见机行事，适度冷淡

 082 应用“以退为进”的技巧

 083 来点正话反说

 084 不要把自己的意愿强加给客户

 085 提出超出底线的要求

 086 不与客户争口头上的胜利

 087 避免使用易导致洽谈失败的语言

第8章 成交不是结束——做好售后服务

 088 售后服务=未来的生意

 089 坚持以客户为中心

 090 多渠道沟通留住老客户

 091 保持良好的服务心态

 092 真诚地向客户道歉

 093 交易之后总结经验

第9章 回款才是硬道理——催收账款

 094 建立正确的收款心态

 095 用雄厚的知识做”枪托”

 096 区分客户付账习惯和类型

 097 见招拆招，识别客户拖欠借口

 098 企业类型不同，追账技巧不

 099 攻心为上

 100 电话催账，功夫全在嘴上

 101 催账信函“投石问路”

 102 擒贼先擒王，找准拍板者

 103 抓住把柄，关门捉贼

 104 死缠烂打，持久战

 105 背水一战，法律移交

第10章 细水长流——维护客户比销售更重要

 106 培养自己的交际能力

 107 拓展人脉就是拓展钱脉

 108 成交是下次销售活动的开始

 1O9 时刻注意交友

 110 节假日问候客户一声

 111 盯住重要的客户不放松

 112 敢于利用有影响力的客户

 113 用细节感动客户

 114 诚信，会将订单持续到底

 115 成交之后对客户说声“谢谢”

 116 不断地提供超值服务

参考文献

010 学会“享受”拒绝

世界上最能实现自我梦想、最有机会成为亿万富翁的行业，业务销售员绝对勇夺前三名。但也别忽略了，成功与挫折其实是一体的，没有种种困难的麽练，也无法成就璀璨的人生！

在中国的语言啭，你可知有哪个字眼比“不”更加伤人呢？如果你从事销售工作，做出10万元业绩与做出25000元业绩有什么差异呢？这其中的差异就在于怎样能不困别人的拒绝而却步。优秀的销售员往往是遭受拒绝最多的人，他们能调整好自己的心态，控制自己脑子的正常运作，他们知道如何面对拒绝，懂得如何把别人的“不”化成下一次的“是”的艺术。他们从中体会到了一个深刻的道理：成功躲藏在拒绝的后面。

未曾遭遇拒绝的成功绝不会长久。销售员被拒绝得越多，就学得越多；销售员学得越多，就越能成功。你…一定要记住：当客户拒绝了你，你得好好地跟他握个手，这会改变客户的态度，有‘灭客户的“不”会变成“是”。只要销售员知道如何面对拒绝，便必能很快提升自己的业绩。

对于一个刚开始从事销售行业的销售员来说，被客户拒绝是件最打击自己的事情。那么应该女11何去看待被拒绝？怎样去承受呢？

美国国际投资顾问公司总裁廖荣典有个特别著名的百分比定律。廖荣：典认为，如果一个销售员会见20名客户，只在第20名客户处获得400元订单，那么怎样看待前19次的失败与被拒绝呢？他是这样说的，请每一个销售员记住，你之所以赚400元，是因为你会见了20名客户才产生的结果，并不是第20名客户才让你赚到400元。而应看成每个客户都让你做了400÷20=20元的生意。因此，销售员每次被拒绝的收入是20元。当销售员被拒绝时，想到这个客户拒绝了你，等于让你赚了20元，所以，应面带微笑，敬个礼，当做自己已经收入了20元。

日本日产汽车推销大王奥程良治也有类似的看法。他从一本汽车杂志上看到，日本汽车销售员拜访客户的成交比率为1：30。换句话说，每拜访30个客户，就会有一个人买车。这个信息资料让他振奋不已。他认为，只要锲而不合地连续拜访了29位客户之后，第30位就是买车的客户了。最重要的是，他觉得不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当致谢，因为如果没有前面的29次被拒绝，怎会有第30次的成功呢！

所以说，销售员每一次的成功都是建立在每一次的失败、拒绝之上的，把被拒绝当成一个过程。过程就是一个积累，一次学习的机会。当你被拒绝的时候，把原因统统找出来，分析出有效的突破点。下一次再发生类似的拒绝时，相信就能处理得游刃有余了。

那么，销售员应该以什么样的心态来面对它呢？曾有一句这样的言论：“任何理论在被世人认同之前，都必须做好心理准备，那就是一定会被拒绝20次，如果您想成功就必须努力去寻找第21个会认同您的识货者。”所以，推销过程中销售员应把拒绝看成是自己的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多心里就越兴奋，告诉自己达到20次拒绝时就会有一个认同者了。

在推销中，销售员要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝。在心里鼓励自己：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的胜利在等着我。”在拒绝面前销售员要有从容不迫的气度和遭遇拒绝后的执著，不因遭到拒绝而灰心丧气放弃推销。一个销售员，如果在推销失败，遭人拒绝、嘲笑后就畏惧、退缩、放弃了，那成功怎么会找上门来呢？只有具有坚持不懈、永不放弃的心态，才有成功的那一天。

约翰是美国一家寿险公司的保险员，他花了65美元买了一辆自行车到处推销保险。不幸的是，成绩却不尽如人意。但他不气馁，白天拼尽全力去推销保险，晚上回到家，即使再疲倦，也坚持写信给那些被访问的客户。感谢他们接受访问，以及请他们加入投保的行列，字字句句都写得诚恳而感人。

但是，这些努力和心血还是没有换来理想的业绩。两个月过去了，约翰一个客户也未拉到，上司催得愈来愈紧。劳累了一天回来他连晚饭也没有心情吃，虽然面对娇妻的温顺、体贴，但是，一想到明天，他就直冒冷汗。

他在日记中写道：“从前，我以为一个人只要认真、努力地工作，没有什么事情是做不好的。但是，我错了。因为事实不是如此！……我辛辛苦苦跑了68天，然而，却连一个客户也没拉成。唉！保险工作，对我很不合适，不如换份工作吧……”

就在他写好辞呈，准备第二天交给上司的时候，妻子恳求他再坚持8天，到月底再说。他同意了。

第二天，约翰跑到曾经拒绝过自己的一位小学校长那里，他曾想说服这位校长，让他的学生投保。然而校长对此毫无兴趣，他跑了¨次都被校长拒绝了。但当他第12次出现在校长办公室的时候，校长终于为他的诚心所感动，同意为全校学生投保。

他成功了。坚持不懈的努力使他后来成了著名的保险销售员。

在失败了之后，我们不仅要重整旗鼓，而且还要做第3次，第4次、第5次、第6次……甚至更多次的努力。在每个人的体内都储备着巨大的力量，但除非你懂得使用它并坚持下去，否则它毫无意义。

成功者跌倒的次数比爬起来的次数要少一次，平庸者跌倒的次数比爬起来的次数多了一次而已。最后一次爬起来的人我们叫他成功，最后一次爬不“起来，不愿爬起来，丧失毅力的人就叫失败。

现实中，许多销售员最初都能保持旺盛的斗志，但往往到最后的那一刻，却放弃了努力。成功的销售员和平庸者之间最大的差别就在于：在困难和挫折接踵而至时，前者咬牙坚持到胜利，后者则丧失了信心放弃了努力，于是便得到了不同的结局。

卓越的销售业绩并不难获得，只要你能坚持下去，在遭受打击和拒绝之后仍能站立，你就能晋升为王牌销售员。

P27-30

销售工作是最容易创造奇迹的黄金领域，一位销售大师曾经说过：“只要具备了成功销售的能力，你就拥有了白手起家成为亿万富翁的可能。”

世界著名的营销火师乔·吉拉德15年的汽车销售生涯中，他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中有6年平均年售汽车1300辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，他所取得的销售成绩至今令销售业界仰慕。他本人被称作“世界上最伟大的销售员”！

销售市场在我国也正值高速成长时期，市场的前景和“钱”景无疑令人心动。

但是随着市场竞争加剧和国内消费者的日益成熟，销售从业人员越来越多，产品销售的难度也越来越大！

这使得销售员常常感到迷茫和困惑——

为什么消费者频频只看不买？

为什么我越殷勤，客户越疏远？

为什么我的工作做得这么到位，客户还是挑三拣四？

为什么产品款式、价格与客户要求差不多，客户还要犹豫？

为什么费半天劲将要达成的交易，在即将成交的时候，客户却突然变卦？

为什么别人的业绩总比我高？

为什么做销售员这么难……

这一切只能从自己身上寻找答案！促成产品成功销售的要素往往十分复杂，导致客户内心变化的内外因素极多！你的业绩不理想可能是你韧劲不够、态度不佳、形象不好、服务不周、反应不快、技艺不精、工作不细……你让客户产生了疏离、你让客户产生了疑虑、你让客户产生了畏却、你让客户产生了反感……

可以这样说，现在的销售已经成了高难度、高技术、高技巧、高专业化的职业。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司和个人赢得利润。你需要有心理学家的特质、沟通高手的才智、销售大师的睿智……所以，销售是一门艺术！既是平民艺术，又是贵族艺术。既是一门大众艺术，更是一一门高雅的艺术！

一个细节处理稍有疏失，就可能让一单生意泡汤！要想取得好成绩，销售员必须把工作做到最精、最细、最实、最密！没有最好，只有更好！你要时刻注意努力地提升自己的销售技能和推销水平，在激烈的竞争中，打造出属于自己的核心竞争力！

彼得-伊利亚德曾说：“今天你如果不生活在未来，那么，明天你将生活在过去。”如果你不设法提升自己，那么，你将走在别人的身后，成为一个落伍者。最终被残酷地淘汰！

那么，怎么提高技能、提升自我呢？首要任务就是要学习成功的销售方法和借鉴国内外成功的销售经验和技巧。只有认真总结、自我修炼、不断实践，迅速提高自身的专业素养，不断适应新形势的需求，才能成为卓越的销售之王。

本书是成功销售经验的智慧库。本书集国内外卓越销售员销售经验、技法之大成，这里面既有乔·吉拉德等销售宗师的真知灼见，更有一大批国内外销售高手提供的成功锦囊！阅读本书，使你踩在巨人的肩膀上，少走弯路，迅速提升技能！

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销售员不仅要用“脚”去“做”，更要用“脑”去“做”。本书的栏目设置中，部分模块设置了与消费者的对话情境，让销售员能站在客户的角度上换位思考问题，给销售员以思考与回味的空间和余地，从而避免“推销综合征”，使销售员从根本上理解销售的本质，提升销售境界。

编著者

2010年1月