有时人们会发现自己正身处一个需要解决这样或那样复杂问题的环境之中，尽管解决这些问题对自己的职业发展至关重要，但由于缺乏经验往往无从下手，只能任由一个个小问题变得越来越复杂，或者一个个好机会悄悄地从自己身边溜走，而您却找不到解决这些问题的好办法，怎么办？美国培训与发展协会（ASTD）组织编写的“10步系列”可以帮您拨云见日化解心中的谜团，一步一步地教会您掌握解决这些纷繁复杂问题的有效方法，带您享受一趟美好的旅程。

本书是一本从企业高层经理到后勤人员都适用的书。虽然每个人的角色不同，但让客户满意的技能是相通的。书中给出的小贴士、工作单、练习题既可以单独使用，也可以团队共用。

致力于使客户满意井继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。它不仅包括对现实顾客的服务，而且包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）滿意程度。还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。客户服务叮以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现几率。

本书提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：第1步 明确服务动机和任务；第2步 为你所在组织定义什么是良好的服务；第3步 形成良好的关系；第4步 建立可持续的信任关系；第5步 使用吸引法则；第6步 积极地解决问题；第7步 优雅地从错误中恢复；第8步 互换顾客和你的角色；第9步 当事情变得复杂时保持头脑冷静；第10步 成为自己最好的客户。

引言

本书概况

10步概览

[第1步] 明确服务动机和任务

　你的职业选择

　重新审视你的技能

　明确你的价值

　创建一个任务表述

　发掘你的潜能

　综述

[第2步] 为你所在组织定义什么是良好的服务

　明确客户需要的是什么

　建立客户忠诚度

　明白口碑的重要性

　回顾领导行为

　综述

[第3步] 形成良好的关系

　探究互惠的概念

　展示互惠主义以提升服务质量

　提供有价值的东西

　跟踪服务

　领导者的角色

　综述

[第4步] 建立可持续的信任关系

　建立一种联系

　倾听，以表现你对满足客户要求的重视

　提出适当的问题

　在公司內部产生信任

　将信任作为公司的价值观

　综述

[第5步] 使用吸引法则

　理解吸引法則

　保持积极

　避免消极的回应

　审视你的肢体语言

　在电话中使用积极的问候

　保持电子邮件简短并切中要点

　综述

[第6步] 积极地解决问题

　研究问题产生的根源

　明确“问题”

　遵循解决问题的模型

　倾听抱怨

　客户感谢

　使用完美的服务方程

　综述

[第7步] 优雅地从错误中恢复

　道歉

　解决问题

　综述

[第8步] 互换顾客和你的角色

　性格类型

　站在客户的角度作出回应

　不同的智力类型和学习方式

　综述

[第9步] 当事情变得复杂时保持头脑冷静

　是什么触及你的底线

　识别愤怒的阶段

　与难以沟通的人相处

　谈判的过程

　综述

[第10步] 成为自己最好的客户

　你是最重要的客户

　照顾好你自己

　欣赏美好的事物

　切行利他主义

后记

附录A 营造和支持一种顾客服务文化

附录B 享受这一旅程：工具和工作单的综述

通过微笑来鼓励互惠

无论你在大厅、街上还是购物中心，对那些你看到的人们微笑。注意观察他们的回应。你会发现对于任何一个人来说不做任何回应几乎是不可能的。注意观察他们是显得惊讶还是报之以微笑。试着想一想他们会有怎样的感觉：是感谢你注意到他（她），还是觉得好笑，认为一个陌生人朝他们微笑是一件非常奇怪的事情，抑或别的其他情感。从某种程度而言，这个微笑会使你们双方都觉得很舒服。

任天堂（译者注：Nintendo，任天堂，日本一电子游戏公司）有一个面对面的训练项目用来教人如何微笑。这个项目只存在于日本。在日本，传统的微笑并不能带来积极的文化价值。然而，随着全球化进程的不断加快以及客服重要性的不断强调，这个情况正在转变。

在美国，微笑是接受和期待交流的标志之一。因为微笑被认为是无声的信息，大多数人在开心时都会微笑。通常，微笑都是由内而外，发自内心的。如果你能学会积极地看待互动，那么无论这种互动是怎样开始的，你都能在工作中保持积极的心态，从而得到良好的结果。（你可以参看第6步和第10步，这其中包含了一些关于如何保持积极性的小技巧）有了这一意识，任何人都会露出更多的微笑。这是一种可以训练的行为。就像耐克所倡导的：说做就做！

准备好倾听

倾听对于任何互动交流而言都是极为重要的。而倾听的第一步是意愿。你愿意仅仅只是倾听吗？那些愿意只是倾听的人总有一些让人感觉舒适的行为举止。可以确信的是，他们“浑身上下都是耳朵”。你必须清除你头脑中的任何想法、观念，以做好倾听的准备。你必须是“恰好在那里的”；必须是现在，而不是过去或者未来的任何时间。我们将在下一步里讨论怎样才能做到这一点。

对别人的感谢表示欣赏

你应该听说过这样一句格言，“不要对一份礼物吹毛求疵”。如果有人称赞你，他（她）也希望你能够认可这样的说法，并说声“谢谢”。很多人都会在被称赞时感觉不舒服。下面的这段对话就很常见。

凯：“朱莉，我喜欢你的这件毛衣！”

朱莉：“哦，不是的。这仅仅是我从衣橱里拿出来的一件破破烂烂的衣服。”

凯：“但它穿在你身上确实非常好看。”

朱莉：“你知道吗，我只用了5英镑就买到了。”

凯：“这一点都看不出来。”

朱莉：“我知道的，你只是为了安慰我。”

凯：“哎呀，我得走了。回头见。”

如果有人称赞你，你就把这当做是一份礼物。如果你说“我只是做好我的本职工作”，那么你就会使那个慷慨地向你伸出友好的橄榄枝的人的努力化作徒劳。事实上，你会让这个礼物打上折扣。当别人对你说谢谢以后，你可以说“这是我的荣幸，我非常乐意这样做”，或者“不用谢，欢迎下次再来”。

保持友好

我的朋友乔伊（Joy）将要去一个新医生那里。但她对这样一次新的尝试并不感兴趣。她这些年来信任的医生拒绝继续为病人看病，除非他们愿意支付10000美元成为VIP客户——而这对于长时间以来形成忠诚度的病人而言无疑是一笔巨大的开支。

乔伊一边想要是自己忘记了这个并非必要的约定就好了，一边疑虑地走进那个医生的办公室。这是一次与新医生建立联系的过程。在等待的过程中，她渐渐领悟到这样一个事实，那就是她需要的只是在生病的时候看医生而已。片刻之后，她就被带进了医生的诊疗室。在询问她的一些用药信息以前，医生很热情地与她打招呼，并且问了一些个人问题。“你有孩子吗？”医生问道。这个出乎意料的问题让她迟疑了一下，她很惊讶这个医生居然会关心这些。于是她回答说：“是的，我有一个女儿。”接着，他又问了她女儿的名字、年龄等情况。然后在接下来的聊天中，医生发现乔伊的女儿苏西（Suzie）与他儿子就读同一所大学，而他儿子正是在那所学校找到了自己的妻子。这是一个多大的巧合啊！乔伊很开心，因为这个医生愿意花一些时间来了解她。虽然对于任何一个负责任的医生而言，在治疗病人之前，尽可能多地了解病人的家庭情况是必须的，但是他的这种关怀方式对于乔伊来说就像一个惊喜。她在拜访这位医学专家之前所想的是多么的机械和无情。她预计会发生最糟糕的事情，然而却意外地顺利。

这个医生是通过言语来自荐的。从中我们可以知道为什么。

当人们感到厌倦时，你可以尝试使用更温和的方式。

综述

把你的注意力放到互惠原则上，以及探索付出与得到的客户关系，对于提升服务来说是非常重要的。建立一种信赖关系，是第4步将要讨论的客户服务中另一个非常重要的组成部分。

P47-49

由于我们的菜单发生了变化，所以请仔细阅读。如果你想跳过这步，请按1。如果你想更多地了解作者，请按2。如果你想这本书有音频，请按3。如果你想继续，请按4。如果希望转到人工服务，请按5。对不起，这是一个错误的进程，请回到菜单栏。

上述指令显然有些诙谐，但是“按‘1’键”这个命令通常会让人联想到沮丧、服务变差的案例，以及从失望蔓延到愤怒的情绪。在一本关于客户服务的书中，它不会糊涂到忽略服务并不总是最主要的，也不会糊涂到忽略技术交流渠道会使得互动可能产生的错误、偏差呈指数增长。

没有人会否认那是一件令人讨厌的事情：比如被一个自动应答机误解（它会说“对不起，我们不支持该进程”）；比如为该单位着想而不是为顾客着想地要求你在更方便的时间打回电话（它会说“中午12点到2点是我们的午餐时间”）；又比如它会让你按“0”键以寻求帮助（它会说“这是一个错误进程，再见。”）。虽然被人挂断电话这一行为本身并无对错，但这一问题的关键在于打消了我们的积极性。事实上我们已经放弃了再联系他们的努力。无论在电话中还是在面对面的交流中，每一个人都想要在某种程度上取得联系。这是人类经验的基础，而顾客服务就是其中之一。

顾客总是有期待的。他们中的大多数人也都是通情达理的。无论明显与否，大多数人的期待总是包含着人的因素在内。例如，顾客总是期望客服人员能够尽可能地关注他从而使得事情的处理既简单又有效（人类总是期望技术能够搞定一切）；或者期望面对面的互动是友好而又善于倾听、接纳的（这是人际交往所需的）。与任何组织的交往都是顾客信任的一种延伸：“我选择信任你，因而我也相信你可以很好地顾及到我的需求。”

信任包含着一种潜在的假定，那就是有人关心。它要求无论台前还是幕后都有这样一个人，他致力于以一种负责任、尊重协议的方式来服务广大客户，使他们感到这一切都是值得的。

高层管理人员负责建立一个有责任感的顾客服务文化氛围的愿景和使命。公司中的每一个人都朝着这个愿景努力工作，以把这个使命变成现实。某一知名旅馆的愿景就是“让顾客有在家的感觉”。为了实现这一愿景，管理人员授权员工们（包括客房部员工、前台服务人员、泊车服务员等所有员工）尽一切可能使顾客感到满意。他们手上还有一些通过特殊渠道得到的资金，以备不时之需。

重视团队合作

并非组织中的每一位员工都可以自由使用资金。然而，就像希拉里·克林顿（Hillary C1inton）“举全村之力”（译者注：此为希拉里·克林顿在《举全村之力》中所提到的，它源于一个非洲谚语，即养育一个孩子需要举全村之力）的概念所说的，实现取悦顾客这一愿景需要公司中每一个人的努力。如果你是一名经理、监管员、协调者，或者任意一个领域的领导者，你的角色就是指导和激励你的员工。你所要涉及的顾客，都是那些你的员工已经在他们的职能范围内尽一切可能来取悦的顾客。他们期望你所做的事情能够使现状有所改观。他们寄希望于你能够支持并且认可他们的努力。

如果你是一名培训人员，那么你的专业知识对于你的组织而言是非常重要的。通过提供讲习班、研讨会、辅导课程，甚至便当午餐会，你可以提升你们公司所期望的服务。针对同事的额外服务尤佳，如对于那些需要动手帮助其学习一种新程序或新概念的人而开发的一对一讲习会。作为一个不正式评价员工的人，你通常被看做是一个安全的港湾。你可以成为一个巨大的正式或非正式的顾客服务提供商。

如果你是一名一线工作人员，那么你就是幕后所有那些辛勤工作的展示台。同时你也很好地展示了你的才能。每一分钟你都在证实着自己的技能。你所做的每一件事都是突出、完善服务的好机会。  为了使所有团队成员都能够获得成功，内部所需要的支持是极为重要的。很多公司现在都视内部顾客至上，认为他们是最重要、最需要取悦的人。如果员工不开心，那么吸引顾客、做好他们的工作对于这些员工来说就显得尤为困难。小组讨论会是一个很好的方式，通过这一方式可以找出员工们愿意看到的商业活动模式。领导者肯定会感到惊讶：介于所有可以展望的好处、所有可以想象的变化之间，最重要的焦点可能是——我希望早上我的上司会跟我打招呼。多年的研究证实，这实际上是许多公司正在盛行的一种要求。

对于如何改善服务，除了那些关键的支持以外，员工们经常会有非常棒的建议。研究还证实，员工对于一个公司客户服务的意见反映了外部顾客真正所想的。对于很多公司而言，倾听员工意见可以削减费用、提升服务、减少失误，同时还增加了利润。

所以，这确实需要举“全村之力”。《成功客户服务10步骤》就是这样一本对于每个人来说都有用的书。从企业高管到一线经理，再到维修人员，所有你能接触到的人都会欣赏好的服务。无论你是受益于回顾个人交际能力，还是寻找一个全新的视角使顾客体验快乐，这个权利是属于你的。本书包括很多技巧、工作表、练习等，这些可以单独使用，也可以用在小组讨论会上，或者用在团队合作中，从而来保持内部和外部顾客至上的精神。这些练习可以让你洞悉你为什么选择你的职业，帮助你确认顾客的期待，同时也为如何显示出你、你的顾客以及你的同事最好的一面提供了方法。

与公众的互动肯定会使你有所收获。如果你的关注点在积极性上，那么你就会发现你所能完成的远比你原先想象的要多得多。你的目标就是让自己觉得擅长你的工作，并且帮助你营造一种安全、温暖、真诚的环境，使你周围的人也都感觉舒适。

希望我的服务可以为你带来快乐。

马库斯·白金汉（Marcus Buckingham）是一个“优势理论”的倡导者。在他的书《现在，发现你的长处吧》、《把你的长处放到工作中》、《关于你的真相》中，白金汉处理了很多问题，比如“如果一天中75％的时间，你都以自己最优秀的技能在做自己喜欢的事情，做着你真正想做的事情，那么会怎样呢？”

在YouTube的一段视频中，作者讲述了他的使命：帮助人们把他们的长处和热情投入到工作中去，这样人们就会有一个机会来表达和贡献最好的自己，来体验他们的热情所带来的满足感和成就感。

本书的第1步使用了类似的理论。这些工作单是用来展示你的技能，并鼓励你思考“最好的你，你想要成为的那个人”的。《成功客户服务10步骤》中可以获得的信息，就是在展望未来的同时，好好在你现在的工作中施展你的长处和才能。仔细想一想，你就会很好的享受你现在所在的职位。正如吸引法则所说的，如果你能积极地看待事物，那么你就能得到更多积极的反馈。

此外，如果你把你增强的技能放到实践当中，你可能就会得到升迁。这种升迁通常会在突出的意识和新的行为被注意到时发生。这将是非常好的。同时，作为“优势理论”的一部分，你会更加注意到别人的优势，并且更好地准备着来指导和激发他们最好的一面。也许，你可以选择继续去尝试一个不同的职位，或者开始你自己的事业。无论你决定把你的长处用到哪里，你增强的技能都会很好地为你服务。

在曾引用的YouTube视频中，马库斯·白金汉做了这样的评价：“工作是一个让你面对挑战，并且让你作出别人做不到的事情的伟大地方。”

这是事实。你是独一无二的。你与众不同。

祝你快乐、健康，并且在所有的努力中取得成功。