本书由中国著名礼仪培训师徐克茹以丰富的商务礼仪培训经验倾力打造。全书共分八章，内容涉及：商务礼仪的基本概念，商务场合的基本礼仪，仪容礼仪，仪表礼仪，身体语言与仪态礼仪，商务餐饮礼仪，商务往来与仪式礼仪，商务旅行与馈赠礼仪。本书不仅可作为各企事业单位员工礼仪培训教材，也适合各类型企业的所有人士阅读。

本书系统地介绍了当代商务礼仪的基本知识和标准规范，帮助职场人员提高个人职业修养水平，使他们能合乎礼仪、自如得体地面对客户、上司、同事以及外国客商，在各种不同类型的商务场合中展现出完美出众的职业风采，更顺利地取得事业的成功。

本书可作为各企事业单位员工礼仪培训教材，也适合各类型企业的所有人士阅读，特别能对初涉职场或即将步入职场的人士以及没有系统学习过商务礼仪的职业人士提供帮助。

第一章 商务礼仪的基本概念

 第一节 什么是商务礼仪

 第二节 商务礼仪的文化基础

 第三节 商务礼仪的心态基础

 第四节 商务礼仪培训的学习方法

第二章 商务场合基本礼仪

 第一节 见面问候的礼仪

 第二节 介绍的礼仪

 第三节 使用名片的礼仪

 第四节 接打电话的礼仪

 第五节 网络礼仪

 第六节 办公室礼仪

 第七节 行进与位次礼仪

 第八节 与工作有关的文体活动中的礼仪

 第九节 求职面试礼仪

第三章 职业形象：仪容礼仪

 第一节 形象的社会心理学基础

 第二节 皮肤类型的诊断与保养操作方法

 第三节 仪容礼仪规范与日常修饰的操作方法

 第四节 卫生与小节

第四章 职业形象：仪表礼仪

 第一节 职业服装品质的基本要素

 第二节 职业服装审美的基本要素之一：色彩

 第三节 职业服装审美的基本要素之二：款式

 第四节 职业服装审美的基本要素之三：饰品

 第五节 职业人士衣柜大扫除

 第六节 镜头中的形象

第五章 职业形象：身体语言与仪态礼仪

 第一节 身体语言

 第二节 基本站姿与站姿变化

 第三节 基本坐姿与坐姿变化

 第四节 走姿与蹲姿

第六章 商务餐饮礼仪

 第一节 茶

 第二节 中餐礼仪

 第三节 西餐礼仪

 第四节 日餐礼仪

 第五节 韩餐礼仪

 第六节 自助餐礼仪

第七章 商务往来与仪式礼仪

 第一节 商务言谈礼仪

 第二节 商务接待礼仪

 第三节 商务拜访礼仪

 第四节 商务会议礼仪

 第五节 商务仪式礼仪

第八章 商务旅行与馈赠礼仪

 第一节 旅途中的礼仪

 第二节 居住宾馆的礼仪

 第三节 商务馈赠礼仪

参考文献

二、应聘者的电话面试礼仪

电话在当今社会已经十分普及，通过电话面试，招聘者可以很容易地淘汰大部分人，选定那些他们认为“更好的人选”进行面谈。对于某些岗位来说，电话面试对是否录用起着决定性的作用。通常，在面谈之前，应聘者都会事先接到一个约定时间及地点的通知，因此会有一些准备的时间。电话面试则不同，你随时都可能接到任何一个公司的面试电话，而且这个电话通常事先并没有人和你预约。

应对电话面试应当注意：

(1)准备一份个人资料，包括简历、工作成绩清单，以及你曾经投递过简历的公司名称、应聘职位等，随身携带一份，并在办公室或家里的电话机附近也放上一份。

(2)在电话面试时，你通常看不到对方(可视电话除外)，无法用眼神、表情及其他身体语言和对方交流，因此，你的语音、语速、语调就显得格外重要。要注意使用热情、自信的声音，简洁地陈述你的业绩、表达你的观点。可以找朋友进行角色模拟练习，也可以使用录音机把自己说话的声音录下来仔细研究，不断改进。

(3)电话旁边一定要放一些纸或一个笔记本，以及两支笔。另外准备一支性能良好的笔和一本袖珍笔记本，随身携带。如果突然接到面试电话，应该仔细记录那些关键的问题和重要的信息。“好记性不如烂笔头”，很多时候对方会让你进一步提供其他材料或约定面谈时间，这些关键的信息一定要在电话中再次确认并记录下来。而且不要忘了记录对方的电话号码。

(4)确保你在简历上所留的电话号码不会出现以下情况：

“对不起，您拨打的手机已关机。”

“对不起，您拨打的手机不在服务区。”

“对不起，您拨打的手机已停机。”

“对不起，您拨打的手机号码已过期。”

“嘟……嘟……嘟……嘟……嘟……嘟……嘟……嘟……嘟……”

“这不是徐克茹的手机，你打错了！”

“我们这里没有这个人！”

所有这些，都可能会让一份好工作与你擦肩而过。保持电话畅通无阻是保证求职成功的重要条件之一，建议大家：定期检查你的手机和固定电话是否工作正常；如果留的是固定电话，一定要注明方便接电话的时段；如果你不方便接听电话，最好转到“秘书台”或者请别人代为接听并转告给你，不要让周围人的一句“他不在，什么时候在……不知道！”就把你的大好前途给断送了。

三、应聘者的面试礼仪

(1)应当提前5～10分钟到达面试地点。如果路途比较远，应当预留出发生突发情况(比如堵车、打不到出租车等)可能耽误的时间。到达之后如果有可能，先去卫生问整理仪容、仪表，同时调整心态和表情，尽量不要仓促上阵。面试的时间、地点、联系人电话应当牢记，并写在纸上随身携带。有条件的应聘者最好能提前去一趟，熟悉一下路线，并观察一下该公司员工的着装风格。如果预计无法避免迟到，应当提前15分钟打电话通知联系人并致歉。

(2)按照该公司目标岗位的标准着装，保持完美的职业化仪容、仪表。

(3)进入考场之前别忘了关闭手机。

(4)进入面试场合时要自信、从容、稳重。良好的仪容、仪表和仪态决定了考官对你的第一印象。绝对不可以嚼着口香糖进入考场(但进入面试单位前可以嚼口香糖放松情绪)。如果考场的门关着，应当先敲门，得到允许后再进去。开关门动作要轻、要稳。见面时要向招聘者微笑致意并问好。如果考官没有请你坐下，不要慌慌张张急于落座。如果进门后你搬动过椅子，那么面谈结束时你应当将椅子放回原处。自己用过的一次性水杯也请随手扔进垃圾桶(如果你不收拾，那么一定是考官替你收拾。请为别人着想，自己的事自己做。)。如果对方请你坐下，那么你应当说“谢谢”。坐下后保持良好的坐姿。不可以采用比考官更随便的坐姿，回答问题时要有目光交流。考官示意面谈结束时应微笑起立，道谢并说“再见”。(别怪我哕唆，这些都是最基本的礼貌，可是在真正的面试过程中，很多应聘者紧张得全都忘掉了！因此事前的练习非常重要！)

(5)要诚实，不要说谎。没有获得的证书、没有做过的项目，绝对不要谎称有、做过。慌言一旦被揭穿，你会失去所有人对你的信任。不要伪装自己的能力、素质、个性、价值观、好恶。例如一个内向的、不喜欢和别人打交道的人伪装自己的性格而得到了一个客户服务的工作，那么结果很可能是客户对他不满意，他自己也很痛苦，最后还是会辞去工作，白白浪费了很多时间和精力。

(6)如果遇到餐叙型面试(一边用餐一边面谈)，请务必遵守餐饮礼仪(参见第六章)。

四、招聘者的面试礼仪

不论应聘者是否被录用，他们都会把招聘考官的形象看成是企业的形象。对于那些高级人才来说，面试的过程也是他们考察企业的过程。因此，在面试过程中，招聘者同样也要遵守招聘礼仪。

(1)穿符合你身份的职业装——你的形象就是公司的形象！

(2)如果不是故意要考验应聘者的耐心，那么一定要准时开始面试。无故拖延是不尊重时间、不尊重他人的体现，是失礼的行为。

(3)事先仔细阅读应聘者的名单，如果有冷僻字，应当认真查字典，并把拼音标注在姓名旁边。如果念错应聘者的名字而被对方纠正，一定要说“对不起”。

(4)不可因为接听电话或有人找你而随意中断面试过程，这样做会给应聘者留下“管理随意，自由散漫”的印象。

(5)面试结束时，礼貌地站起来与应聘者握手告别。这些人有些会成为你未来的同事，其他的人也有可能成为你的客户，或许有一天你和某个人还会因为某个原因聚在一起。如果你自始至终都善待对方，那么你和你的公司都会在他们心里留下良好的印象。

P60-62

2007年1月，《商务礼仪标准培训》出版。它是我始于2001年近六年商务礼仪培训工作的一个阶段性总结。

2010年6月，《商务礼仪标准培训》第2版出版。在这四年多的时间当中，我们的国家经历了许多大事：北京奥运会、上海世博会、汶川地震、玉树地震以及其它。礼节，让我们以恰当的方式表示对他人的尊敬、问候、祝愿；仪式，则“灌输了一种神圣的精神，让人们记住他们共同的价值观和目标。”广州亚运会、西安世界园艺博览会等越来越多的世界性大型活动，正在向我们招手。中国的企业在这短短几年中，也经历了全球金融危机之后的经济衰退。在“危”与“机”并存的环境中，企业只有“强身健体”、“修炼内功”，才能在激烈的竞争中生存下来并脱颖而出。礼仪培训，无论是在机遇的敦促中，还是在困境的逼迫下，都变得越来越重要。商务礼仪培训课程，在这几年中越来越“热”。

初版到再版的几年里，因为礼仪培训的缘故，我遍走祖国大江南北。西至新疆库车，北至黑龙江佳木斯，东至鸡西，南至广东湛江。我曾乘飞机追赶太阳，也曾下到400米深的矿井中体验煤矿工作。无论是在天南还是海北，尽管接受礼仪培训学员们来自四面八方、有着不同的身份和背景，作为一名礼仪培训师，我最深切的感受是：在人性的最深处，人们对真、善、美的渴望都是一致的！

英国哲学家约翰·洛克说：“美德是精神上的一种宝藏，但是使它生出光彩的则是良好的礼仪。”当“礼仪培训”从一种工作上升成一种精神层面的信念时，我便有了克服一切困难的动力，有了执着追求的勇气。

每当我在礼仪培训方面有了新的收获时，哪怕只是一点点的进步，我都会体会到发自内心的喜悦；每当学员告诉我他们在礼仪培训课堂上有所领悟时，我都会感受到作为礼仪培训师的成就感。尽管这个工作很辛苦，但我的内心是幸福与满足的。

所有点点滴滴的进步，汇集在新版《商务礼仪标准培训》当中，使得新版的内容更加完善，形式也更为美观。在原版的基础上，第二章增加了《商务礼仪的心态基础》一节；第三章增加了《行进与位次礼仪》一节；第七章增加了《商务言谈礼仪》和《商务仪式礼仪》两节。书中大部分配图都已重新拍摄，画面更加清晰简洁。

我要感谢我的学员们！《礼记·学记》中说：“是故学然后知不足，教然后知困。知不足然后能自反也，知困然后能自强也。故曰教学相长也。”有了学员，礼仪培训师才会有成长的机会。因为你们给我这样的机会，才让我能够在礼仪培训的实践中“教学相长”。谢谢你们！

我要感谢我的同行们！礼仪培训不是一个人的事业，在成长的过程中我得到了许许多多来自礼仪培训师朋友们，以及其它专业培训师同行们的热情帮助。大家能够在日常的联络和网络博客交流中互相学习、取长补短，使得整个培训行业得以快速发展、礼仪培训整体水平得以迅速提高。谢谢你们！

我要感谢本书的责任编辑，中国纺织出版社的姜冰老师！因为有您热情的鼓励和悉心的指导，才使得本书能够一版再版。您专业的精神和认真负责的态度，督促我一次次静下心来系统钻研礼仪培训的知识，认真探索礼仪培训的途径。谢谢您！

尽管本次修订对原版中出现的疏漏做出了更正，但由于编者水平有限，第2版中仍然难以避免地出现疏漏甚至错误之处，希望广大读者能够原谅并加以批评、指正。谢谢你们！

徐克茹

2010年4月于北京