想要做一名成功的家电销售人员，并不是无章可循。无论在哪个领域，凡是成功者都有他们值得学习的地方，只有善于借鉴成功者的经验才能让你缩短走向成功的路。学习别人的经验，可以避免重蹈覆辙；获得新知，可以使自己生活得丰富多彩而且充满喜悦；聆听不同的声音，可以使思维延伸而且更加开阔；接受正确有益的忠告，可以增加你前进的愿望和动力。

这是一本吸纳前人丰富经验的书，相信会成为你的良师益友。

本书的读者是那些艰苦地奋战在各种家电卖场和商场的销售人员。

本书通过情景模拟的实战方式，解决了家电销售人员在实际工作中遇到的问题，帮助他们切实提高销售业绩。主要内容包括：如何迎接顾客，如何探寻顾客的需求，如何专业地介绍产品，如何增加顾客体验，如何引导顾客转变需求，如何应对顾客的拒绝和责难，如何应对顾客的价格异议和技术咨询，如何促进成交，如何解决售后服务问题，如何应对不同类型的顾客等。本书将为各种家电卖场和商场的销售人员提供切实的实战销售技巧指导，帮助他们提高技能，从而成为家电销售精英！

前言

第1堂课 拉开战争序幕：开场迎客技巧

 观察出顾客的性格特点

 对于表情冷淡的顾客，要用情感去感化

 团体顾客走进卖场，分清角色是关键

 顾客人多时，要“接一、顾二、招呼三”

 “别人的货区也关我的事”，卖场没有分外事

 销售人员不要过度“热情”，要学会察言观色

 销售人员不能太冷漠，要尊重“上帝”

 切忌死缠烂打，多为顾客着想，从而达到双赢

 区分并区别对待对比价格的顾客和“价格间谍”

 对态度不好的顾客应采取迂回战术

 对优柔寡断的顾客要真诚地慢慢磨

 长期磨炼：猜准顾客的十大心思

第2堂课 明确开战目的：探寻顾客需求

 重复定律，让顾客需求更清晰

 倾听与询问是打开顾客内心“黑箱子”的两把钥匙

 察言观色，做有倾向性的推介

 根据顾客的购买条件，找到对应的产品

 成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案

 把顾客放在你做一切努力的核心位置上

 顾客对产品不满意时，破解其隐藏于内心的真实需求

 顾客不发表意见要离开时，请学会挽留

第3堂课 跨入战争相持：专业产品解说

 介绍产品，将顾客引入催眠过程

 你推销的是产品，而不是抽象的代码

 顾客只关注能给自己带来好处的产品

 应用FAB技巧，让顾客相信你的产品是最好的

 提炼卖点，突出你的产品是独一无二的

 只给顾客三个简单选择

 把话说到点子上，刺激顾客的购买欲

 熟悉产品，了解你所销售产品的详细情况

 长话短说是一种智慧，说服顾客不要超过十分钟

 忌诋毁对手，否则弄巧成拙自讨苦吃

 使用利益陈述法打动顾客的心

 按事先设计好的问题积极发问

 对顾客不满意的产品下结论要避重就轻，以柔克刚

 列举具体事实，打消顾客疑虑

第4堂课 诱降顽固“敌人”：增加顾客体验

 “请君动手”——顾客体验真的很重要

 找出不想体验的顾客的内心疑虑

 重点推荐法避免顾客把所有产品试一遍

 让顾客亲自感受产品的优点和卖点

 用专业的顾客体验展示相似产品的细微差别

 让顾客感受到切实的品质，让顾客分辨到底哪家产品好

 顾客体验是打消顾客疑虑最直接有效的方法

 在演示中抓住顾客的心

 家电噪声大小因人而异，要区别对待

 引导顾客发现新需求，而不是强制灌输

第5堂课 使用“策反”策略：转变顾客需求

 什么时候需要转变顾客需求

 突破思维定式：“您是否可以考虑一下买绿色盖子的豆浆机呢”

 引导顾客了解市场，消除顾客对自己的“奸商”评价

 做顾客了解本行业和产品的导师

 针对顾客的价格疑虑，尝试化整为零法和质量保证法

 解决顾客对新产品的不满意，找准真实原因是关键

 避免每个产品都很好，让顾客陷入艰难选择

 想顾客之所想：这个配置的电冰箱真的能满足你吗

 针对犹豫不决的顾客，只提供唯一选择

 库存的老款产品也有独特卖点

第6堂课 进行绝地反击：应对顾客拒绝和责难

 探知顾客的心理类型促成成交

 用“垫子”法解答顾客挑衅性追问

 强调基本属性，成功化解顾客用竞争对手的优势刁难

 避免与顾客发生争执，巧妙让顾客由“拒绝”变为“接受”

 三种方法应对顾客拖延购买

 以迂为直，绕过销售障碍

 利用同类产品的差异进行反驳式推销

 实证法化解顾客对产品质量的疑虑

 七类顾客拒绝的应对策略

第7堂课 打赢正面交锋：应对价格异议和技术咨询

 从结论到现象，发挥演绎能力消除顾客的顾虑

 运用数字技巧分析顾客嫌贵的商品

 找到差异，消除顾客价格疑虑

 务必使顾客问价前先了解产品性能

 一分价钱一分货，将产品不贵的理由说清楚

 先大后小刺激购买欲望

 让从众心理成交法影响潜在顾客

 积极拒绝顾客不合理要求

 分析原因，应对顾客以竞品为参照的打折要求

 满足老顾客的归属感

第8堂课 把握战争转折：促进顺利成交

 找到顾客顾虑的症结所在

 打破僵局，营造融洽沟通的氛围

 及时领会顾客的意图，巧妙作出回应

 不说不该说的话

 读懂顾客的左右脑，牵着“上帝”的鼻子走

 在聆听中捕捉顾客流露出的购买信号

 顾客身边的每一个人都是重要人物

 巧妙转移，避免即将成功的销售被闲逛的客人随口否决

 重塑顾客信心，把握成交时机

 消除顾客担忧，及时提出成交建议

 避免让顾客两害相权取其轻

 肯定+欣赏，成功推介高端机

 用试错法个个击破

第9堂课 解决战后问题：较好售后服务

 售后服务已经变得如此重要

 为“老弱病残孕”顾客群设计更人性化的服务

 严格执行国家相关标准应对顾客退货

 “公司规定”不是拒绝顾客换货的挡箭牌

 侵害消费者合法权益是饮鸩止渴

 售后服务要诚信，“信口开河”让顾客再也不想登门

 关注顾客的情感，而不只是产品缺陷

 耐心应对暴跳如雷的投诉者

 成交并非结束，用售后服务赢得回头客

 与顾客保持联系，为下次销售埋下种子

 家电卖场提供的不佳服务有哪些

 “为何每个店都一样”，尝试服务创新

第10堂课 提高识别能力：灵活应对不同类型的顾客

 针对理性思考型顾客：肯定他们的观点

 针对反复无常型顾客：找准机会趁热打铁

 针对个性稳重型顾客：配合顾客，博取信任

 针对果断型顾客：用诱导法将其说服

 针对谨慎型顾客：为顾客讲故事

 针对难以满足型顾客：不夸产品，避免争吵，多次沟通

 针对占便宜型顾客：用适当的价格差来满足他们

 针对叛逆型顾客：使用“饥饿营销”方式勾起他们的购买欲

 针对外向型顾客：说话不拖泥带水，做事干净利落

 针对内向型顾客：用心来观察，用真诚来打动

 针对虚荣型顾客：给足面子，多说恭维话

家电销售人员十大黄金法则

顾客人多时，要“接一、顾二、招呼三”

场景

在3·15消费者权益日活动期间，顾客王超在一家家电卖场的电动剃须刀专柜附近闲逛。经常刮胡子的王超突然想起前几天有个同事给他推荐了一款X X牌子的剃须刀，考虑到现在用的剃须刀有两年了，也打算换一个，于是他计划顺便买下那个剃须刀。

因为是周末，家电卖场里到处都是人，各个展区都挤满了大人和孩子。王超在一大片剃须刀展台前看了半天，似乎没有找到自己想要买的那款剃须刀。这时，他环顾四周，想找一位销售人员帮自己找那款剃须刀。可找了半天，也没有看到销售人员的影子。

就在王超想要离开的时候，他看到在拐弯处的一个角落里有一个被一群顾客围着的销售人员，终于看到希望了，于是他走了过去，想向销售人员寻求帮助。

“您能帮我找一款剃须刀吗？”王超说。

那位销售人员只顾忙着为另一位顾客找已知型号的剃须刀刀片，似乎没有听到王超的声音。

王超有些不耐烦了，又说了一遍。

旁边一位大爷无奈地对王超说：“算了，我们在这儿等了这么长时间，他都没有反应。估计他太忙了！”说完，摇了摇头走开了。

王超也失望地走了。

点评分析

场景中的这名销售人员只是一门心思地给一位顾客找已知型号的剃须刀刀片，而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求，他没有一点儿反应。这样只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样导致卖场虽然赢得了少数顾客，却输掉了大多数顾客。

每到周末或者节假日，就是所有家电卖场的购物高峰期。这个时候，每个货区都会聚集很多顾客，而家电卖场一般不会因为周末人多就增加工作人员。这时候每位销售人员最好的待客技巧就是“接一、顾二、招呼三”。

方式和策略

在家电卖场遇到销售高峰时，卖场里顾客多，需求也多，就会发生销售人员“一对多”的局面。一名销售人员同时需要服务多名顾客，这时销售人员的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到销售人员热情而专业的服务，而销售人员每次只能服务一名顾客。但是不管家电卖场和其他卖场的销售人员多忙，对于每一位顾客的疑问都要在第一时间给以答复。即便是不能立刻解决，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。销售人员只要向顾客说明情况，短时间的等待，顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是销售人员的失职。

在这种情况下，销售人员要耳聪目明、沉着冷静，全神贯注地接待顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析，例如对购买单一商品甚至是已经完全选好型号、不需要挑选的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。一般情况下，销售人员服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷落。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的家电商品。

◎销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客

销售人员A正在为顾客A找商品，这时走来顾客B，在卖场展区找商品，嘴里边说：“怎么没有呢？”

销售人员A一边给顾客A找着商品，一边有礼貌地问：“您好，需要帮忙吗？”  顾客B：“我想要一款吹头发用的吹风机，但似乎没找到。”

销售人员A：“好的，您稍等一下。我给这位顾客找完，马上给您找。”

这时又走过来顾客C，销售人员A微笑着说：“您先自己看一下商品。今天顾客多，有什么需要帮忙的我一会儿就过来，实在不好意思，请您稍等一下。”

专家建议

在生意好、顾客多的时候，销售人员要做到“接一、顾二、招呼三”，尽力挽留住每一位有购买意向的顾客。

P11-13

本书的读者是那些艰苦地奋战在各种家电卖场和商场的销售人员。

当你没日没夜地奋斗在嘈杂的家电卖场，面对难以说服的顾客和不尽如人意的销售业绩时，你在思考什么？

商场如战场，家电卖场是商场的一部分，然而在当今的时代，家电卖场何止仅如战场！在战术上，家电卖场早已超越战场上的复杂程度；在征服对象上，不仅有各色的消费者，还有大量的竞争对手和替代对手……这场没有硝烟的“战争”，早已表现得更加激烈。虽然战时毛泽东主席提出“与人斗其乐无穷”，但是若在家电卖场与顾客“斗”，就未免太过于愚蠢。

想要做一名成功的家电销售人员，并不是无章可循。无论在哪个领域，凡是成功者都有他们值得学习的地方，只有善于借鉴成功者的经验才能让你缩短走向成功的路。学习别人的经验，可以避免重蹈覆辙；获得新知，可以使自己生活得丰富多彩而且充满喜悦；聆听不同的声音，可以使思维延伸而且更加开阔；接受正确有益的忠告，可以增加你前进的愿望和动力。

这是一本吸纳前人丰富经验的书，相信会成为你的良师益友。

本书力求做到“授之以渔”而非“授之以鱼”。全书摒弃了大部分销售类图书罗列销售场景的模式，因为此类模式并没有给读者留下深刻的印象，也不能形成系统的逻辑思维能力，更不能达到灵活运用书中各种方式策略的目的。本书有一个非常清晰的脉络，这就是围绕着销售家电过程中遇到的一系列问题展开的，争取做到对各种疑难点逐个击破。在前言后附有一张全书章节逻辑图，非常简单实用，该图有助于读者更好地把握本书的整体结构。

本书的亮点之一是将如何销售家电比作如何打赢一场战争。作为销售人员，你必须明白，销售家电本身就是一场没有硝烟的战争，你会不断经历振奋人心的开端、跌宕起伏的过程、绝处逢生的欣喜、持久重复的产品解说与顾客体验、艰难地转变顾客需求、转瞬即逝的成交信号与欣喜若狂的成交胜利。而这一切，都需要销售人员具备很好的心理素质。但成交并不意味着结束，要取得全面的胜利，就需要解决好战后遗留问题，这便是售后服务问题。在第十章，作者分别从心理学和营销学的角度向你介绍各种不同的顾客类型及其应对策略，因为只有知己知彼，方可百战不殆。只有认清并仔细分析各种类型的顾客，并制定出有针对性的策略，才能大大提高成交几率。

本书前九章是模拟一次几乎能碰到所有问题的销售过程来展开的，当然，很多时候，你可以跨过其中的几个步骤直接迈入成交过程，而想要做到这一点，需要多加练习，灵活掌握，以免错过最佳成交时机。

本书中所总结出的销售法则都很科学、实用，相信能帮助你开发潜质，拓展视野。如果你还是一名平凡的家电销售人员，希望你能认真地思考它、实践它，让它成为你行动的向导，相信在不久的将来，你也能成为效率最高的家电销售精英。你要相信：你是不平凡的，因为世界上只有一个你！心有多大，舞台就有多大！总有一天，整个世界都将成为你的舞台，世界也会因你而精彩！

建议读者参透这张“全书章节结构图”，这样就能更好地理解本书的逻辑结构，相信也能对读者日常的销售活动有所裨益。